葬儀社の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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葬儀社で、問い合わせから施行までが落ちるのはどこか

葬儀社への連絡は、必要になってから行われることが多くなります。
このとき、判断に使える時間は限られています。

最初の連絡を受けてから、対応できるかどうかを伝えるまでの間に時間が空くと、他社への連絡が先に進みます。
連絡した側は、複数社に同時に当たっていることもあります。

この区間の長さは、受付の体制で決まります。
時間帯によって応対できる人が違う場合、差が出ます。

もう1つ効くのが、伝えられる情報の量です。
対応できるかどうかだけでなく、費用の目安と次の手順まで伝えられるかで判断が進みます。

情報が足りないと、確認のためにもう一度連絡することになります。
その間に、判断が他社に移ります。

つまり改善の対象は、応対の速さと、一度の応対で伝えられる情報の量の2つです。
どちらも受付の運用で決まります。

落ちている区間をどう測るか

この区間を測るには、連絡を受けた時刻と、対応の可否を伝えた時刻の記録が要ります。
記録がなければ、長さが分かりません。

記録の項目は、2つの時刻だけで足ります。
項目を増やすと、対応しながらの記録が滞ります。

時刻が記録されると、時間帯別の応対の速さが出ます。
遅い時間帯が特定できれば、体制の判断ができます。

受付の体制は、施行に至る率にどれくらい効くのか

必要になってからの連絡は、時間帯を選びません。
日中に限らず、夜間や休日にも発生します。

この時間帯に応対できるかどうかで、施行に至る率が変わります。
応対できない時間帯があると、その時間の連絡は他社に移ります。

すべての時間帯を有人で受ける必要があるかは、体制の判断です。
費用がかかるため、経営と一緒に決める内容になります。

判断の材料は、時間帯別の連絡の件数です。
記録があれば、どの時間帯にどれだけの連絡があるかが分かります。

件数が分かれば、体制にかける費用と得られる施行を比べられます。
比べずに判断すると、感覚で決まります。

もう1つの材料が、時間帯別の施行に至る率です。
体制の薄い時間帯で率が落ちているなら、改善の余地があります。

時間帯別に確認する数字

数字は説明のための仮の値です。

体制を変える前に測る

体制を厚くする判断は、費用が伴います。
そのため、変える前に時間帯別の数字を測ってください。

測らずに厚くすると、効果が確認できません。
効果が確認できないと、次の期に削られます。

測る期間は、3か月が目安です。
月ごとの振れがあるため、単月では判断できません。

一度の応対で、どこまで伝えられるようにするのか

応対の質は、丁寧さだけでは決まりません。
一度のやり取りで、判断に必要な情報が揃うかどうかで決まります。

揃えるべきなのは3つです。
対応の可否、費用の目安、次の手順です。

対応の可否は、地域と日程と内容から判断します。
判断の基準が明文化されていないと、担当ごとに答えが変わります。

費用の目安は、内容の区分ごとに幅で伝えます。
確定した金額でなくても、判断の材料にはなります。

次の手順は、連絡の後に何が起きるかです。
これが分かると、その場で判断できます。

この3つを伝えるには、受付が手元で確認できる資料が要ります。
資料がないと、確認のために時間が空きます。

一度の応対で伝える3つの情報

数字は説明のための仮の値です。

資料の形式を決める

受付が手元で見る資料は、探す時間がかからない形式にしてください。
枚数が多いと、応対しながら探すことになります。

1枚に収まる形が理想です。
収まらない場合は、最初に見る1枚を決めます。

資料の更新の担当も決めてください。
料金や体制が変わったときに更新されないと、誤った情報が伝わります。

事前の相談から施行までを、どうつなぐのか

事前の相談を受けても、その後に連絡がないまま時間が過ぎることがあります。
相談から施行までの期間が、年単位になることもあるためです。

このとき、相談の記録が残っていないと、次の連絡は初めての問い合わせとして扱われます。
前回話した内容を、もう一度確認することになります。

記録が残っていれば、応対は続きから始められます。
時間が短くなり、判断も早く進みます。

記録に残すのは、相談の内容と、伝えた費用の目安です。
料金が変わっていれば、その差も説明できます。

もう1つ残すのが、連絡の経路と手段です。
次の連絡が同じ経路とは限らないため、照合できる情報が要ります。

記録の保管の期間も決めておいてください。
期間が決まっていないと、扱いが担当ごとに変わります。

記録の扱いに注意すること

事前の相談の記録には、本人に関わる情報が含まれます。
取得の目的として示した範囲で扱ってください。

取り扱いの基準は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
保管の期間と、範囲を超えた利用を行わないことを、運用として決めておきます。

相談を受けたあとに繰り返し連絡することは、避ける方針として決めておいてください。
連絡の頻度は、相手が求めた場合に限る形が実務的です。

応対の速さと情報量のどちらを先に改善するのか

歩留まりの改善は、上流から順に手をつけるほうが効率的です。
応対までの時間が長い状態で情報量を増やしても、届く前に判断が移ります。

応対の速さは、体制と記録の運用で動きます。
どちらも数週間から数か月で結果が出ます。

情報量は、受付が見る資料の整備で動きます。
対応できる条件の一覧と、区分ごとの費用の幅を作る作業です。

この作業には、現場との合意が要ります。
そのため、効果が出るまでに数か月かかります。

つまり着手は速さから、並行して資料の整備を進める形になります。
同時に両方を変えると、改善の要因が切り分けられません。

速さが一定の水準で頭打ちになったら、情報量に移ります。
どこで頭打ちになるかは、体制の上限で決まります。

体制を厚くする前に確認すること

体制を厚くする判断は、同時に受けられる件数とつながっています。
応対が速くなって依頼が増えても、現場が受けられなければ施行にはなりません。

そのため、受付の体制だけを厚くすると、受けられない依頼が増えます。
増えた分は、他社への案内になります。

体制を厚くする場合は、現場の受け入れの上限も合わせて見積もってください。
見積もっていないと、応対の改善が別の問題に変わります。

施行に至らなかった連絡から、何を学ぶのか

施行に至らなかった連絡は、記録に残りにくくなります。
対応が終わった時点で、記録の必要性が薄れるためです。

ただしこの記録がないと、改善の対象が分かりません。
配信の範囲の問題なのか、体制の問題なのかが切り分けられません。

残すのは、至らなかった理由の区分です。
区分は4つ程度で足ります。

対応できる範囲の外だった、日程が重なっていた、条件が合わなかった、他社に決まったの4つです。
この区分があれば、対策の方向が決まります。

範囲の外が多いなら、配信の範囲で対応できます。
日程の重なりが多いなら、体制の判断になります。

他社に決まったが多いなら、応対の速さか情報量の問題です。
どちらかは、応対までの時間の記録から分かります。

施行に至らなかった理由と対策

数字は説明のための仮の値です。

理由を聞ける場面は限られる

至らなかった理由を、すべての連絡で聞けるわけではありません。
状況によっては、確認できないこともあります。

そのため、区分は受付の判断で付ける形にします。
聞けた場合だけ正確に、聞けない場合は推定で構いません。

推定であることが分かるように、区分に印を付けてください。
印があれば、集計のときに扱いを分けられます。

葬儀社の歩留まりを、外部と一緒に進められる範囲はどこまでか

歩留まりの改善は、区間によって担い手が変わります。
問い合わせの前は広告の領域で、外部に任せられます。

問い合わせを受けたあとの応対は、社内の領域です。
外部が入ると、運用の変更が現場に届きません。

そのため、外部には問い合わせ件数と、対応範囲の内側からの割合を成果の範囲として渡します。
施行に至る率は共有する数字であって、成果の対象にはしません。

この線引きをせずに施行に至る率まで任せると、報告が抽象的になります。
外部が手を打てない数字について、説明だけが求められる形になります。

線引きは、契約の前に決めてください。
運用が始まってから変えると、評価の基準が途中で入れ替わります。

外部に渡す頻度も決めます。
問い合わせ件数が毎週、施行に至る率が四半期です。

外部に共有する数字の範囲

外部に渡すのは、問い合わせ件数、対応範囲の内側からの割合、施行に至る率の3つです。
このうち成果として評価するのは、前の2つです。

施行に至る率は、配信の判断材料として渡します。
率が高い経路に配分を寄せる判断が、外部側でできるようになります。

至らなかった理由の区分も、四半期で共有してください。
範囲の外が多い場合は、配信の範囲で対応できます。

葬儀社の歩留まりの改善は、どの順番で手をつけるのか

改善の着手は、測定からです。
連絡を受けた時刻と、対応の可否を伝えた時刻が記録に残っているかを確認します。

残っていない場合は、まずこの2つを記録する運用を作ります。
記録が始まれば、翌月には時間帯別の分布が出ます。

次に、分布を見て応対が遅い時間帯を特定します。
遅い時間帯が分かれば、体制の判断ができます。

体制を変える前に、その時間帯の件数も確認します。
件数が少ない時間帯であれば、優先度は下がります。

ここまでが済んだら、一度の応対で伝える情報の整備に移ります。
対応できる条件の一覧と、区分ごとの費用の幅を作ります。

最後に、施行に至らなかった理由の区分を記録に加えます。
区分がたまれば、配信と体制のどちらの問題かが分かります。

葬儀社の歩留まり改善の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程のうち、最初の3つは3か月以内に結果が出ます。
後半の3つは、効果が数字に出るまでに四半期を要します。

そのため、報告の設計も分けてください。
前半は月次で、後半は四半期で振り返る形にします。

葬儀社の応対と施行に至る率の改善で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
引き渡しの設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ