物流会社のリードの質をどう定義するか｜件数目標の副作用

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物流会社の問い合わせには、継続にならない依頼が多く混ざる

物流会社のサイトに届く相談は、性質が大きく違うものが同じ形で並びます。
これを一つの数字にした時点で、質の議論ができなくなります。

混ざっているものの中身

年間の委託先を探している荷主。
一回だけの輸送を頼みたい相手。
相見積の比較材料として声をかけてきた相手。
同業からの傭車や庫内の応援の打診。
車両や資材の売り込み。

この五つが、同じ問い合わせ件数に入っています。

一回きりの依頼が現場を食う

スポットの依頼は、条件の確認に手間がかかる割に売上が小さくなります。
配車の担当が調整に時間を使い、結果として粗利がほとんど残りません。

件数が増えると、現場の負担だけが増えます。

試算にも工数がかかる

物量と荷姿と納品先の条件を聞き取り、車両の手配と人員の見積を出す。
この作業には現場の時間が要ります。

無償で出した試算が相見積の比較材料にだけ使われると、その工数は回収できません。

物流会社に届く引合の性質の違い

質の定義を、件数の目標より先に決める

有効な引合の条件を、誰が決めるのか

質の定義は、受け取る側が決めます。

三者がそれぞれ違うものを見ている

営業は、予算と決裁の権限を見ます。
配車は、エリアと納品先の条件と車両の空きを見ます。
倉庫は、荷姿と保管の条件と作業の内容を見ます。

この三つが揃って初めて、受けられる引合になります。

物流会社で有効な引合の条件を分担する

条件を三段階にする

すべてを満たすものだけを有効にすると、対象が少なくなりすぎます。
満たす、条件付き、対象外の三段階にします。

断る基準を明文化する

対応できないエリア、扱えない荷姿、温度帯や設備の条件が合わない案件。
これらを断る基準を文書にしておくと、営業ごとの判断のばらつきが消えます。

危険物や特殊な荷姿の扱い

取り扱いに許可や資格が要る貨物があります。
自社が受けられる範囲を確認したうえで基準を作ります。

件数の目標が、引合の中身を壊していく過程

件数の目標が置かれると、達成する方法は決まっています。
広く出すことです。

起きる順番

最初に、対象を広げます。
次に、入力の項目を減らします。
次に、入口を増やします。
料金の目安や見積の依頼といった、比較だけが目的の相手でも押せる入口を作ります。

件数は増えます。
同時に、条件の確認に進む比率が落ちます。

落ちたことに気づくまでに時間がかかる

条件の確認から契約までに数か月かかるため、質の悪化は遅れて現れます。

物流の引合の件数と中身の動きを読む

条件の確認に進んだ比率を、同時に見る

件数と並べて、条件の確認に進んだ比率を毎月見ます。
この二つを並べておけば、広げすぎたことにその月のうちに気づけます。

目標を年間の換算額に持つと、副作用が出にくい

物量と条件の情報を、どこで取るか

質の判定には情報が要ります。
一方で、情報を求めるほど入口が狭くなります。

フォームで聞くのは四つまで

運びたい荷物の種類、おおよその物量と頻度、発地と着地のエリア、開始の希望時期。
この四つがあれば、受けられるかどうかの当たりがつきます。

料金の予算そのものを聞くと、答えたくない相手が多く、離脱の原因になります。

残りは一次対応で聞く

現在の委託先の有無、決裁の権限、契約の更新の時期、荷姿の詳細。
これらは電話や返信のやり取りで聞きます。

物流の引合で情報を取る場所の使い分け

契約の更新の時期が最も重要な情報

荷主が委託先を切り替えるのは、契約の更新の時期です。
その時期が半年先なら、今すぐ決まる案件ではありません。

一方で、その時期に接触できていれば有力な候補になります。
今は決まらない相手を捨てず、時期を記録します。

入口ごとに集まる層が違う

自社で受けられない引合を、どう扱うか

問い合わせのうち一定数は、自社では受けられない内容です。

抱えることの損失

返事を先延ばしにしているあいだ、配車や倉庫の担当が気にし続けます。
荷主の側も待ち続けます。

受けられない理由を四つに分ける

エリアが対応の範囲外。
荷姿や温度帯が設備と合わない。
物量が小さすぎるか大きすぎる。
開始の時期が稼働と合わない。

このうち時期だけは、後ろにずらせば受けられることがあります。

物流会社で受けられない引合の扱い方を、項目ごとに見ていきます。
エリアが範囲外については、すぐ断るかは断る、代替の対応は同業や協力会社を紹介する、記録するかはする。
荷姿や温度帯が合わないについては、すぐ断るかは断る、代替の対応は設備を持つ同業を紹介する、記録するかはする。
物量が小さすぎるについては、すぐ断るかは条件付き、代替の対応は共同での配送を提案する、記録するかはする。
物量が大きすぎるについては、すぐ断るかは条件付き、代替の対応は段階的な移行を提案する、記録するかはする。
開始の時期が合わないについては、すぐ断るかは断らない、代替の対応は後の時期を提案する、記録するかはする。

紹介した相手との関係を記録する

同業や協力会社に回した案件は、記録しておきます。
逆の立場で回してもらえることがあります。
物流の業界では、この往復が稼働を埋める手段になります。

断った件数を、経営の数字として見る

質の高い引合だけを増やす方法はあるのか

質を上げれば件数は減ります。
この交換関係を先に受け入れたうえで、どちらに寄せるかを決めます。

情報の出し方で層が変わる

対応する温度帯、保有する設備、拠点の配置、対応できる物量の範囲。
こうした条件を厚く出すと、本気で委託先を探している荷主が集まります。

料金の目安や簡易な見積を前面に出すと、価格だけを比べている相手が集まります。

物流の入口の設計と集まる層の関係を、項目ごとに見ていきます。
設備と対応能力を詳しく出すについては、集まる層は委託先を検討中の荷主、件数は少ない、条件の確認に進む比率は高い。
拠点と対応エリアを明示するについては、集まる層はエリアが合う荷主、件数は少ない、条件の確認に進む比率は高い。
料金の目安を出すについては、集まる層は価格を比べている相手、件数は多い、条件の確認に進む比率は低い。
簡易な見積の入口を置くについては、集まる層は検討の初期、件数は多い、条件の確認に進む比率は低い。
電話番号を目立たせるについては、集まる層は急いでいる相手、件数は少ない、条件の確認に進む比率は中程度。

稼働の状態で入口を切り替える

現場に余力があるときは、件数の取れる入口を開けます。
稼働が埋まってきたら、設備と対応能力を前面に出す入口に寄せます。

除外の設定より、訴求の設計が効く

配信の側で細かく除外を積み上げるより、何を見せるかを変えるほうが層は動きます。
見せている情報が料金の話ばかりなら、料金で選ぶ相手が集まります。

表現に注意が要る領域を確認する

引合の中身を、社内でどう共有するか

質の議論が噛み合わないのは、双方が違う数字を見ているからです。

共有する単位を揃える

営業は個別の案件を見ています。
集客の担当は月次の集計を見ています。
この二つをつなぐには、案件の種類と入口別の内訳が要ります。

物流会社が月次で共有する引合の内訳を、項目ごとに見ていきます。
案件の種類別については、数える単位は件数と年間換算額、並べて見る数字は条件の確認に進んだ比率、議論に使う場面は配信の重点。
入口別については、数える単位は件数、並べて見る数字は条件の確認に進んだ比率、議論に使う場面はページの良し悪し。
エリア別については、数える単位は件数と年間換算額、並べて見る数字は受けられたかどうか、議論に使う場面は対応範囲の見直し。
荷姿と温度帯別については、数える単位は件数、並べて見る数字は受けられたかどうか、議論に使う場面は設備の判断。
断った理由別については、数える単位は件数と年間換算額、並べて見る数字は理由の内訳、議論に使う場面は体制の判断。

決まった案件を名指しで共有する

数字だけでは、どういう引合が良いのかが伝わりません。
四半期に一度、契約に至った案件がどの入口から来たかを具体的に共有します。

決まらなかった案件も同じ場で扱う

受けられなかった案件、試算の後で負けた案件。
これを共有する場がないと、営業側に不満だけが溜まります。

責める場にしないための進め方

物流会社が引合の定義を作り直す進め方

定義は机上で作らず、実績から抜き出します。

物流会社で引合の定義を作る進め方を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは過去一年の契約の入口を洗い出す、関わる部署は営業、期間の目安は二週間。
2については、やることは契約に至った引合の共通条件を抜き出す、関わる部署は営業とマーケティング、期間の目安は一週間。
3については、やることは配車と倉庫が受けられる条件を確認する、関わる部署は現場、期間の目安は二週間。
4については、やることは有効と条件付きと対象外の三段階に整理する、関わる部署は全体、期間の目安は一週間。
5については、やることは断る基準を文書にする、関わる部署は営業と経営、期間の目安は一週間。
6については、やることはフォームの項目を四つに絞る、関わる部署はマーケティング、期間の目安は一週間。
7については、やることは月次で内訳を共有する場を作る、関わる部署は全体、期間の目安は継続。

最初は条件を緩めに置く

厳しく定義すると、有効な引合がほとんどなくなります。
最初は緩めに置いて、三か月ごとに絞り込みます。

物流会社で定義を運用してから確認する数字を、項目ごとに見ていきます。
有効な引合の件数については、見る頻度は月次、分けて見る軸は入口別、判断に使う場面は配信量の増減。
有効な引合の年間換算額については、見る頻度は月次、分けて見る軸は案件の種類別、判断に使う場面は目標への進捗。
条件の確認に進んだ比率については、見る頻度は月次、分けて見る軸は入口別、判断に使う場面は入口の設計の良し悪し。
試算後の決定率については、見る頻度は四半期、分けて見る軸は案件の種類別、判断に使う場面は条件と価格の妥当性。
断った案件の年間換算額については、見る頻度は四半期、分けて見る軸は理由別、判断に使う場面は設備と体制の判断。
一次対応までの日数については、見る頻度は月次、分けて見る軸は拠点別、判断に使う場面は対応体制の確認。

定義を一枚にまとめて配る

有効とは何か、条件付きとは何か、対象外はどれか。
この三つを一枚にして、営業と配車と倉庫に配ります。

三か月ごとに見直す場を持つ

現場の稼働と人員が変わると、受けられる条件が変わります。
定義も一緒に動かします。

採用の状況を定義に反映する

ドライバーが足りない時期は、受けられる案件の条件が変わります。
人員の状況を定義の見直しの材料に入れます。

よくある質問

まとめ