マーケの引き継ぎで失われるもの

なお、TimeValue株式会社では、広告運用・クリエイティブ制作・LP改善・データ分析・AI導入までを一括で引き受けるWebマーケティング支援「KAIZEN」を提供しています。

現在、オンラインの無料マーケティング診断を毎月10社限定で実施中です。いまの数字を見ながら、どこから直すのが早いかを一緒に整理します。

今月の無料診断は残り4社です

無料マーケ診断を申し込む

広告からLPまで、まとめて見ます。オンラインで30分から対応しています。

引き継ぎ書があるのに、引き継ぎで何かが失われるのはなぜか

担当者の交代のとき、引き継ぎ書が作られます。
その書面は、業務の一覧と手順で構成されます。

書式に収まらないもの

誰に頼めば早いか、どの相手が何を嫌うか、過去にどんな約束をしたか。
こうした情報は、引き継ぎ書の項目に当てはまりません。
項目がないため、書かれないまま失われます。

失われたことに、すぐには気づかない

引き継ぎの直後は、通常の業務が続きます。
失われたものが必要になるのは、何か例外が起きたときです。
そのとき初めて、何も残っていないことが分かります。

引き継ぎで失われるものと、気づく時期

失われるものを先に一覧にする

権限とアカウントは、どこで止まるのか

広告のアカウント、計測ツール、各種のサービス。
これらの権限が個人の名義で取得されていることがあります。

個人名義で残るもの

担当者が自分のアドレスで登録したツール、自分の名義で作った媒体のアカウント、個人の端末に入れた設定。
退職や異動の際に、これらへの経路が切れます。

権限の管理の状態と、引き継ぎ時の影響

一覧を維持する

使っているサービスとアカウントの一覧を、会社として維持します。
一覧がないと、何が失われたかも分かりません。

退職や異動の手続きに、確認を組み込む

権限の移管を、退職や異動の手続きの項目に入れます。
本人が在籍しているうちにしか、確認できません。

外部が持つ権限も確認する

外部との関係は、どう引き渡すのか

外部のパートナーとの関係は、人と人の間に蓄積します。
担当が変わると、その蓄積がゼロに戻ります。

関係に含まれているもの

どこまで融通が利くか、急ぎの依頼をどう伝えるか、何を優先してもらえるか。
これは契約書には書かれていません。

外部との関係に含まれるものと、引き渡し方

同席する期間を確保する

前任と後任が同席する期間を、一定確保します。
一度の顔合わせでは、関係は引き渡せません。

相手側にも確認する

引き継ぎの際に、相手側にも認識の確認を依頼します。
進行中の約束や合意事項を、双方で突き合わせます。

相手側の担当も変わることがある

進行中の案件で、何が止まるのか

引き継ぎの時点で進行中の案件は、書面に残ります。
残らないのは、その案件のどこまでが決まっているかです。

決まりかけの状態が消える

社内で根回しが済んでいる、相手と合意の方向で話している、条件の詰めだけが残っている。
こうした状態は、書面では中途と表現されます。
後任は、中途がどこまでの中途かを知りません。

進行中の案件で引き継ぐべき情報

反対している人と理由を書く

社内で反対している人がいるなら、その人と理由を書きます。
書かないと、後任が同じ壁に当たります。

引き継ぎの時期を、案件の区切りに合わせる

判断の理由が失われると、何が起きるのか

過去にやめた施策、選ばなかった選択肢、採用しなかった提案。
これらの理由は、記録されません。

繰り返される検討

同じ媒体を試して、同じ結果になる。
同じツールを検討して、同じ理由で見送る。
この繰り返しに、時間が使われます。

記録すべき判断と、記録しないと起きることを、項目ごとに見ていきます。
やめた施策については、記録することはやめた時期と理由、しないと起きることは再び提案され、同じ結果になる。
選ばなかった外部先については、記録することは見送った理由、しないと起きることは同じ候補を再び検討する。
変更した設定については、記録することは変更前の状態と理由、しないと起きることは元に戻す提案が出る。
除外した対象については、記録することは除外の理由、しないと起きることは再び含めて成果が落ちる。
見送ったツールについては、記録することは見送りの条件、しないと起きることは同じ比較をやり直す。

やめた理由には、期限を付ける

やめた理由は、時間とともに有効でなくなることがあります。
記録に、いつ時点の判断かを書きます。
条件が変わっていれば、再検討する余地があります。

記録の場所を一つにする

引き継ぎの期間は、どれだけ必要か

引き継ぎの期間は、退職や異動の日程から逆算して決まりがちです。
必要な期間は、業務の周期から決まります。

周期で考える

業務の周期と、必要な引き継ぎの形を、項目ごとに見ていきます。
日次については、必要な期間は数日、周期を満たせない場合は問題になりにくい。
週次については、必要な期間は2週間、周期を満たせない場合は記録で補える。
月次については、必要な期間は1か月以上、周期を満たせない場合は一巡を見せる。
四半期については、必要な期間は記録で補う、周期を満たせない場合は判断の理由を厚く残す。
年次については、必要な期間は記録で補う、周期を満たせない場合は年間の予定表を作る。

一巡を見せられない業務は、記録で補う

年に一度しかない業務は、引き継ぎ期間中に発生しません。
何がいつ起きるかの予定表と、前回の記録を残します。

引き継ぎ期間を確保できないとき

失われたものを、後から取り戻せるのか

引き継ぎが不十分だった場合、後任が状況を回復する作業が発生します。
回復できるものとできないものがあります。

回復の順番

失われたものの回復の可否を、項目ごとに見ていきます。
アカウントの権限については、回復の可否は回復できる、回復の方法は媒体や提供元への手続き。
進行中の案件の状況については、回復の可否は部分的に回復できる、回復の方法は関係者への聞き取り。
外部との関係については、回復の可否は時間をかければ回復する、回復の方法は定期的な接触の積み重ね。
過去の判断の理由については、回復の可否は回復しにくい、回復の方法は当時の資料から推測する。
試して失敗した施策については、回復の可否は回復しにくい、回復の方法は過去のデータから確認する。

最初の1か月で聞き取りを行う

後任が着任したら、関係者への聞き取りを行います。
社内の関係部署、外部のパートナー、前任の上司。
時間が経つほど、記憶が薄れます。

前任と連絡が取れる期間を決めておく

退職後も、一定期間は質問できる形にすることがあります。
その範囲と期間を、退職時に決めておきます。

回復の作業を、後任の仕事として見込む

引き継ぎの穴を、いつ塞ぐか

引き継ぎの準備は、交代の話が出てから始めると遅くなります。
平常時の運用に組み込みます。

塞ぐ作業の順序を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは使っているサービスとアカウントの一覧を作る、期間の目安は2週間。
2については、やることは個人名義になっているものを会社名義に変える、期間の目安は1か月。
3については、やることは外部の取引先の一覧と、判断の記録の置き場所を決める、期間の目安は1週間。
4については、やることはやめた施策とその理由を書き出す、期間の目安は2週間。
5については、やることは引き継ぎ書の様式に不足の項目を足す、期間の目安は1週間。
6については、やることは手続きに権限の確認を組み込み、棚卸しの時期を決める、期間の目安は1週間。

引き継ぎ書の様式に項目を足す

業務の一覧と手順に加えて、権限、外部との関係、進行中の約束、判断の理由の欄を足します。
欄があれば、書く対象として認識されます。
数字は説明のための仮の値です。
たとえば使用中のサービスが18件で、うち個人名義が5件という状態なら、その5件から手を付けます。

棚卸しを年次の行事にする

一覧は、作っただけでは古くなります。
年に一度、確認する時期を決めます。

引き継ぎ後に確認する数字を、項目ごとに見ていきます。
個人名義になっているサービスの件数については、見る頻度は半年、何を確かめるかは会社名義に移せているか。
判断の記録が残っている件数については、見る頻度は四半期、何を確かめるかは記録の習慣が続いているか。
引き継ぎ後に権限が不足して止まった件数については、見る頻度は交代後の3か月、何を確かめるかは回収の漏れ。
引き継ぎ後に再検討された過去の施策の件数については、見る頻度は交代後の6か月、何を確かめるかは判断の理由が残っていたか。
外部からの問い合わせで食い違った件数については、見る頻度は交代後の3か月、何を確かめるかは約束の引き渡しができていたか。

交代後の3か月を観察する

引き継ぎの質は、交代後の数か月で分かります。
止まった件数と食い違った件数を記録し、次の引き継ぎの改善に使います。

よくある質問

まとめ