事業のボトルネックを数字で特定する

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増やしても伸びないとき、どこを疑うのか

予算を増やしたのに売上が比例して伸びない状態には、2つの原因があります。
需要が足りていないか、需要を処理しきれていないかです。
この2つは、対策がまったく違います。

需要側の問題と、供給側の問題

需要側の問題なら、当てる先や訴求を変えます。
供給側の問題なら、処理の能力を増やすか、入ってくる量を絞ります。
供給側の問題に需要側の対策を打つと、費用だけが増えます。

工程のどこかが必ず最も細い

事業は複数の工程でつながっています。
問い合わせの受付、初回の連絡、商談、見積、契約、納品、サポート。
このうち最も処理能力の低い工程が、事業全体の処理量を決めます。

工程と、そこが上限になったときの症状

症状は下流に出るとは限らない

ボトルネックを見つける数字は、何か

工程ごとの変換率を並べる分析はよく行われます。
ただし率は、詰まりを示す指標ではありません。
詰まりは、時間と在庫に出ます。

見るべき2つの数字

各工程で、入ってから出るまでにかかる日数。
各工程に、いま何件が留まっているか。
この2つを並べると、細い場所が見えます。

工程ごとに測る数字

平均ではなく、分布で見る

平均の日数は、詰まりを隠します。
大半が1日で、一部が30日かかっている場合、平均は数日になります。
中央値と、最も遅い2割の値を並べます。

滞留が増え続けているかを見る

滞留の件数が一定なら、その工程は入ってくる量を処理できています。
月ごとに増え続けているなら、処理能力を超えています。
3か月分の推移を並べるだけで判断できます。

測れていない工程を先に作る

最も細い工程が分かった後、何をするのか

ボトルネックが分かったとき、それ以外の工程の改善は全体の成果になりません。
手前の工程を速くすると、詰まりが増えるだけです。

3つの選択肢

能力を上げる、入る量を絞る、工程そのものをなくす。
この3つから選びます。

ボトルネックへの対応の選び方

すぐにできるのは、入る量を絞ること

能力を上げるには時間がかかります。
その間、入ってくる量を絞ると、待ち時間が短くなります。
獲得の対象を絞る、条件を明確にする、といった形です。

絞ることは、機会を捨てることではない

処理しきれない量を受け付けても、待たせた結果として失注します。
費用をかけて獲得した問い合わせを、待たせて失っている状態です。
絞ることで、獲得の費用が減り、成約率が上がることがあります。

対応の後で、ボトルネックは移動する

広告の予算は、ボトルネックの前後でどう変えるのか

供給側が上限に達している状態での予算増額は、費用を増やして成果を下げます。
これは直感に反するため、社内の合意を取るのが難しい判断です。

増額したときに起きること

上限に達した状態で予算を増やすと起きること

社内にどう説明するか

予算を増やさない提案は、消極的に見えます。
そのため、待ち時間と滞留の数字を示して説明します。
初回連絡が3日後になっている、商談日程が3週間先になっている、といった事実が根拠になります。

予算を減らす判断もありうる

処理能力を大きく超えている場合は、いったん予算を減らします。
減らして待ち時間が短くなり、成約率が戻れば、売上は落ちないことがあります。
減らす前に、どの数字がどう動けば成功かを決めておきます。

解消した後の増額の順序

ボトルネックが複数あるように見える場合

工程を測ると、複数の場所で待ち時間が長く出ることがあります。
すべてを同時に改善しようとすると、どれも進みません。

見分けの方法

複数に見えるときの原因と確かめ方を、項目ごとに見ていきます。
複数の工程で待ち時間が長いについては、考えられる原因は最も上流の詰まりが後工程に波及、確かめ方は上流を解消して再測定。
月によって詰まる場所が違うについては、考えられる原因は需要の季節性、確かめ方は月別に並べて周期を見る。
案件の種類で詰まる場所が違うについては、考えられる原因は商材や規模で工程が違う、確かめ方は種類別に分けて測る。
担当者によって差が大きいについては、考えられる原因は能力や負荷の偏り、確かめ方は担当者別の件数と日数を見る。
時期を問わず全工程が遅いについては、考えられる原因は全体の処理能力不足、確かめ方は総量と人員を比べる。

上流から順に解消する

最も上流の詰まりを解消すると、下流の詰まりが軽くなることがあります。
逆に、下流の詰まりが悪化することもあります。
どちらにしても、上流から順に手をつけると変化が読みやすくなります。

季節性がある場合の扱い

繁忙期だけ詰まる工程は、年間の体制を増やす対象ではありません。
繁忙期に一時的に能力を増やすか、繁忙期の受付量を調整します。

担当者の偏りは、工程の問題として扱う

ボトルネックが社外にある場合

工程の一部を外部に委託している場合、ボトルネックが社外にあることがあります。
自社の内部だけを測っていると、原因が見つかりません。

社外の工程も測る

外部に依頼してから戻ってくるまでの日数を測ります。
依頼中の件数も数えます。
内部と同じ形式で並べると、比較ができます。

社外の工程が上限のときの対応を、項目ごとに見ていきます。
委託先の処理量が上限については、対応の選択肢は発注量の上限を確認し計画に反映、注意するところは急な増量はできない前提で計画する。
委託先の対応が遅いについては、対応の選択肢は期限の取り決めを契約に入れる、注意するところは単価が上がる可能性がある。
委託先が1社のみについては、対応の選択肢は2社目を確保する、注意するところは立ち上げに期間が必要。
自社の依頼の出し方に問題については、対応の選択肢は依頼の形式と情報を整える、注意するところは社内の作業が増える。
繁忙期のみ不足については、対応の選択肢は繁忙期用の追加の委託先を持つ、注意するところは平時の取引量が必要。

代理店に運用を委託している場合

Testifyが2026年5月に実施した調査では、代理店への不満として運用担当の50.8%がレスポンスの遅さを挙げていました。
依頼から反映までの日数が長い場合、施策の実行そのものが上限になっている可能性があります。
月あたりに実行できる変更の件数を、契約の時点で確認しておきます。

社内の依頼の出し方を確かめる

ボトルネックの特定でよくある誤り

工程ごとの変換率を並べて、最も率が低いところを改善対象にする進め方があります。
これは効率の改善であって、処理量の制約の特定ではありません。

率と処理量の違い

率の問題と、処理量の問題の違いを、項目ごとに見ていきます。
症状については、率が低いは通過する割合が小さい、処理が詰まっているは待ち時間が長く滞留が増える。
測る数字については、率が低いは変換率、処理が詰まっているは日数と滞留件数。
対策については、率が低いは質を上げる、条件を変える、処理が詰まっているは能力を増やす、量を絞る。
予算を増やすとについては、率が低いは同じ率で増える、処理が詰まっているは待ち時間が延びて率も落ちる。
放置するとについては、率が低いは効率が悪いまま、処理が詰まっているは全体の成長が止まる。

両方が同時に起きることもある

率が低く、かつ詰まっている工程もあります。
この場合は、まず詰まりを解消します。
詰まっている状態では、率の改善策の効果が測れません。

件数の合計では見えない

各工程の処理件数の合計を並べても、詰まりは見えません。
処理している件数は、能力の上限まで出るからです。
上限に達しているかどうかは、待っている側を見ないと分かりません。

現場の実感を確かめる

測り始めるための手順

ボトルネックの特定は、分析の作業ではなく、記録を作る作業から始まります。
多くの組織で、必要な記録が取られていません。

測り始めるまでの作業を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは工程を5つから7つに分けて定義する、期間の目安は1週間、担当は事業責任者。
2については、やることは各工程の入口と出口を記録する仕組みを決める、期間の目安は2週間、担当はマーケと営業。
3については、やることは3か月分の過去データを可能な範囲で集める、期間の目安は2週間、担当は各部門。
4については、やることは工程ごとの日数の中央値と遅い2割を出す、期間の目安は1週間、担当はマーケ。
5については、やることは滞留件数の3か月推移を並べる、期間の目安は1週間、担当はマーケ。
6については、やることは最も細い工程を1つ特定して対応を決める、期間の目安は2週間、担当は事業責任者。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば一次対応の中央値が4時間、遅い2割が3日だとします。
このとき平均だけを見ていると問題は見えませんが、遅い2割の案件では他社に先を越されている可能性があります。
滞留件数が毎月20件ずつ増えていれば、能力を超えていると判断できます。

ボトルネックの監視に使う項目を、項目ごとに見ていきます。
工程ごとの日数の中央値については、測る頻度は月次、判断の目安は前月比で延びていないか。
工程ごとの遅い2割の日数については、測る頻度は月次、判断の目安は中央値との差が広がっていないか。
工程ごとの滞留件数については、測る頻度は週次、判断の目安は増え続けていないか。
初回連絡までの時間については、測る頻度は週次、判断の目安は即時性が保てているか。
納期の遵守率については、測る頻度は月次、判断の目安は下流が詰まっていないか。
委託先の対応日数については、測る頻度は月次、判断の目安は社外に制約が移っていないか。

全工程を一度に測らない

最初から全工程を測ろうとすると、記録の仕組みを作る段階で止まります。
最も詰まっていそうな2工程から始めます。
そこが解消したら、次の工程に広げます。

測り直す周期を決める

ボトルネックは移動します。
四半期ごとに測り直し、最も細い工程が変わっていないかを確認します。

よくある質問

まとめ