リフォーム会社の顧客データ基盤｜どこまで作るべきか

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リフォームで、一軒の家の記録が三つに分かれてしまう理由

リフォームの記録は、家という単位でつながっていないと意味がありません。
ところが実務では、部門ごとに管理の道具が分かれています。

記録の単位が部門ごとに違う

集客側は問い合わせの単位で持ち、工事側は工事の単位で持ち、アフターは建物の単位で持っています。
同じ家に三回工事をすると、集客側には三件の問い合わせ、工事側には三件の工事が並びます。
これを一軒として見る仕組みがないと、再依頼の割合が出せません。

連絡先の表記が揃わない

電話番号の書き方、住所の番地の表記、名前の姓だけか氏名かといった違いで、同じ家が別人として登録されます。
統合を試みたときに最初にぶつかるのがこの問題です。

建物の情報が見積もりの中にしか残らない

建てた時期、構造、過去に手を入れた場所。
これらは見積もりの書類の中に書かれていますが、検索できる形では残っていません。
次の相談が来たときに、書類を探すことになります。

記録が分かれる場所と、失われるもの

記録をつなぐ範囲を、どこから決めるのか

データの整備は、範囲を決めずに始めると終わりません。
何のために統合するのかを先に一つに絞ります。

最初の目的は再依頼の把握に置く

一軒の家から何年後にどの工事の相談が来たか。
これが分かるだけで、獲得の上限の議論ができるようになります。
最初の統合の目的を、これに絞ります。

鍵は住所にする

リフォームでは、人ではなく建物が単位になります。
住んでいる人が変わっても、建物の傷みは続きます。
住所を鍵にすると、記録が自然に建物の単位でまとまります。

表記を揃える仕組みを先に入れる

住所を鍵にするなら、表記の揺れを吸収する必要があります。
入力の時点で形を揃える仕組みを入れないと、後から手作業で直すことになります。

つなぐ範囲の決め方

拠点や協力会社で、記録の形が違う問題

拠点が複数ある会社や、協力会社に施工を任せている会社では、記録の形が現場ごとに違います。
これを後から揃えるのは、ほぼ不可能です。

必須の項目を少なくする

項目を多く決めると、現場で埋まりません。
建物の住所、建てた時期、工事の範囲、要した日数、受注の金額。
この五つを必須にして、残りは任意にします。

協力会社に出してもらう形を決める

施工を外部に任せている場合、工事の記録は協力会社の手元にあります。
どの項目をどの形式で出してもらうかを、契約の条件に入れます。
決めていないと、記録が社内に残りません。

入力の負担を減らす

現場の担当に入力させると、後回しになります。
すでに作っている書類から自動で取り込める部分は、入力させません。
新たに入力させる項目は、最小限にします。

記録の形を揃えるための決めごと

建物の情報と、住んでいる人の情報をどう分けるか

リフォームの記録では、建物と人を分けて考える必要があります。
建物は長く残り、住む人は変わることがあります。

建物に紐づく情報

建てた時期、構造、面積、過去に手を入れた場所と時期。
これは住む人が変わっても引き継がれる情報です。
中古で購入した人からの相談でも、過去の工事の記録があれば提案が変わります。

人に紐づく情報

連絡先、家族の構成、資金の事情、過去のやり取りの内容。
これは人が変わればリセットされます。
建物の情報と混ぜて持つと、住む人が変わったときに扱いに困ります。

保管と扱いの範囲を決める

家族の事情や資金に関わる情報は、社内でも見られる範囲を限る必要があります。
どの情報を誰が見られるかを決めておきます。
扱いの基準は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

建物の情報と人の情報の分け方

工事が終わったあとの記録を、どこまで残すか

引き渡しで記録が止まる会社が多くあります。
しかし次の受注に最も効くのは、その後の記録です。

手直しの記録が再依頼の先行の数字になる

手直しが多く発生した案件からは、次の相談が来ません。
手直しの発生率を工事の群ごと、担当ごとに残すと、数年後の再依頼の見込みが読めます。

点検で見つかった傷みを残す

点検のときに見つかった、まだ工事が必要でない傷み。
これを記録しておくと、数年後に相談が出る場所が分かります。
次に連絡する時期と内容を決める材料になります。

断られた提案も残す

点検のときに提案して断られた工事は、時期が来れば相談になることがあります。
断られた理由と時期を残しておくと、次の接触の設計ができます。

数年にわたって相談が続く案件を、どう管理するか

リフォームの相談には、数年後に実現するものが混ざります。
これを進行中として持ち続けると、見込みの数字が使えなくなります。

待つ案件に移す条件を決める

最後の接触から何日経ったら移すのか。
時期が何か月先と言われたら移すのか。
この条件を決めておかないと、担当ごとに判断が変わります。

待つ案件への連絡の間隔を決める

移した案件を放置すると、他社に流れます。
半年ごとなのか、年に一度なのか。
建物の傷みが進む速さに合わせて決めます。

戻すときの判断を記録する

待つ案件から進行中に戻すときの理由を記録します。
何がきっかけで動いたかが分かると、連絡の内容を改善できます。

記録の仕組みが現場で使われなくなる理由

記録の仕組みは、導入したあとに使われなくなることが最も多い投資です。
使われない原因は、道具の使いにくさより設計にあります。

入力する人と、使う人が違う

現場の担当が入力し、本部が集計に使う。
この形だと、入力する側に利益がありません。
現場が使える情報を返す設計を先に作ります。

過去の記録が現場で引ける状態にする

次の相談を受けたときに、過去の工事の内容がその場で分かる。
これが現場にとっての利益です。
検索できない形で溜めているだけでは、入力は続きません。

入力の項目を増やし続けない

分析のために項目を足していくと、入力の時間が延びます。
項目を足すときは、必ず何かを外します。
足す前に、いまの項目が実際に使われているかを確認します。

数字を月次で返す

集めた記録から出した数字を、月次で現場に返します。
自分の入力が何に使われているかが見えると、精度が上がります。

リフォームの顧客の記録を整える進め方

記録の整備は、道具を選ぶことから始めません。
何を一軒としてまとめるかを決めるところから始めます。

リフォームの顧客の記録を整えるまでの段取りを、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは一軒の家をまとめる鍵を住所に決める、期間の目安は2週間。
2については、やることは必須の項目を五つに絞る、期間の目安は2週間。
3については、やることは入力の時点で表記を揃える仕組みを入れる、期間の目安は1か月。
4については、やることは問い合わせと工事の記録を結ぶ、期間の目安は3か月。
5については、やることは協力会社からの提出の形を契約に入れる、期間の目安は3か月。
6については、やることは手直しと点検の記録を加える、期間の目安は半年。

仮の数字で置いてみる

数字は説明のための仮の値です。
過去五年の工事が2,000件、うち同じ住所からの二回目以降が180件あったとします。
これが見えるまでは、再依頼の割合を9パーセントと言うこともできませんでした。
数字が出た時点で、獲得の上限の議論が始められます。

見る数字を決める

記録の仕組みが働いているかは、蓄積の量では分かりません。
使われているかで見ます。

記録の仕組みを運用しながら見る数字を、項目ごとに見ていきます。
必須の項目の入力率については、見る頻度は毎月、考え方は現場で埋まっているか。
過去の記録を引いた回数については、見る頻度は毎月、考え方は現場で使われているか。
同じ住所でまとまった件数については、見る頻度は四半期、考え方は統合が進んでいるか。
協力会社からの提出率については、見る頻度は四半期、考え方は外部からの記録が入っているか。
手直しと点検の記録の件数については、見る頻度は毎月、考え方は工事のあとが残っているか。

情報の扱いの範囲を文書にする

家族の事情や資金に関わる情報は、社内でも見られる範囲を限ります。
誰が何を見られるかを文書にして、定期的に見直します。
扱いの基準は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

よくある質問

まとめ