リノベーションの顧客データ基盤｜どこまで作るべきか

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リノベーションで、顧客の記録がつながらなくなる場所

中古の物件を買って工事をする事業では、扱う情報が二種類あります。
物件に紐づく情報と、顧客に紐づく情報です。
この二つが別の仕組みに入ると、同じ人の履歴が分断されます。

分断は、担当が変わる場所で起きる

相談の受付、物件の探索、設計、工事、引き渡し。
この段階ごとに担当が変わり、それぞれが自分の使いやすい形で記録を持ちます。

リノベーションで記録が分断される場所

見送った物件の記録が、最も失われやすい

なぜその物件を見送ったかは、条件を見直すときの最重要の材料です。
担当の手元にしかないと、担当が変われば消えます。

つながっていないと、何ができなくなるか

何を最初につなぐのか

基盤の整備は、範囲を決めないと終わりません。
最初につなぐ範囲を、使い道から決めます。

使い道が決まっていないものは、つながない

つないでも誰も見ない記録があります。
どの判断に使うかが言えないものは、後回しにします。

リノベーションでつなぐ優先順位

段階と日付だけで、多くのことが分かる

どこで止まっているか、何日かかっているか。
この2つだけで、改善する場所が決まります。

入力する人の負担から逆算する

つなぎたい情報が増えるほど、入力が増えます。
入力する人が続けられる量に収めます。

既存の仕組みを捨てない

記録の仕組みを、どこまで作り込むのか

基盤の規模は、使う頻度で決まります。
頻度を確かめずに設計すると、過剰になります。

見る頻度ごとに、必要な仕組みが違う

毎週見る数字は、自動で集計される必要があります。
四半期に一度の数字は、手作業の集計で足ります。

リノベーションで見る頻度と必要な仕組み

過剰に作ると、使われずに終わる

最初から完全な仕組みを目指すと、立ち上がりません。
手作業で回る範囲から始めて、負担が重くなった部分を自動にします。

拠点が複数ある場合の注意

拠点ごとに記録の形が違うと、集計ができません。
項目と選択肢だけは、先に統一します。

費用の判断は、削減できる時間で見る

物件の情報と顧客の希望を、どう結びつけるか

探索の効率は、条件の持ち方で決まります。
自由な文章で記録されていると、照合が人の作業になります。

条件を、項目に分解する

エリア、広さ、築年数、価格の上限、構造の種類。
物件の情報と同じ項目で持つと、自動で照合できます。

リノベーションで顧客の条件を項目に分解する

総額で持つことが、この事業では重要

物件の価格の上限だけを持つと、工事の費用が入りません。
総額の上限から、工事の想定額を引いた残りを物件の上限にします。

条件は変わる前提で、履歴を残す

探索の過程で条件は必ず変わります。
変わった履歴が残っていると、どこまで譲歩したかが見えます。

見送った理由も、項目で持つ

慎重な扱いが要る情報を、どこまで残すか

この事業では、顧客の資金の状況や家族の事情に触れる機会があります。
記録として残す以上、管理の方針が要ります。

何を残し、何を残さないかを決める

判断に必要な情報だけを残します。
会話の中で知った事情をすべて書くと、管理の負担が重くなります。

リノベーションで扱いに注意が要る情報を、項目ごとに見ていきます。
総額の上限の目安については、残すかは残す、見られる範囲は担当と管理者。
資金の調達の方法の種別については、残すかは残す、見られる範囲は担当と管理者。
収入や勤務先の詳細については、残すかは残さない、見られる範囲は記録しない。
家族の構成については、残すかは判断に必要な範囲で残す、見られる範囲は担当と管理者。
家族の事情の詳細については、残すかは残さない、見られる範囲は記録しない。
過去の物件の内見の履歴については、残すかは残す、見られる範囲は担当と管理者。

見られる範囲を、役割で決める

全員が全部を見られる状態は、避けます。
役割ごとに見られる範囲を決めます。

同意の取り方と記録の扱いを整える

情報の取得と利用について、何をどう伝えるべきかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
自治体や業界の団体で運用が異なる場合は、窓口で確認してください。
社内の方針を文書にして、担当が変わっても運用が続く形にします。

計測の仕組みの前提も変わる

探索が長引いている見込み客を、どう管理するか

探索の期間が長い案件は、段階が変わらないまま何か月も残ります。
段階の一覧を見ても、動いているかどうかが分かりません。

最終の接触日を、必ず持つ

いつ最後に連絡を取ったか。
この日付があると、放置されている案件が一目で分かります。

リノベーションで長期の見込み客を管理する項目を、項目ごとに見ていきます。
最終の接触日については、使い道は放置の検出、更新の頻度は接触のたび。
次の接触の予定日については、使い道は忘れの防止、更新の頻度は接触のたび。
見た物件の件数については、使い道は探索の進み具合、更新の頻度は随時。
条件の変更の履歴については、使い道は譲歩の度合い、更新の頻度は変更のたび。
動きが止まっている日数については、使い道は所有権の切り替え、更新の頻度は自動で計算。
自動の配信への反応については、使い道は関心が残っているか、更新の頻度は自動で記録。

動きのない日数で、扱いを切り替える

一定の日数を超えたら、自動の配信に移します。
人が判断する形にすると、運用されません。

配信への反応を、記録に戻す

配信を開いた、事例を見た。
この記録が戻ってくると、再開の時期が読めます。

対象から外す条件も決める

仕組みを入れても使われなくなる理由

仕組みの導入が失敗する原因は、たいてい技術ではありません。
運用の設計です。

入力の負担と、得られる利益が釣り合っていない

入力する人にとって、入力は純粋な負担です。
自分の仕事が楽になる部分を作らないと、続きません。

リノベーションで記録の運用が続かなくなる原因を、項目ごとに見ていきます。
入力の項目が多いについては、現れ方は空欄が増える、対処は判断に使う項目だけに絞る。
入力する意味が分からないについては、現れ方は形だけの入力になる、対処は集計の結果を毎月返す。
自分の仕事に戻らないについては、現れ方は後回しになる、対処は案件の管理画面に反映させる。
選択肢が現場の言葉でないについては、現れ方は誤った選択が増える、対処は現場の言葉に直す。
拠点ごとに運用が違うについては、現れ方は集計できない、対処は項目と選択肢を統一する。
入力しなくても困らないについては、現れ方は入力されない、対処は入力のない案件を会議で扱わない。

集計の結果を、毎月返す

入力した結果、何が分かったか。
返らないと、入力は無意味な作業になります。

運用の担当を、必ず置く

仕組みを入れたあと、誰が運用を見るか。
決めないと、半年で形骸化します。

項目の見直しを、四半期ごとに行う

リノベーションの顧客の記録を整える手順

整備の作業は、現状の把握から始まります。
新しい仕組みを選ぶのは、そのあとです。

リノベーションの顧客の記録を整える進め方を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは記録がどこに何の形であるかを棚卸しする、期間の目安は3週間。
2については、やることは判断に使う項目を決めて、それ以外を落とす、期間の目安は2週間。
3については、やることは項目と選択肢を拠点と部署で統一する、期間の目安は3週間。
4については、やることは段階と日付の記録を全件に入れる運用を始める、期間の目安は4週間。
5については、やることは扱いに注意が要る情報の方針を文書にする、期間の目安は3週間。
6については、やることは集計の結果を毎月返す仕組みを作る、期間の目安は2週間。

棚卸しの例で確認する

数字は説明のための仮の値です。
相談の記録が3か所、物件の情報が2か所、設計の記録が1か所に分かれているとします。
この時点で、同じ顧客の履歴を追うのに6か所を見る必要があるという状態が見えます。

見る数字を決める

リノベーションの記録の整備の状態を点検する数字を、項目ごとに見ていきます。
段階の記録が入っている案件の比率については、頻度は毎月、判断の目安は分析ができる状態か。
最終の接触日が更新されている比率については、頻度は毎月、判断の目安は放置の検出が機能しているか。
集計にかかっている時間については、頻度は四半期、判断の目安は自動化の判断の材料。
使われていない項目の数については、頻度は四半期、判断の目安は項目の見直しの材料。
拠点ごとの記録の形の差については、頻度は四半期、判断の目安は統一が保たれているか。
止まった案件からの復帰件数については、頻度は四半期、判断の目安は記録が活用されているか。

全件に入るまで、分析を始めない

一部しか記録されていない状態で集計すると、誤った結論が出ます。
まず全件に入る状態を作ります。

記録の定義を文書にする

段階の定義、日付の意味、選択肢の使い分け。
文書がないと、担当が変わったときに数字の意味が変わります。

よくある質問

まとめ