パーソナルジムのマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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集客とトレーナーの間で、何が対立の種になるのか

この事業には、二つの役割が同時にあります。
一つは契約を取る役割、もう一つは提供の質を保つ役割です。

この二つは、同じ稼働を奪い合います。
契約が増えれば提供の枠が埋まり、一人にかけられる時間が減ります。

集客の担当は、契約の件数と獲得の単価で評価されます。
トレーナーは、担当している人の継続と提供の質で評価されます。

評価の軸が違うと、同じ場面で正反対の判断が出ます。
稼働が埋まりかけているときに契約を取るかどうかで、必ず意見が割れます。

この対立は、どちらかが間違っているわけではありません。
評価の設計がそうなっているだけです。

対立が表に出るのは稼働が埋まる直前

意見の違いは、稼働に余裕があるうちは表に出ません。
埋まりかけた時点で、初めて衝突します。

この時期の判断は、その場の判断になります。
記録も残らず、次に同じ状況になったときに同じ議論をします。

衝突を減らすには、先に線を引いておく必要があります。
稼働が何割を超えたら契約を絞るかを、決めておく形です。

稼働が埋まっているときに集客を続けるかを、誰が決めるのか

稼働が埋まりかけているときに集客を続けるかは、繰り返される議論です。
毎回議論すると、時間がかかるうえに判断がぶれます。

条件で決まる形にしてください。
二か月先から三か月先の稼働の埋まり方で、条件を作ります。

数字は説明のための仮の値です。
三か月先の稼働が八割を超えた時間帯では、その時間帯を含む集客を絞るという形です。

絞るのは、その時間帯に限った集客だけです。
店舗全体の集客を止める必要はありません。

条件は店舗ごとに置きます。
トレーナーの人数と時間帯の構成が違うため、同じ水準では合いません。

稼働の状況に応じた集客の切り替え

絞った分をどこに移すか

絞った店舗の予算をそのまま残すと、予算の消化率が下がります。
消化率で評価されている組織では、絞る動機が消えます。

絞った分は、空きのある店舗に移す先を先に決めておきます。
移す先が決まっていれば、絞る判断は配分の変更になります。

消化率そのものを評価から外すことも、同時に必要です。
稼働が埋まっている月に使い残すのは、正しい判断です。

契約の獲得と指導の質は、どこで衝突するのか

提供の質は、実際に指導している時間だけで決まるわけではありません。
その前の準備と、後の記録の時間も含まれます。

稼働が埋まると、この二つが先に削られます。
指導の時間は予約で決まっているため、削れないからです。

準備が削られると、その人に合わせた内容にできません。
記録が削られると、次回への引き継ぎが弱くなります。

この影響は、すぐには数字に出ません。
出るのは、数か月後の離脱としてです。

そのため、稼働の計算には準備と記録の時間を含めてください。
含めないと、上限を実態より高く見積もります。

稼働の上限を提供の回数だけで決めない

一日に何回提供できるかを、指導の時間だけで割ってはいけません。
準備と記録の時間を足した単位で割ってください。

数字は説明のための仮の値です。
指導が六十分、準備と記録が二十分なら、一回あたり八十分として計算します。

この計算にすると、上限は下がります。
下がった上限が、実際に質を保てる量です。

延長の提案は、誰の持ち場か

契約の期間が終わる前に、延長を提案する場面があります。
提案するのは、担当しているトレーナーです。

ただし、提案の時期を本人の判断に任せると出ないことがあります。
売り込むように感じられるためです。

そのため、提案の時期と形を本部が決めてください。
決まっていれば、手順として実行できます。

時期は、契約の期間の残りが三分の一を切ったあたりが目安です。
終わる直前だと、その人はすでに次を考えています。

形は、これまでの記録を見ながら次の段階を一緒に置く形にします。
価格の話は、その後です。

延長の提案の設計

延長の件数を目標に置かない

延長の件数を目標に置くと、無理な提案が起きます。
無理な提案は、その場では通っても離脱につながります。

置くべきなのは、提案を実施した比率です。
実施の比率であれば、無理な提案にはなりません。

結果としての延長の件数は、別に見ます。
二つを同じ目標にすると、記録の側が歪みます。

両者が同じ数字をどこに持つのか

共有する数字は、両方の行動で動くものを選びます。
片方だけで動く数字を共有しても、責任の所在が曖昧になるだけです。

一つ目は、契約後の離脱の比率です。
集客は集める層の質で動かし、トレーナーは提供と関わりで動かします。

二つ目は、延長した人の比率です。
集客は期待の作り方で動かし、トレーナーは期間中の提供で動かします。

この二つを月次の同じ場で見ると、会話が変わります。
どちらかの数字が落ちたときに、両方の側から原因が出ます。

逆に、契約の件数と獲得の単価を共有しても機能しません。
トレーナーが動かせる部分がないためです。

見る場を分けない

集客の会議と店舗の会議を別に持つと、共有の数字も別々に読まれます。
読み方が分かれると、同じ数字でも解釈が割れます。

月に一度は、同じ場で同じ表を見てください。
場を分けたまま数字だけ共有しても、会話は生まれません。

場に出す表は一枚にします。
複数の表を出すと、各自が自分の担当の表だけを見ます。

トレーナーが持つ情報を、集客にどう返すのか

トレーナーには、集客の側が持っていない情報があります。
何を期待して来たのか、何が期待と違ったのかは、日々の指導で分かります。

この情報は、聞き取りの形式を決めないと集まりません。
自由記述で集めると、読む手間が増えて続きません。

集める項目は三つに絞ります。
どこで知ったか、何を決め手にしたか、通う上で困っていることは何かです。

聞く相手は全員ではなく、月に何件と決めます。
件数を決めておくと、トレーナーの負担が読めます。

集めた内容は、月次の共有の場に一枚で出します。
出さないと、集める意味が現場に伝わりません。

期待との差を分けて扱う

集まった声には、提供の改善に使えるものと、集客の訴求に返すべきものが混ざります。
混ぜたまま扱うと、対応の優先順位が付きません。

提供の改善は店舗の手順で行い、訴求に関わる内容だけを集客に回します。
この切り分けは、店舗の責任者が行う形にしてください。

期待と実際の差が繰り返し出る場合、訴求が行き過ぎている可能性があります。
この点は、表現の範囲の見直しにつながります。

指導の記録を、集客の設計にどう使うのか

指導の記録には、その人がどう進んだかが残っています。
この記録は、提供のために書かれたものです。

集客の設計に使うには、集計の形に直す必要があります。
個別の内容をそのまま使うことはできません。

読み取るのは、離脱した人と最後まで続いた人の違いです。
来た回数の分布、予約の変更の頻度、途中での目標の見直しの有無といった項目です。

この違いが分かると、申し込みの段階で確かめる項目が決まります。
確かめる項目が決まると、集める層も変わります。

集計に使う項目は、四つか五つに絞ってください。
多すぎると、記録の負担が増えて続きません。

指導の記録から集計する項目

記録の負担を増やさない

集計のために記録の項目を増やすと、書く時間が増えます。
書く時間は、稼働から引かれます。

そのため、集計に使う項目は既にある記録から選んでください。
新しく足すのは、どうしても必要な一項目までにします。

足した項目は、半年後に使われているかを確かめます。
使われていなければ、外してください。

集客とトレーナーの対立は、どの順で解くのか

対立を解く作業は、話し合いの場を増やすことではありません。
評価の軸を揃えることから始まります。

最初にやるのは、両者が今どの数字で評価されているかを並べることです。
並べると、正反対の方向を向いている項目が見つかります。

次に、共有する数字を二つ決めます。
契約後の離脱の比率と、延長した人の比率です。

三つ目に、稼働の水準で集客を絞る条件を置きます。
条件で決まる形にすると、人の判断に委ねる場面が減ります。

四つ目が、稼働の計算に準備と記録の時間を含めることです。
含めると、上限が実態に近づきます。

最後に、延長の提案の時期と形を本部が決めます。
ここまでを一枚にして、月次の場で同じ表を見ます。

集客とトレーナーの対立を解く順番

置いた後に見るのは、月次では共有した二つの数字と稼働の埋まり方です。
四半期では、稼働の条件の見直しを行います。

週次で共有の数字を見ないでください。
母数が足りず振れるため、施策の影響と区別できません。

集客とトレーナーの対立の解き方で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
評価と稼働の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ