リードを渡す速度が成約率を変える

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リードを渡す速度が、成約率に効くのはなぜか

接触が早いほど商談になりやすいという傾向は、多くの現場で経験されています。
なぜそうなるのかを分けて考えると、どの区間を短くすべきかが決まります。

三つの理由が重なっている

同時に複数社が検討されていること。
問い合わせた本人の関心が時間とともに下がること。
そして、その人が社内で動ける時間が限られていること。

時間が経過すると起きること

比較の基準を作った会社が有利になる

最初に話した会社が、検討の観点を提示します。
後から入る会社は、その観点で評価されることになります。

速度だけで決まるわけではない

どこの時間を測るのか

反応が遅いという話は、全体の時間で語られます。
実際には、遅れている区間は限られています。

四つの区間

測る区間

区間ごとに直す方法が違う

記録と割り当ての遅れは、仕組みで解決できます。
着手の遅れは、運用と体制の問題です。

記録が残っていないと測れない

何時間以内なら十分なのか

何分以内に連絡すべきかという基準が語られることがあります。
自社の商材と相手の業種によって、適切な速度は変わります。

平均ではなく分布で見る

平均が四時間でも、半分が一時間以内で残りが一日以上ということがあります。
この場合、直すべきは後半の一日以上かかっている群です。

分布で見るときの並べ方

自社の分岐点を見つける

時間帯ごとの商談化率を並べると、大きく落ちる境目が見えます。
その境目を基準にすると、根拠のある目標が置けます。

数字は自社のもので出す

遅れは、どこで生まれているのか

遅い件を十件ほど選んで、時刻の記録を追います。
どの区間で止まっていたかが、原因を示します。

典型的な遅れの発生箇所

遅延の発生箇所と原因

通知が届いていないことが多い

割り当てまでは速いのに着手が遅い場合、通知が担当者に届いていないことがあります。
通知の手段と、見られる頻度を確認します。

仕組みの遅れから直す

夜間と休日は、どう扱うのか

問い合わせは、営業時間外にも発生します。
営業時間外の対応をどこまでやるかは、商材によって判断が分かれます。

時間帯ごとに設計を変える

時間帯別の設計を、項目ごとに見ていきます。
営業時間内については、自動の応答は受付の連絡、人の接触は即時に接触。
営業時間の直後については、自動の応答は受付と翌営業日の案内、人の接触は翌営業日の開始時。
深夜については、自動の応答は受付の連絡、人の接触は翌営業日の開始時。
休日については、自動の応答は受付と翌営業日の案内、人の接触は翌営業日の開始時。
連休中については、自動の応答は受付と再開日の案内、人の接触は再開日の開始時に優先して。

翌営業日の開始時に確実に接触する

営業時間外に来た件は、翌営業日の最初に着手する運用にします。
朝の時間帯に他の予定が入っていると、この件が後ろに回ります。

自動の応答は受け取ったことの確認に留める

速度を上げると、何が犠牲になるのか

速度を上げる取り組みは、副作用を伴います。
副作用を認識した上で設計します。

準備の時間との両立

相手の企業について何も知らないまま接触すると、会話が浅くなります。
一方で、調べる時間を取りすぎると速度が落ちます。

速度を優先したときに起きることを、項目ごとに見ていきます。
準備なしで即時に接触については、得られることは相手の記憶が新しい、失われることは会話の深さ、両立の方法は事前に調べる項目を三つに絞る。
全件を同じ速度で追うについては、得られることは取りこぼしが減る、失われることは優先度の高い件への集中、両立の方法は優先順位を付ける。
時間の基準を厳しくするについては、得られることは遅い件が減る、失われることは形だけの接触が増える、両立の方法は到達率と再設定率も見る。
担当を自動で割り当てるについては、得られることは割り当てが速い、失われることは担当の適性が考慮されない、両立の方法は例外のルールを置く。
電話を繰り返しかけるについては、得られることは到達率が上がる、失われることは相手の心証が悪くなる、両立の方法は回数と手段の上限を決める。

調べる項目を先に決めておく

接触前に確認する項目を三つに絞っておくと、準備の時間が一定になります。
何を調べるかをその場で考えると、時間が伸びます。

形だけの接触を数字で見分ける

すべてのリードを同じ速度で追うべきか

全件を即時に追う体制を作ると、人手が足りなくなります。
優先度を付けて、速度を分けます。

優先度の基準

優先度と、対応の速度を、項目ごとに見ていきます。
具体的な要望のある問い合わせについては、優先度は最優先、目安となる対応の速度は即時。
見積もりや価格に関する問い合わせについては、優先度は最優先、目安となる対応の速度は即時。
対象の属性に合う資料請求については、優先度は高い、目安となる対応の速度は当日中。
対象外の属性からの問い合わせについては、優先度は低い、目安となる対応の速度は定型の案内で対応。
一斉配信への反応のみについては、優先度は低い、目安となる対応の速度は育成の対象として扱う。

優先度を渡す側が付ける

営業が受け取ってから優先度を判断すると、その判断に時間がかかります。
渡す時点で優先度を付けて渡します。

優先度の低い件を捨てない

立て直しに入る前に決めること

速度の改善は、現状の分布を出すところから始まります。
出してみると、遅れている区間が限られていることが分かります。

立ち上げの進め方を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは各区間の時刻が記録されているか確認する、関わる人は情報システム、期間の目安は一週間。
2については、やることは獲得から接触までの時間を分布で出す、関わる人はマーケ担当、期間の目安は一週間。
3については、やることは時間帯ごとの商談化率を並べて分岐点を見つける、関わる人はマーケ担当、期間の目安は一週間。
4については、やることは遅い件を十件追って原因を特定する、関わる人は両部門の担当、期間の目安は一週間。
5については、やることは仕組みで直せる遅れから対応する、関わる人は情報システム、期間の目安は一か月。
6については、やることは優先度の基準を決めて渡し方を変える、関わる人は両部門の担当、期間の目安は一か月。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば、翌営業日以降になっている件が全体の三割あり、その群の商談化率が他の三分の一なら、この三割を減らすことが最も大きな改善になります。

手応えを測る基準を、項目ごとに見ていきます。
着手までの時間の分布については、見る頻度は毎週、この数字で分かることは遅い群がどのくらいあるか。
未接触のまま滞留している件数については、見る頻度は毎週、この数字で分かることは最も損失の大きい群。
区間ごとの所要時間については、見る頻度は毎月、この数字で分かることはどこで遅れているか。
時間帯別の商談化率については、見る頻度は四半期、この数字で分かることは基準が妥当か。
到達率と再設定率については、見る頻度は毎月、この数字で分かることは形だけの接触が増えていないか。

仕組みの改善を先に置く

運用の徹底は、人が変わると元に戻ります。
仕組みで短縮できる部分を先に対応します。

基準を決めたら例外の扱いも決める

不在や繁忙期の扱いを決めていないと、基準が守られない状態が常態になります。
守れる基準にして、例外の手順を用意します。

よくある質問

まとめ