顧客の声を資産として使う

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顧客の声が、集めただけで終わるのはなぜか

顧客の声は、すでに社内のあちこちに存在しています。
問い合わせの記録、アンケートの自由記述、商談の議事録、解約時の連絡。

集まってはいるのですが、使われていません。

集める目的と使う目的が違う

サポート部門は、問題を解決するために記録します。
訴求に使うために記録しているわけではありません。

この差が、共有されない理由になります。

使える形になっていない

自由記述のまま保管されていると、探すのに手間がかかります。
必要なときに取り出せなければ、使われません。

顧客の声が溜まる場所と、使われない理由

使う側が存在を知らない

営業やマーケティングが、どこに何があるかを知らないことがあります。
存在を知らなければ、探すこともありません。

資産として扱う判断が必要

どの声に、使う価値があるのか

すべての声が使えるわけではありません。

状況が含まれているか

何に困っていて、どう変わったのか。
この前後が含まれている声が、材料になります。

評価だけの声

満足しているという評価だけでは、読み手が自分と重ねられません。
どの場面でそう感じたかが要ります。

声の種類と、使える場面

不満の声にも使い道がある

不満の内容は、商談で先回りして説明する材料になります。
訴求には使えませんが、別の価値があります。

比較の言及は貴重

使ってよい範囲は、どこまでか

声を外部に出す場合、許諾の確認が必要です。

許諾の範囲を明確にする

社名を出してよいか。
担当者の名前を出してよいか。
どの媒体で使ってよいか。
期限はあるか。

匿名でも確認が要る場合がある

業種や規模を書くと、特定できる場合があります。
匿名だから自由に使えるとは限りません。

掲載時に確認する範囲

取得の時点で範囲を決める

後から許諾を取りに行くと、断られることがあります。
取材や調査の時点で、使用の範囲を決めます。

情報の取り扱いの要件

集めた声を、どう保管するのか

保管の形が、使われるかどうかを決めます。

分類の軸を決める

業種、規模、課題の種類、声の性質。
どの軸で探されるかを考えて、分類します。

一か所に集める

部門ごとに保管していると、横断して探せません。
使う側が見られる場所に集めます。

保管の設計で決めること

許諾の範囲を一緒に記録する

声の内容だけを保管すると、使うときに許諾を確認できません。
許諾の範囲を、同じ記録に残します。

出所を記録する

どの場面で使うのか

使い道を複数持つと、集める動機が強くなります。

訴求に使う

サイトや資料に掲載します。
許諾が必要な範囲です。

商談に使う

商談で、同じ状況の顧客の話として伝えます。
社名を出さない形であれば、使える範囲が広がります。

改善に使う

不満や要望を、商材や運用の改善に使います。
外部には出しません。

使う場面と、必要な許諾を、項目ごとに見ていきます。
サイトへの掲載については、許諾の必要性は必要、扱える声の範囲は許諾を得たもの。
営業の資料については、許諾の必要性は必要、扱える声の範囲は許諾を得たもの。
商談での口頭の説明については、許諾の必要性は社名を出す場合は必要、扱える声の範囲は匿名なら広い。
社内の改善については、許諾の必要性は不要、扱える声の範囲はすべて。
商品の開発については、許諾の必要性は不要、扱える声の範囲はすべて。
広告での使用については、許諾の必要性は必要、扱える声の範囲は許諾の範囲を明示。

商談での使用を設計に含める

商談で使う形は、許諾の範囲が広くなります。
声を集める価値として、この用途を想定に入れます。

改善への反映を記録する

集める仕組みを、どう作るのか

新しい仕組みを作らず、既存の接点を使います。

既存の接点を確認する

サポートへの問い合わせ、商談、契約の更新、解約の連絡。
これらの場面で、すでに顧客と接触しています。

項目を足す

その接点の記録に、使えそうな声を残す項目を足します。
項目を増やしすぎると、記録されなくなります。

接点ごとの拾い方を、項目ごとに見ていきます。
サポートへの問い合わせについては、拾える声は課題と解決の内容、記録の方法は記録に項目を足す。
商談については、拾える声は検討の理由と比較、記録の方法は議事録に項目を足す。
契約の更新については、拾える声は継続の理由、記録の方法は更新時の確認。
解約の連絡については、拾える声はやめた理由、記録の方法は退会時の確認。
事例の取材については、拾える声は詳細な経緯、記録の方法は取材の記録を全部残す。

取材で使わなかった部分を残す

事例の取材では、記事に使わなかった内容が捨てられます。
この部分に、価値のある声が含まれていることがあります。

集める側に返す

顧客の声の扱いで、注意が要るところ

扱い方に注意が要る点があります。

選択による偏り

肯定的な声だけを集めて掲載すると、実態と違う印象になります。
実態と違う印象が作られると、受注後に期待とのずれが出ます。

表示に関わる要件

顧客の声や評価の表示には、要件があります。
対価を伴う場合や、実際の体験に基づかない内容は扱えません。
要件は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

扱いで注意する点を、項目ごとに見ていきます。
肯定的な声だけを集めるについては、起きることは実態と違う印象、対処は苦労した点も含める。
内容を編集しすぎるについては、起きることは元の意味が変わる、対処は編集の範囲を決める。
古い声を使い続けるについては、起きることは現在の内容と合わない、対処は年次で見直す。
許諾の範囲を超えて使うについては、起きることは信用を失う、対処は許諾を記録と一緒に保管。
対価を伴う声を明示しないについては、起きることは要件に抵触する、対処は表示の要件を確認。

編集の範囲を決める

読みやすくするための編集と、意味を変える編集は別です。
編集の後に、本人の確認を取ります。

古い声を見直す

顧客の声を資産にする進め方

集めることから始めず、既存の記録を確認します。

顧客の声を資産にする手順を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは社内で顧客の声が溜まっている場所を洗い出す、期間の目安は2週間。
2については、やることは使える内容がどれだけあるかを確認する、期間の目安は3週間。
3については、やることは分類の軸と保管の場所を決める、期間の目安は2週間。
4については、やることは許諾の範囲を記録する様式を作る、期間の目安は2週間。
5については、やることは既存の接点に記録の項目を足す、期間の目安は3週間。
6については、やることは使う場面ごとの利用の手順を決める、期間の目安は2週間。

既存の記録から始める意味

新しい調査を始めるより、既存の記録を使えるようにするほうが速く成果が出ます。
量も、すでにある程度あります。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
サポートの記録1,000件のうち、訴求や商談に使える内容を含むものが80件あれば、それが最初の資産になります。

声の活用状況を測る数字を、項目ごとに見ていきます。
保管されている声の件数については、見る頻度は四半期、使いどころは資産の量。
使える形で分類された割合については、見る頻度は四半期、使いどころは整備の状況。
訴求や商談で使われた件数については、見る頻度は四半期、使いどころは活用の状況。
許諾を得ている件数については、見る頻度は半期、使いどころは外部で使える範囲。
改善に反映された件数については、見る頻度は半期、使いどころは内部での活用。

使われた件数を追う

集めた量ではなく、使われた件数を見ます。
使われていなければ、保管の形か周知に問題があります。

周知の経路を作る

新しく登録された声を、使う側に知らせる経路を作ります。
知らせないと、存在が知られません。

よくある質問

まとめ