サプリメントのマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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サプリメントで、解約の受付を担う側と獲得の側はなぜ対立するのか

解約の件数は、窓口の業務として集計されます。
そのため、件数を減らす責任も窓口に寄せられがちです。

しかし、解約が起きる時期は入口の設計で決まっています。
条件で入った顧客は、条件が切れる回で止まります。

窓口がその場でできることは限られます。
理由に合った選択肢を示すことまでです。

それにもかかわらず件数の削減を求められると、無理な引き止めが起きます。
引き止めは、問い合わせと評判への影響を生みます。

この構造があるため、両者の関係は自然に悪くなります。
獲得は件数を増やし、窓口は負担を増やされる形になります。

責任の置き方を変える

解約の件数そのものを窓口の責任にしないことが、最初の手です。
窓口の責任は、理由に合った選択肢を示せたかどうかに置きます。

獲得の側の責任は、入口の形ごとの回収月数に置きます。
条件で入る比率が上がれば、獲得の側の数字が悪化します。

この分け方にすると、両者の動きが噛み合います。
窓口は対応の質を上げ、獲得は入口の形を管理します。

解約を抑える責任は、実際にはどこが持つのか

解約を抑える手は、三つの場所にあります。
入口の形、届いたあとの体験、そして窓口での対応です。

入口の形は、獲得側が持ちます。
条件で入る比率と、単品と定期の内訳がここに入ります。

届いたあとの体験は、継続側が持ちます。
同梱物、案内の時期、配送の間隔の設計です。

窓口での対応は、前の二つが機能しなかった場合の最後の接点です。
ここで抑えられる件数は、全体の一部にとどまります。

そのため、抑える手の中心は前の二つになります。
窓口だけに求めても、大きくは動きません。

解約を抑える三つの場所

窓口に過度な期待を置かない

窓口で抑えられる件数には、上限があります。
すでに止める判断をしたうえで連絡してきているためです。

この上限を超える目標を置くと、無理な対応が起きます。
無理な対応は、評判として残り新規の獲得に影響します。

窓口の目標は、件数ではなく対応の内容に置いてください。
内容が揃っていれば、抑えられる件数は自然に上限に近づきます。

解約の理由を、獲得の側にどう戻すのか

窓口には、顧客の声が最も集まります。
この情報が獲得の側に戻らないと、入口の設計は変わりません。

戻すときに重要なのは、申し込みの形と紐づけることです。
理由の分布だけでは、どの入口を直すかが決まりません。

条件で入った顧客の解約の理由と、条件なしで入った顧客の理由は違います。
紐づけると、この違いが見えます。

違いが見えれば、獲得の側で入口の形を調整できます。
見えないと、分布を眺めるだけになります。

紐づけには、購買の履歴と理由の記録が同じ場所にある必要があります。
別の場所にあると、突き合わせの作業が毎月発生します。

戻す間隔と形

分布は月次で共有します。
週次にすると件数が少なく、偶然の振れを傾向と取り違えます。

形は、申し込みの形ごとの理由の件数です。
表の形にしておけば、前月との比較も簡単になります。

分布が動いたときだけ、個別の内容を確認します。
動いていないときに個別を見ても、判断の材料にはなりません。

解約の山を踏まえて、窓口の体制をどう組むのか

窓口への連絡が増える時期は、二つあります。
初回が届いた直後と、解約が集中する回が来る時期です。

初回の直後の連絡は、使い方に関する問い合わせが中心です。
配送までの日数だけ、申し込みからずれます。

解約が集中する回の時期は、獲得した月から数か月後です。
条件が三回なら、三か月後に山が来ます。

つまり、ある月に獲得を増やすと、数か月後に窓口の負担が増えます。
この時間差を見込まずに体制を組むと、山の月に人が足りません。

そのため、獲得の計画を窓口の側に先に共有します。
共有の内容は、件数と、山が来る月の見込みです。

窓口への連絡が増える時期

山の月を先に共有する

獲得を増やす判断をしたときは、窓口に先に伝えます。
伝える内容は、増やす件数と、山が来る月です。

この二つがあれば、窓口の側で体制を組めます。
伝えていない場合、山が来た月に初めて気づきます。

気づいた時点では、人の手配が間に合いません。
応答が遅れると、待てない顧客はそのまま解約に進みます。

窓口が示す選択肢は、誰がどう決めるのか

解約を申し出た相手に示す選択肢は、理由によって変わります。
余っているなら間隔を延ばす、価格が負担なら量を減らす形です。

この対応をその場の判断に任せると、人によって内容が変わります。
同じ理由でも、示される選択肢が違う状態になります。

そのため、理由ごとの選択肢を文書で決めます。
決めるのは、継続の設計を持つ側です。

窓口は、その文書に沿って示します。
判断の負担が減り、対応の速さも上がります。

文書には、示してはいけない対応も書きます。
理由に合わない引き止めは、その場で止められます。

文書を更新する間隔

選択肢は、効果を見て入れ替えます。
示した選択肢ごとの、その後の継続を追います。

追うには、どの選択肢を示したかの記録が要ります。
記録がないと、効果が分かりません。

更新の間隔は、四半期ごとにします。
更新のたびに、窓口と同時に共有します。

獲得と窓口の会議では、何を議題にするのか

獲得の側と窓口の側を集めた月次の報告会は、形だけ残りやすい会議です。
それぞれが自分の数字を報告し、良し悪しの比較で終わります。

機能するのは、共有する数字を一つに絞った短い場です。
申し込みの形ごとの理由の分布だけを見て、手を入れる場所を決めます。

参加者も少なくします。
分布から判断できる人だけが集まれば、決定が早くなります。

決めることも絞ります。
入口の形を変えるか、届いたあとの体験を変えるか、選択肢を変えるかの三つです。

この三つは、片方だけでは決められません。
両方が揃っている場でないと決まらないため、会議の意味が残ります。

解約の理由の変化と、手を入れる場所

決めた内容を両側に配る

決めた内容は、その場で記録して両側に配ります。
記録がないと、次の会議で同じ話が出ます。

記録には、いつまでに誰が何をするかを書きます。
書いていないと、決めたことが実行されません。

実行の確認は、次の会議の冒頭で行います。
確認の時間を取らないと、決定が積み上がりません。

解約の件数が増えたとき、どちらの責任として扱うのか

解約が増えると、その場で原因の議論が始まります。
獲得の側は対応の質を指摘し、窓口の側は入口の質を指摘します。

この議論は、数字を分けていないかぎり決着しません。
どちらの主張にも、裏づけがないためです。

先に見るのは、申し込みの形の内訳の推移です。
条件で入る比率が上がっていれば、原因は獲得の側にあります。

内訳が変わっていない場合、原因は届いたあとの体験か対応です。
同梱物、案内の時期、選択肢の内容を順に確認します。

この切り分けを先に行う手順を決めておくと、議論が短くなります。
決めていないと、毎回同じやり取りが起きます。

対応の側を疑う場合の確認

原因が入口の外にある場合、対応の内容を確認します。
見るのは、応答までの時間と、示した選択肢の記録です。

応答が遅れている場合、体制の不足が原因です。
獲得の量と山の月の共有が、できていない可能性があります。

選択肢が理由に合っていない場合、文書の内容の問題です。
理由ごとの選択肢を、更新し直します。

サプリメントの獲得と窓口の連携は、何から手をつけるのか

連携の作業は、会議を作ることではありません。
解約の理由が、申し込みの形と紐づく形を作ることが先になります。

最初に確認するのは、理由の記録がどこに保管されているかです。
購買の履歴と別の場所にあれば、同じ場所に移します。

次に、理由の分類を五つ程度に揃えます。
細かくすると、窓口での記録が続きません。

そのあとで、申し込みの形ごとの理由の分布を出します。
分布が出ると、手を入れる場所が決まります。

最後に、理由ごとの選択肢を文書にして窓口と共有します。
文書がないと、対応する人によって内容が変わります。

サプリメントの獲得と窓口の連携に着手する順番

数字は説明のための仮の値です。
ある月の解約が六百件で、そのうち条件で入った顧客が四百件だとします。

条件で入った初回が全体の四割しかないのに解約の三分の二を占めているなら、条件の比率が問題です。
形と紐づけずに六百件だけを見ていると、この判断ができません。

紐づけの作業は、会議の設置より先に行います。
紐づいてから会議を作ると、議題が自然に決まります。

記録の率を上げる

理由の記録が取れていない解約があると、分布が偏ります。
記録の率が低いうちは、分布の解釈に注意が要ります。

率を上げるには、受付の手順に記録を組み込みます。
手順の外に置くと、忙しい時期に省略されます。

記録の率そのものを、窓口の評価に入れる形もあります。
件数ではなく率なので、無理な対応にはつながりません。

サプリメントの獲得と窓口の連携で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
解約の抑え方ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ