葬儀社の顧客データ基盤｜どこまで作るべきか

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葬儀社で、顧客のデータがどこで切れるのか

葬儀社には、性質の違う3つの記録があります。
受付の記録、事前の相談の記録、施行の記録です。

受付の記録は、連絡を受けた時点で作られます。
経路と、対応の可否が残ります。

事前の相談の記録は、相談を受けた担当が作ります。
相談の内容と、伝えた費用の目安が残ります。

施行の記録は、施行の管理をしている仕組みの中にあります。
内容の区分と金額が残ります。

この3つが別々にあると、経路別の施行の金額が出せません。
どの経路から来た連絡が、いくらの施行になったかが追えないためです。

つなぐ作業は、必ずしも仕組みの統合を意味しません。
共通の番号を持たせるだけでも、突き合わせはできます。

統合と突き合わせの違い

すべての記録を1つの仕組みに集めることを、最初の目標にしないでください。
統合には時間と費用がかかり、その間は何も分かりません。

必要なのは、月に一度突き合わせられる状態です。
共通の番号があれば、表計算の上でも突き合わせられます。

突き合わせで見えた結果をもとに、統合の要否を判断します。
突き合わせもせずに統合を決めると、使わない項目まで移すことになります。

葬儀社がどこまでのデータを持てば、判断ができるのか

データの設計で最も多い失敗は、項目を増やしすぎることです。
葬儀社では、受付が対応しながら記録するため、この制約が特に強く出ます。

判断に必要な項目は、4つに絞れます。
経路、区分、対応の結果、施行の内容と金額です。

経路が分かれば、配分の判断ができます。
区分が分かれば、事前の相談とその場の問い合わせを分けられます。

対応の結果が分かれば、施行に至る率が出ます。
施行の内容と金額が分かれば、経路別の効率が出ます。

この4つ以外の項目は、あったほうがよい情報です。
なくても判断は止まりません。

増やすかどうかは、その項目で何の判断が変わるかで決めます。
判断が変わらない項目は、集めても使われません。

葬儀社が持つべき項目と、判断への使い道

数字は説明のための仮の値です。

項目を増やす前に確認すること

新しい項目を追加する提案が出たときは、2つを確認してください。
その項目で何の判断が変わるか、そして誰がいつ入力するかです。

判断が変わらない項目は、追加しません。
入力の担当と時点が決まらない項目も、追加しません。

葬儀社では、受付の記録に項目を足すと欠けが増えます。
施行の記録に足せる項目であれば、負担は小さくなります。

電話が中心の経路を、どう記録に残すのか

葬儀社の問い合わせは、電話が中心になります。
必要になってからの連絡では、他の手段より確実だからです。

電話は、記録が残りにくい経路です。
対応しながら経路を確認し、記録する必要があるためです。

この作業は、件数が少ないうちは回ります。
件数が増えると、記録が後回しになり欠けます。

そのため、記録の作業そのものを減らす方法を先に検討します。
番号を分ける方法が、最も効きます。

番号が経路ごとに分かれていれば、経路の記録は自動で残ります。
受付は、区分と結果だけを記録すればよくなります。

番号を分けられる数には限りがあります。
そのため、主要な経路だけを分ける形になります。

分ける経路の優先順位

番号を分ける経路は、配分の判断に使う経路を優先します。
広告の枠と、外部の比較の場が候補になります。

指名の検索からの連絡は、自社のサイトからの経路にまとまります。
分ける必要は低くなります。

紹介や参列からの連絡は、番号では分けられません。
この2つは、受付の確認で記録する形になります。

葬儀社が扱う情報は、どこまで使ってよいのか

葬儀社が扱う情報には、本人やご家族に関わる内容が多く含まれます。
受付の記録も、事前の相談の記録もこれにあたります。

これらを広告の改善に使う場合、取得の時点で示した目的の範囲に収まっている必要があります。
範囲を超えた利用は、改善の目的であっても行いません。

取り扱いの基準は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
国内では2026年4月7日に個人情報保護法の改正法案が閣議決定されており、施行日は未確認です。

実務で線を引きやすいのは、個人が特定されない形に集計してから使うことです。
経路別の施行に至る率や、区分別の金額は、この形で扱えます。

実際の施行に関する情報を広告に使うことは、慎重に判断してください。
承諾の範囲と、特定につながる情報の扱いが論点になります。

架空の実績や利用者の声を作ることは、選択肢に入りません。
会館の設備の情報であれば、こうした論点は生じにくくなります。

保管の期間を決める

事前の相談の記録は、長い期間保管することになります。
相談から施行までの期間が読めないためです。

ただし、期間を決めずに保管すると扱いが曖昧になります。
保管の期間と、期間を過ぎた記録の扱いを決めてください。

決める際は、取得の時点で示した目的との整合も確認します。
整合が取れていない保管は、行いません。

葬儀社で記録の欠けは、どうすれば減るのか

記録の欠けは、どの葬儀社でも起きます。
原因は受付の意識ではなく、運用の設計にあります。

最も多い原因は、項目が多すぎることです。
対応しながらの記録では、項目が多いと後回しになります。

次に多いのが、入力の時点が決まっていないことです。
時間があるときに入力する運用だと、連絡が重なった日ほど欠けます。

3つ目が、入力した情報が使われていないことです。
使われていない項目は、数か月で入力されなくなります。

対策は、この3つの逆をやることです。
項目を減らし、時点を決め、使った結果を返します。

葬儀社では、項目を減らすことが最も効きます。
番号を分けて経路の記録をなくすだけで、負担が大きく下がります。

葬儀社で記録が欠ける原因と対策

数字は説明のための仮の値です。

欠けの割合を毎月見る

記録の欠けは、割合として毎月見てください。
見ていないと、気づいたときには半年分が使えません。

見る単位は、項目ごとです。
全体の欠け率では、どの項目に無理があるかが分かりません。

欠け率が上がった項目は、記録の負担を見直します。
選択肢の文言が実態と合っていないことも、よくある原因です。

葬儀社のデータで、最初に出すべき数字は何か

記録が揃っても、何から出すかを決めていないと分析が広がります。
広がった分析は、判断につながりません。

最初に出すのは2つです。
経路別の施行1件あたりの費用と、区分別の問い合わせの内訳です。

この2つがあれば、配分の判断ができます。
どの経路を増やし、どの区分に訴求を寄せるかが決まります。

3つ目以降は、判断が詰まった場所に応じて出します。
施行に至る率が経路で大きく違うなら、対応の結果を経路別に見ます。

時間帯別の応対が問題なら、時刻の記録を見ます。
出す順番は、判断の順番と同じにしてください。

分析の依頼が増えたときは、その分析で何の判断が変わるかを聞きます。
判断が決まっていない分析は、出しても使われません。

出す頻度を決める

数字を出す頻度は、その数字が動く速さで決めます。
問い合わせの内訳は毎月、施行1件あたりの費用は3か月の移動平均です。

施行の件数が振れるため、単月の費用は大きく動きます。
動いた数字に反応すると、配分が毎月変わります。

頻度を決めたら、資料の形も固定してください。
形が毎回変わると、前の期との比較に手間がかかります。

葬儀社で記録の仕組みを入れ替えるべきなのは、どういうときか

記録の仕組みを入れ替える判断は、早すぎると失敗します。
何を持つべきかが決まる前に入れ替えると、使わない項目が残ります。

入れ替えの目安は、突き合わせの作業量です。
毎月数日かかるようになったら、自動化の価値が出ます。

それまでは、既存の仕組みと表計算の組み合わせで足ります。
件数が少ないうちは、手作業のほうが速く変更できます。

もう1つの目安は、会館の数です。
会館が増えると、記録の定義を揃える作業が手作業では追いつきません。

入れ替える場合でも、全部を一度に変えないでください。
まず受付と施行の記録をつなぎ、次に事前の相談の記録を寄せます。

段階を分けると、途中で止まっても使える状態が残ります。
一度に変えると、移行の期間中は何も見られません。

葬儀社で入れ替えを判断する目安

数字は説明のための仮の値です。

入れ替えても直らない問題

記録の欠けは、仕組みを入れ替えても直りません。
原因が記録の作業量にあるためです。

欠けが多い状態で入れ替えると、欠けたまま移行します。
移行のあとに運用を直すことになり、二度手間になります。

そのため、欠けが2割を超えている場合は項目を減らすことが先です。
運用が安定してから、入れ替えを検討してください。

葬儀社の顧客データの整備は、どこから着手するのか

着手の順番は、経路を残す、つなぐ、絞る、の順です。
仕組みの検討は、この3つが済んでからです。

最初にやるのは、電話の経路を番号で分けることです。
分けられれば、受付の記録の項目を減らせます。

次に、受付の記録と施行の記録をつなぎます。
共通の番号を持たせるだけで、突き合わせはできます。

そのうえで、事前の相談の記録を同じ番号でつなぎます。
ここまでで、経路から施行までが一本になります。

つながったら、持つ項目を4つに絞ります。
絞る前に項目を増やすと、欠けが広がります。

最後に、月次の資料に記録から出た数字を載せます。
載せることで、記録が続く状態になります。

葬儀社のデータ整備の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程で、着手から運用の開始まで12週間前後が目安になります。
番号を分ける作業に時間がかかる場合は、1の工程が長くなります。

事前の相談から施行への接続が判断に使えるのは、記録の開始から1年後です。
それまでは、その場の問い合わせの数字だけで判断を行います。

葬儀社の顧客データの整備で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
記録の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ