矯正歯科の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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相談から装置を付けるまでに、何段階あるか

この治療は、相談したその日に始まるものではありません。
口の中と骨の状態を詳しく調べ、計画を立て、その内容を説明し、納得したうえで始めます。
この過程に、通常は一か月から数か月かかります。

段階が多いということは、離脱の機会も多いということです。
まとめて契約率として見ると、どこに手を入れるべきかが分かりません。

五つの段階を分けて数える

それぞれの段階で、進んだ人と止まった人を数えます。
この記録がないまま改善の議論をしても、根拠がありません。

段階ごとに起きることと、数えるもの

検査に費用がかかる場合

精密な検査に費用がかかる形だと、そこが最初の関門になります。
無料の相談から有料の検査に進むところで、大きく減ります。
この段階の離脱を数えていないと、相談を増やしても契約が増えません。

段階ごとに空く期間を測る

精密な検査に進むかどうかで、その後が決まる

無料の相談だけを受けて帰る人と、検査まで進む人では、その後の動きが違います。
検査に進むかどうかが、最初の分かれ目になります。

検査を受ける決断の重さ

検査には費用と時間がかかります。
その場で決められない人が出ます。
この段階での説明の仕方が、進む割合を大きく変えます。

検査への進み方の設計

当日に予約を取る

相談の場を離れると、優先順位が下がります。
その場で検査の日を決める形にすると、進む割合が変わります。
枠がなくてその場で決められない状態を避けます。

検査で何が分かるかを先に伝える

検査を受ければ何が分かるのかが伝わっていないと、費用を出す判断ができません。
来院前に読める場所に置いておきます。
書ける範囲は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

検査の費用の扱いを決める

診断の結果の説明を、誰がどの順で行うか

説明の場面には、二種類の話が混ざっています。
どういう状態で、どう動かすのかという話。
いくらかかり、どれくらいの期間で終わるのかという話。

二つを分けると判断しやすくなる

医学的な内容を聞いている最中に金額が出ると、そちらに意識が向きます。
順番を決めて、間に区切りを置きます。

診断の説明を誰がどの順で担うか

期間の説明を先に置く

数年かかることを後から伝えると、それまでの説明が前提から崩れます。
期間と通院の回数を、金額より先に伝える順序にします。

持ち帰る資料を統一する

その場で決まらない人は、資料を持ち帰ります。
担当者ごとに渡す資料が違うと、家族に説明するときの内容も揃いません。
持ち帰り用の資料を一つに決めます。

資料に書ける内容の確認

総額の提示で止まる人に、何を用意しておくか

総額を提示した場面で止まる人がいます。
金額が想定と違ったという理由が最も多くなります。

来院前の情報で減らせる

金額の幅を来院前に読める場所に置いておくと、この段階での驚きが減ります。
何が含まれて何が別になるかも、同時に示します。
書ける範囲は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

総額の提示で止まる理由と、用意しておくもの

支払いの方法を複数用意する

一括で払う形しかないと、そこで止まる人が出ます。
分割の仕組みや、院内での分割の形など、選択肢を用意します。
選択肢があること自体を、来院前に示しておきます。

追加の費用が出る場合を先に伝える

治療が長引いた場合、装置が壊れた場合、後戻りを防ぐ期間の費用。
これらが別にかかるなら、契約の前に伝えます。
後から出ると、不信につながります。

その場で決まらない人への接点

契約から装置の装着までに空く期間の扱い

契約した後、すぐに装置が付くとは限りません。
装置の種類によっては、外部に発注して届くまでに時間がかかります。
その間に、気が変わる人が出ます。

契約の後に止まる理由は契約の前と違う

契約の前に止まる理由は、費用と期間です。
契約の後に止まる理由は、生活の変化と不安です。
対応の仕方が変わります。

契約の後に取りやめが起きる場面を、項目ごとに見ていきます。
装置が届くまでが長いについては、起きやすい理由は気持ちが冷める、減らすための手当ては装着の日を先に決める。
支払いの手続きで止まるについては、起きやすい理由は審査に時間がかかる、減らすための手当ては手続きの流れを先に説明する。
家族から反対が出るについては、起きやすい理由は説明の場に家族がいなかった、減らすための手当ては同席の枠を案内する。
生活が変わったについては、起きやすい理由は転居や進学の予定が出た、減らすための手当ては延期という選択肢を示す。
不安が残っているについては、起きやすい理由は質問しきれなかった、減らすための手当ては契約後にも質問の機会を作る。

装着の日をその場で押さえる

契約したその日に、装置を付ける日を決めます。
日が決まっていると予定として扱われます。
決まっていないと、いつでも先送りできる状態が続きます。

延期と取りやめを分けて数える

来られなくなった人を全部取りやめとして処理すると、戻ってくる人を逃します。
延期として記録し、時期を改めて連絡する形にします。

契約の定義をどこに置くか

保護者が同席していない場合の持ち帰り

本人が来院し、費用を出す保護者が来ていない場合があります。
このとき、どれだけ説明しても、その場では決まりません。

申し込みの段階で誰が来るかを取る

同席の有無が分かっていれば、説明の枠の長さを変えられます。
同席がないなら、持ち帰りを前提にした説明にします。

同席の有無による説明の設計を、項目ごとに見ていきます。
本人と保護者が同席については、説明の設計はその場で判断できる形、用意するものは通常の説明。
本人のみで来院については、説明の設計は持ち帰りを前提にする、用意するものは持ち帰り用の資料。
保護者のみで来院については、説明の設計は本人の意向の確認が要る、用意するものは本人が読める資料。
別日に保護者へ説明については、説明の設計は二度目の枠が必要、用意するものは説明の枠の確保。
遠方の家族が関わるについては、説明の設計は時間がかかる、用意するものは資料を送れる形。

同席できる枠を用意する

土曜や夕方に、説明のための枠を別に取る形が現実的です。
この枠の使われ方を数字で持つと、効いているかが分かります。

持ち帰り用の資料を整える

本人が保護者に説明することになります。
本人が説明できる形の資料が必要です。
専門の言葉が多い資料だと、伝わりません。

同席の有無で集計を分ける

五つの段階の数字を、誰の持ち場にするか

引き渡しの区間は、集客の側と現場の側の境目にあります。
境目の数字を片方に寄せると、改善の議論が止まります。

動かせる主体で切り分ける

申し込みの量と質は集客が動かします。
予約の枠の取り方と、来院後の説明は現場が動かします。
連絡の文面と回数は、両方が関わります。

段階ごとの担い手と目標の置き方を、項目ごとに見ていきます。
申し込みの件数については、主に動かす担い手は集客、目標としての扱いは集客の目標に置く。
申し込みから来院については、主に動かす担い手は集客と受付の両方、目標としての扱いは共有の指標にする。
来院から検査については、主に動かす担い手は説明を担当する人、目標としての扱いは共有の指標にする。
検査から契約については、主に動かす担い手は担当する医師と説明の担当、目標としての扱いは共有の指標にする。
契約から装着については、主に動かす担い手は現場と日程の管理、目標としての扱いは置かない。
装着から完了については、主に動かす担い手は医療の側、目標としての扱いは置かない。

共有の指標の会議体を決める

共有にすると決めただけでは動きません。
月に一度、この数字だけを見る場を作ります。
参加するのは、集客の担当と受付の責任者と説明を担当する人の代表です。

数字を出す担当を一人決める

集計する人が決まっていないと、会議のたびに数字が違います。
集計は集客の側が担い、現場は入力だけを担う形が回りやすくなります。

外部に獲得を任せている場合

引き渡しの流れに手を入れる順番

この区間の改善は、記録を揃える作業から始まります。
記録がない状態では、改善したかどうかも分かりません。

引き渡しの流れに着手する順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは五つの段階の件数を過去一年分揃える、期間の目安は三週間。
2については、やることは段階ごとに空いている日数を出す、期間の目安は二週間。
3については、やることは最初の連絡の文面を一つに決める、期間の目安は二週間。
4については、やることは相談から検査への進め方を決める、期間の目安は三週間。
5については、やることは診断の説明の役割分担と資料を統一する、期間の目安は一か月。
6については、やることは総額の提示の前に伝える内容を整える、期間の目安は三週間。
7については、やることは契約の日に装着の日を決める運用を始める、期間の目安は二週間。
8については、やることは契約の後の取りやめを記録し始める、期間の目安は一か月。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば申し込みが月に60件、来院が45件、検査が27件、契約が18件、装着が17件とします。
来院率75%、検査率60%、契約率67%、装着率94%という並びになり、最も減っているのが検査の段階だと分かります。

五つの段階で確認する数字を、項目ごとに見ていきます。
来院率については、見る頻度は毎月、見るときの観点は予約までの日数が延びていないか。
検査に進む割合については、見る頻度は毎月、見るときの観点は当日の進め方が機能しているか。
検査から契約に進む割合については、見る頻度は毎月、見るときの観点は説明の内容と費用の伝え方。
契約から装着までの取りやめ率については、見る頻度は四半期、見るときの観点は日程の確保ができているか。
段階ごとに空いている日数については、見る頻度は毎月、見るときの観点は延びていないか。
担当者ごとの契約率については、見る頻度は四半期、見るときの観点は説明の仕方に差がないか。

一度に全部を変えない

同時に複数の場所を変えると、何が効いたか分かりません。
一か月に一つずつ変えて、数字の動きを見ます。
効かなかったものは戻します。

記録の定義を文書にする

来院とは何をもって来院とするか、契約はどの時点か。
文書にしておかないと、集計するたびに数字が変わります。
定義を変えるときは、過去の分も同じ定義で数え直します。

よくある質問

まとめ