歯科医院のリピート率を上げる方法｜LINEとメールの使い分け

なお、TimeValue株式会社では、広告運用・クリエイティブ制作・LP改善・データ分析・AI導入までを一括で引き受けるWebマーケティング支援「KAIZEN」を提供しています。

現在、オンラインの無料マーケティング診断を毎月10社限定で実施中です。いまの数字を見ながら、どこから直すのが早いかを一緒に整理します。

今月の無料診断は残り4社です

無料マーケ診断を申し込む

広告からLPまで、まとめて見ます。オンラインで30分から対応しています。

歯科医院のリピートは、なぜ途切れるのか

歯科医院でリピートが途切れる理由は、治療の終わりが関係の終わりになっているからです。

痛みが取れれば、来なくなる

歯が痛くて来院し、治療が終わる。
このとき終わりましたで終えると、次はありません。
そして数年後、また痛くなってから来ます。

リピートが途切れる理由と、打つ手

リコール率が、経営を支える

定期検診で通い続ける患者がいると、収入が安定します。
そして新患を追い続ける必要がなくなります。

いつ次の予約を取るのが、いちばんいいのか

治療が完了した日が、唯一の機会です。
この日を逃すと、関係が切れます。

その場で、3か月後を取る

では3か月後に、状態を見せてください。
このときに日時まで決めます。
決まっていれば、リマインドで来てもらえます。

次の予約を取るタイミング

検診の意味を、説明する

痛くなくても、3か月に1度見せてください。
なぜかを説明しないと、来る理由が分かりません。
早く見つければ、治療が軽く済むことを伝えます。

衛生士が、次を決める

LINEとメールは、どう使い分けるのか

歯科医院の患者は、子どもから高齢者まで幅があります。
だから一つの手段では届きません。

年齢層で、届く手段が違う

若い世代にはLINE、高齢の方にははがきや電話。
そして子どもの場合は、保護者に届ける必要があります。

連絡手段の使い分け

前日のリマインドが、キャンセルを減らす

予約を忘れる患者がいます。
前日にLINEで一言送ると、無断キャンセルが減ります。
そしてチェアの空きが減ります。

Web予約と組み合わせる

LINEから予約できるようにすると、電話の手間が減ります。
そして診療時間外にも予約が入ります。

はがきは、まだ有効

何を送れば、嫌がられないのか

患者への連絡は、限られた内容にします。
医療機関からの連絡は、営業に見えると印象が悪くなります。

送っていいものと、いけないもの

自分に関係のある連絡は、読まれます。
売り込みは、医療機関には合いません。

送る内容と、受け取られ方

医療広告ガイドラインの制約がある

歯科医院からの連絡にも、表現の制約があります。
効果を断定する表現、他院との比較、費用を強調する表現。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

症例写真や体験談の扱いにも、制限がある

治療前後の写真や患者の体験談には、掲載の制限があります。
LINEや院内の掲示でも同じです。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

頻度は、月に1回以下

定期検診の予約を、どう埋めるのか

定期検診とリコールが経営を支えます。
そしてこの枠が埋まっていれば、収入が安定します。

治療が終わった患者を、数える

いま治療中の患者が、何人いるか。
そのうち何人が、検診に移っているか。
この数字を見ると、取りこぼしが見えます。

患者の流れを、項目ごとに見ていきます。
新患については、状態は痛みで来院、やることは治療を進める。
治療中については、状態は通っている、やることは治療後の話をしておく。
治療完了については、状態は痛みが取れた、やることはその場で検診の予約を取る。
定期検診については、状態は3〜6か月ごとに来院、やることは継続してもらう。
中断については、状態は来なくなった、やることは連絡して呼び戻す。

中断した患者に、連絡する

治療の途中で来なくなる患者がいます。
そして放置すると、状態が悪化します。
一度連絡を入れます。

その後、いかがですかという内容にします。
責める内容にすると、来なくなります。

検診の間隔を、患者ごとに決める

自費診療につなげるには、どうするのか

保険診療中心で単価が上がらない。
これが歯科医院の課題です。

関係がないと、自費は選ばれない

初めて来た患者に高額な治療をすすめると、警戒されます。
そして他院に行きます。

定期検診で何度も会っている患者なら、話を聞いてもらえます。

関係の段階と、話せることを、項目ごとに見ていきます。
初診については、関係はまだ信頼がない、話せることは必要な治療のみ。
治療中については、関係は少しずつできる、話せることは選択肢の説明。
治療完了については、関係は信頼がある、話せることは定期検診の必要性。
定期検診が続いているについては、関係は関係ができている、話せることは自費の選択肢。
数年通っているについては、関係は信頼が厚い、話せることは大きな治療の相談。

選択肢として、示す

この方法もありますと選択肢を示します。
すすめると、売り込みになります。
そして患者が自分で選んだほうが、納得します。

費用を強調しない

キャンセルを、どう減らすのか

キャンセル率が、歯科医院の経営に直接効きます。
チェアと歯科衛生士の数が売上の上限だからです。

忘れているだけのことが多い

無断キャンセルの多くは、忘れているだけです。
そして前日に連絡すれば、防げます。

キャンセルの理由と、対策を、項目ごとに見ていきます。
忘れていたについては、対策は前日のリマインド。
予定が入ったについては、対策は変更しやすい仕組み。
行きにくくなったについては、対策は連絡のハードルを下げる。
症状がなくなったについては、対策は通う理由を説明しておく。
待たされるについては、対策は予約の時間を守る。

変更しやすくする

キャンセルの連絡がしにくいと、無断キャンセルになります。
LINEから変更できるようにすると、連絡が来ます。
そして空いた枠を、他の患者に回せます。

当日枠を、活用する

送ってはいけない内容は何か

歯科医院からの連絡には、表現の制約があります。
そしてLINEの配信や院内の掲示も、対象になります。

制約の対象は、広い

サイトだけでなく、LINEの配信、はがき、院内の掲示。
これらも広告として扱われることがあります。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

連絡で避ける内容を、項目ごとに見ていきます。
効果を断定する表現については、理由は表現の制約がある。
他院との比較については、理由は同上。
費用を強調した案内については、理由は同上。
治療前後の写真については、理由は掲載に制限がある。
患者の体験談については、理由は掲載に制限がある。

症例写真と体験談は、特に注意

治療前後の写真や患者の声には、掲載の制限があります。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

患者の情報は、絶対に出さない

何から手をつければいいのか

やることは多くありません。
順番どおりにやれば、3か月で数字が動きます。

着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは治療完了時に検診の予約を取る流れを作る、期間の目安は1週間。
2については、やることは検診の意味を説明する言い方を統一する、期間の目安は1週間。
3については、やることはLINEの登録を受付で案内する、期間の目安は1か月。
4については、やることは前日のリマインドを送る、期間の目安は1か月。
5については、やることは中断している患者にはがきを送る、期間の目安は3か月。
6については、やることは毎月、リコール率とキャンセル率を見る、期間の目安は継続。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば、治療完了が月に40件あって検診の予約を取れているのが8件だった医院が、その場で取るようにして28件になる。
これくらいの変化は起こります。

見る数字を、項目ごとに見ていきます。
リコール率については、見る頻度は月1回、目安の考え方は治療完了者のうち検診に移った割合。
定期検診の来院数については、見る頻度は月1回、目安の考え方は安定した収入の土台。
キャンセル率については、見る頻度は毎週、目安の考え方はチェアの空きに直結。
中断した患者の数については、見る頻度は月1回、目安の考え方は呼び戻す対象。
チェアの稼働率については、見る頻度は毎週、目安の考え方は売上の上限との差。

リコール率を、見る

治療が終わった患者のうち、何割が検診に移ったか。
これが最も重要な数字です。
ここが上がれば、新患を追い続ける必要がなくなります。

よくある質問

まとめ