サプリメントの顧客データ基盤｜どこまで作るべきか

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サプリメントの顧客データで、最初に揃えるべき項目はどれか

サプリメントの採算は、続く回数で決まります。
そのため、顧客データで最初に揃えるのは回数に関する項目です。

揃えるのは三つです。
購入の回数、購入した日付、そのときの配送の間隔です。

回数だけを持つと、間隔を変えた顧客が正しく扱えません。
間隔を延ばした顧客と延ばしていない顧客が、同じ三回目として並びます。

日付だけを持つと、解約の山の位置が見えません。
山は回数で決まるため、日付では揃いません。

三つを揃えると、回数別の残存と期間別の残存の両方が出せます。
どちらを使うかは、見たい内容で変わります。

項目を増やす前に確認する

項目を増やす前に、行う判断の一覧を作ります。
判断が書けない項目は、集めても使われません。

サプリメントで行う判断は、配分、接触の時期、追加の案内の対象です。
この三つに必要な項目だけを揃えれば、当面は足ります。

足りないものは、使ってみてから足します。
使う前に増やすと、申し込みの離脱だけが増えます。

品目が多いとき、購買の記録はどの単位で持つのか

サプリメントでは、一人の顧客が複数の品目を買うことがあります。
この場合、記録の単位が問題になります。

顧客の単位だけで持つと、品目ごとの継続率が出せません。
どの品目が続いているかが分からないためです。

品目の単位だけで持つと、顧客全体の金額が出せません。
同じ人が複数の品目を買っていることが分かりません。

そのため、両方の単位で持ちます。
顧客の行と、顧客と品目の組み合わせの行の二つです。

この形にすると、品目ごとの継続率と顧客ごとの金額の両方が出せます。
どちらか一方では、判断が片寄ります。

記録の単位ごとに出せる数字

集計が重くなる場合

単位を細かくすると、集計が重くなります。
品目が多い事業では、行の数が急に増えます。

重くなると、月次の集計に時間がかかります。
時間がかかると、判断の時期に間に合いません。

そのため、日常の集計は顧客と品目の組み合わせまでにします。
それより細かい分析は、必要になったときだけ行います。

配送の間隔の変更は、どこまで記録するのか

配送の間隔を変えられる仕組みを持つ事業では、変更の記録が要ります。
変更後の状態だけを持つと、変更があったこと自体が分かりません。

記録するのは、変更した日付と、前後の間隔です。
この二つがあれば、変更した顧客の群を作れます。

群を作ると、変更の効果が測れます。
延ばした顧客がその後どれだけ続いたかが分かります。

効果が分かれば、案内の時期も決められます。
余りが出る前に案内する形が有効かどうかを、数字で確認できます。

記録がないと、案内を出すかどうかの判断が感覚になります。
一定期間の売上が下がることだけが目に入ります。

変更の理由も残す

変更の理由が分かると、案内の内容を決められます。
余っているのか、価格が負担なのかで、次の提案が変わります。

理由は、変更の受付の時点で記録します。
後から聞くと、記録できる件数が減ります。

分類は、解約の理由と同じものを使います。
分類が違うと、突き合わせができません。

解約の理由と購買の記録を、どうつなげるのか

解約の理由は、窓口の側で記録されます。
この記録が購買の記録と別の場所にあると、突き合わせの作業が必要になります。

突き合わせが必要だと、月次の分析で使われなくなります。
使われない記録は、やがて取られなくなります。

そのため、理由の記録は購買の記録と同じ場所に置きます。
同じ顧客の行として並ぶ形にします。

並ぶと、申し込みの形と理由の関係が見えます。
条件で入った顧客がどの理由で止めたかが分かります。

この関係が見えると、獲得の側で手を打てます。
見えないと、理由の分布だけを眺めることになります。

解約の理由を購買の記録と並べて分かること

記録の形を揃える

窓口が外部の場合、記録の形を先に渡します。
渡していないと、返ってくる形が毎月変わります。

形には、分類の定義と、入力する項目を書きます。
定義が違うと、同じ名前の分類が別のものを指します。

返ってくる間隔も決めます。
決めていないと、報告が来ないまま数か月が過ぎます。

同意の範囲は、低単価の事業でどこまで取るのか

顧客データは、集めた時点の説明の範囲でしか使えません。
後から使い道を広げる場合、改めて確認が必要になります。

そのため、取得の時点でどこまで使うかを決めておきます。
決めていないと、使いたい場面で使えないことが後から分かります。

一方で、範囲を広く取ろうとすると説明が長くなります。
説明が長いほど、申し込みの途中で離脱が増えます。

単価が低い事業では、件数で規模を作ります。
離脱の増加は、そのまま件数の減少になります。

そのため、説明に含めるのは実際に行う判断の範囲だけにします。
使う予定のない範囲まで取ると、離脱だけが増えます。

同意の記録を集計に紐づける

同意の有無は、顧客ごとに記録します。
記録がないと、案内を出せる相手かどうかを毎回判断できません。

記録は、集計の側にも反映します。
案内を出せる顧客の数が分かると、追加の案内で取れる件数の上限が見えます。

上限が見えていないと、既存からの件数を過大に見積もります。
配分の計画が、実際には届かない前提で作られます。

何をどう説明すべきかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
運用が変わることがあるため、定期的に見直します。

どこまで作るかを、低単価の事業でどう判断するのか

基盤の整備は、費用も期間も大きくなりがちです。
単価が低い事業では、投資の判断がさらに難しくなります。

判断の基準は、集計の作成にかかっている人の時間です。
毎月何人日かかっているかを測ります。

この時間が大きければ、自動化の効果が見込めます。
小さければ、作り替える必要はありません。

時間を測らずに投資を判断すると、効果の見積もりができません。
見積もりがないまま投資すると、回収の見通しが立ちません。

測った時間は、人件費に換算します。
換算した金額と、投資の金額を比べる形になります。

集計の作成にかかる時間の内訳

段階に分けて作る

一度に全部を作ると、使われない部分まで作ることになります。
段階に分け、時間がかかっている工程から自動化します。

第一段階は、群ごとの集計です。
品目が多い事業では、ここに最も時間がかかります。

第二段階以降は、第一段階を使ってみて足りないものを足します。
使ってみないと、何が足りないかは分かりません。

外部に渡すデータの範囲は、サプリメントではどう決めるのか

広告の配信や窓口の業務を外部に任せる場合、データの一部を渡します。
渡す範囲は、外部に何を判断してほしいかで決まります。

外部に質の判断をしてほしいなら、継続率を返せる範囲まで渡します。
渡さないと、初回の件数だけで運用されます。

渡す範囲には、経路の識別と継続の回数が含まれます。
顧客を特定できる情報まで渡す必要はありません。

加工した形で渡せるかどうかは、事前に確認します。
何をどこまで渡してよいかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

契約では、終了時の扱いも決めます。
渡したデータと、その先で作られた情報がどうなるかを書いておきます。

社内に何を残すかを決める

外部に任せると、分析の結果だけが社内に残る形になりがちです。
結果だけでは、次の委託先に引き継げません。

引き継ぐために必要なのは、集計の定義と、使った項目の一覧です。
この二つがあれば、同じ集計を別の相手にも依頼できます。

定義を社内に残すことを、契約の時点で決めておきます。
運用が始まってから求めると、追加の作業として扱われます。

サプリメントの顧客データの整備は、何から手をつけるのか

整備の作業は、新しい項目を集めることから始めがちです。
先にやるのは、いまある項目が揃っているかの確認です。

確認するのは、購入の回数と日付と配送の間隔です。
この三つが同じ場所にあれば、当面の判断はできます。

次に、解約の理由の記録がどこにあるかを確認します。
別の場所にあれば、同じ場所に移します。

そのあとで、顧客と品目の組み合わせの単位で集計できる形にします。
品目が多い事業では、この単位がないと判断が片寄ります。

最後に、集計の作成にかかっている時間を測ります。
時間がかかっている工程から、段階的に自動化します。

サプリメントの顧客データの整備に着手する順番

数字は説明のための仮の値です。
品目が二十あり、群ごとの集計を手作業で作ると、毎月三人日かかるとします。

自動化で一人日に減れば、年間で二十四人日が浮きます。
この時間を、継続の設計の改善に回せます。

時間を測っていないと、この比較ができません。
測る作業は、投資の判断より先に行ってください。

使われていない項目を整理する

集めている項目のうち、使われていないものがあります。
参照された回数を半年ほど記録すると、使われていない項目が見えます。

使われていない項目は、集める理由がなくなっています。
集め続けると、申し込みの離脱と管理の負担だけが残ります。

整理の判断は、担当者ではなく責任者が行います。
担当者は、いつか使うかもしれないという理由で残す判断をしがちです。

サプリメントの顧客データの整え方で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
集計の仕組みごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ