リフォーム会社の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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リフォームで、問い合わせから現地調査までのどこが抜けるのか

リフォームの受注は、見積もりを比べられた結果として決まります。
だから、見積もりを出す順番が結果を大きく左右します。

最初に返事をした会社が有利になる

複数社に相談している人にとって、最初に返事が来た会社が基準になります。
そのあとに出てくる見積もりは、その基準と比べられます。
返事が三番目になると、価格で比べられる位置に置かれます。

日程が決まらないまま時間が過ぎる

電話がつながって話ができても、現地を見る日が決まらなければ前に進みません。
候補日を持たずに電話をかけると、折り返しますという返事で終わります。
その間に他社が現地を見ています。

現地調査から見積もりの提示までも延びる

現地を見てから見積もりを出すまでに一週間以上かかると、比較の場に間に合わないことがあります。
見積もりを作る人が現地を見た人と別だと、この日数が延びます。

進行が止まりやすい場所

最初の連絡までの時間を、どこまで詰めるか

最初の連絡を早くすることは、費用をかけずにできる改善の筆頭です。
ただし、営業が現地に出ている時間帯に問い合わせが集中するという事情があります。

一次の連絡と見積もりの担当を分ける

現地を見る人が一次の連絡もすると、どちらも遅れます。
一次の連絡だけを受付の担当が行い、条件を聞いて日程を押さえる形にします。
見積もりの内容の話は、現地で行います。

候補日を先に持たせる

電話をかける人が、現地調査の空き枠を見られる状態にしておきます。
空き枠が見えないと、その場で日程を決められません。
枠を押さえるところまでを一次の連絡の役割にします。

時間帯によって対応を変える

営業の時間の外に来た問い合わせを翌営業日まで放置すると、その間に他社が動きます。
自動の返信で受け付けたことを伝え、いつ連絡するかを示します。
連絡の時間を約束すると、それまでは他社に決めにくくなります。

一次の連絡の設計

現地調査の枠を、どう作るか

現地調査は、一件あたりまとまった時間がかかります。
移動を含めると、一人が一日に回れる件数は限られます。

枠を工事の種類で分ける

住まい全体の相談と、設備ひとつの相談では、必要な時間が違います。
同じ枠で管理すると、短い調査が長い調査の枠を埋めてしまいます。
群ごとに枠を分けて持ちます。

移動の時間を枠に含める

商圏が広いと、移動の時間が調査そのものより長くなることがあります。
地域ごとに曜日を割り当てると、一日に回れる件数が増えます。
問い合わせの地域の分布を見て、割り当てを決めます。

枠が埋まる前に増やす判断をする

枠が埋まってから人を増やすのでは間に合いません。
予約の埋まり具合を週次で見て、何週間先まで埋まっているかで判断します。
二週間以上先まで埋まっている状態が続くなら、体制の問題です。

現地調査の枠の作り方

現地調査の場で、何を決めておくか

現地調査は、建物を見るためだけの時間ではありません。
次の接点を確定させる場です。

提示の日時をその場で決める

見積もりができたら連絡します、という終わり方をすると、提示が電話や送付で済んでしまいます。
その場で説明する機会があるかどうかで、受注率が変わります。
現地調査の終わりに、提示の日時を押さえます。

決める人の同席を確認する

現地調査に一人しか同席していない場合、提示のときに決める人が揃っているかを確認します。
同居の親や、資金を出す家族が別にいることがあります。
提示の場に揃わないと、その場で決まりません。

見積もりの読み方を先に伝える

他社の見積もりと並べられることを前提に、何を比べてほしいかを先に伝えます。
金額の総額だけで比べると、含まれている範囲の違いが見えません。
比べ方の枠組みを先に渡すと、比較の土俵を作れます。

追加が出る可能性を先に伝える

開けてみないと分からない部分があることを、調査の場で伝えます。
後から追加が出たときの扱いを先に決めておくと、工事中の揉め事が減ります。

現地調査で確定させること

見積もりの出し方が、比較の結果を決める

比較の場でどう扱われるかは、見積もりの作り方で変えられます。

範囲の違う案を並べる

必要最小限の案、標準の案、まとめてやる案。
この三つを並べると、相談者は自分の予算と照らして選びます。
他社の一案と比べるときも、自社の三案の中のどれと比べるかという話になります。

内訳の粒度を揃える

一式でまとめた見積もりは、比較のときに不利になります。
何にいくらかかるかが分かる粒度で出すと、他社の一式の見積もりとの違いが見えます。
ただし細かすぎると読まれません。

時期による違いを示す

着工の時期によって、工期や費用の条件が変わることがあります。
繁忙の時期を外せる相談なら、その選択肢を示します。
これは現場の枠を平準化することにもつながります。

制度の話は見積もりの中に入れない

制度を使えるかどうかは、条件と時期で変わります。
見積もりの金額に織り込むと、使えなかったときに話が崩れます。
別紙で扱い、内容は自治体の窓口で確認してもらいます。

提示のあとに止まった案件を、どう戻すか

提示のあとに返事が来ない案件は、すべてが失注ではありません。
理由を記録していないと、全部を同じ扱いにするしかなくなります。

金額で止まった場合

範囲を減らした案を出せるかどうかを検討します。
その場で値引きに応じると、次の相談でも同じ交渉になります。
範囲を変える提案なら、粗利を守れます。

時期で止まった場合

資金の準備や家族の予定で、いま決められないことがあります。
この場合は見積もりの有効な期間を伝えたうえで、時期を置いて連絡する対象に移します。
建物の傷みは進むため、時間が経つほど相談は具体的になります。

家族の合意で止まった場合

提示の場に決める人が揃っていなかった場合に起きます。
資料を渡して待つより、もう一度説明の場を設けるほうが早く決まります。

他社に決まった場合は理由を聞く

決まらなかった理由を聞ける関係を作っておくと、次の提案が変わります。
金額なのか、範囲なのか、担当の印象なのか。
これを月次で集めて並べると、提案の弱い部分が見えます。

着工までの待ちが、受注の取りやめを生む

リフォームでは、契約から着工までの間に案件が消えることがあります。
受注の数字には乗っているのに、売上にならない状態です。

待つ間に何を渡すか

着工までの期間に接点がないと、相談者は放置されたと感じます。
工程の説明、準備してほしいこと、近隣への挨拶の段取り。
渡せる情報を先に整理しておきます。

待ちが長い時期は集客を絞る

枠が埋まっている時期に問い合わせを増やしても、待ちが延びるだけです。
この時期は、検討の長い群に向けた集客に予算を移します。
数か月後の枠を埋める動きになります。

待てない相談を早く見分ける

期限がはっきりしている相談は、枠が合わなければ早く伝えます。
受注してから着工できないと伝えるより、信用を保てます。
対応できない時期があることを最初に示すことは、不利になりません。

リフォームの現地調査への引き渡しを作り直す進め方

引き渡しの改善は、施策を足すことではありません。
すでに起きている遅れを見つけて詰める作業です。

リフォームの引き渡しを直すまでの段取りを、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは問い合わせから提示までの各段階の日数を測る、期間の目安は2週間。
2については、やることは一次の連絡の担当を現地調査の担当から分ける、期間の目安は2週間。
3については、やることは受付が現地調査の空き枠を押さえられる形にする、期間の目安は2週間。
4については、やることは現地調査で提示の日時を確定させる運用にする、期間の目安は1週間。
5については、やることは見積もりを範囲の違う三案で出す形にする、期間の目安は2週間。
6については、やることは止まった理由の記録と戻し方を決める、期間の目安は1週間。

仮の数字で置いてみる

数字は説明のための仮の値です。
問い合わせから最初の連絡まで平均6時間、日程の決定まで2日、現地調査まで9日、提示まで7日で、合計18日かかっているとします。
最初の連絡を1時間、日程の決定を当日、提示を3日にすると、合計は12日台になります。
比較の場に間に合う位置が変わります。

見る数字を決める

改善が効いているかは、受注率だけでは分かりません。
段階ごとの日数を分けて見ます。

引き渡しを運用しながら見る数字を、項目ごとに見ていきます。
最初の連絡までの時間については、見る頻度は毎週、考え方は時間外の扱いを含めて見る。
日程が決まるまでの日数については、見る頻度は毎週、考え方は候補日を持てているか。
現地調査の枠の埋まり具合については、見る頻度は毎週、考え方は何週間先まで埋まっているか。
提示までの日数については、見る頻度は毎月、考え方は作成の体制が足りているか。
提示後に止まった件数と理由については、見る頻度は毎月、考え方は戻す対象が残っているか。

記録の形を先に決める

段階ごとの日数を測るには、いつ何が起きたかを記録する必要があります。
記録の項目を増やしすぎると、現場で入力されません。
四つか五つの時刻だけを必須にします。

よくある質問

まとめ