矯正歯科のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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新規の相談枠と、通院中の調整枠が取り合いになる構造

この事業の枠は、二種類の用途に使われます。
新しく相談に来る人への説明と、すでに治療中の患者の調整です。
どちらも同じ担当者の時間を使います。

新規を増やすと、説明に使う枠が増えます。
契約が成立すれば、その人が数年にわたって調整の枠を使い始めます。
つまり、新規を増やした効果は二重に枠を圧迫します。

対立は個人の問題ではない

現場が新規に協力しないという話にされることがあります。
集客が数だけを追っているという話にされることもあります。
どちらも、枠の配分を決めていないから起きています。

二つの用途が枠を取り合う構造

対立が表に出る場面

通院中の患者の予約が取れなくなったとき。
新規の相談が二週間先になったとき。
この二つの場面で、どちらの責任かという話になります。

先に決めておくべきこと

数年続く患者を抱える現場が、新規の増加をどう受け止めるか

一回で終わる治療なら、新規が増えても負担はその月で完結します。
数年続く治療では、今月の新規が数年間の負担になります。
現場はこれを経験で知っています。

負担の総量を数字で示す

新規を一人増やすと、数年でどれだけの枠を使うか。
この計算を示すと、議論が具体的になります。

新規一人が使う枠の総量

現場が心配しているのは質の低下

枠が詰まると、一人あたりの時間が削られます。
その結果、説明が薄くなり、治療の満足度が下がります。
この心配に対して、枠の配分の根拠を示す必要があります。

完了の見込みを共有する

今後数か月で何人が完了するかが分かれば、枠が空く時期が見えます。
この情報を集客の側と共有すると、増やす時期の判断ができます。

増やす時期と絞る時期を決める

担当医の人数が、受け入れの上限をどう決めるか

この治療は、担当する人が継続して見る形が基本です。
途中で担当が変わることを避けたい理由があります。
そのため、一人が同時に抱えられる患者の数が、受け入れの上限になります。

同時に抱えられる数を出す

一か月に使える調整の枠を、患者一人あたりの来院の頻度で割ります。
この数が、一人の担当者が同時に見られる患者の数です。

受け入れの上限を計算する順番

上限に近づいたときの選択肢

担当する人を増やすか、一回あたりの時間を短くするか、新規を絞るかです。
一回あたりの時間を短くすると質が落ちます。
どれを選ぶかは経営の判断です。

担当を変えられる仕組みがあるか

担当が固定されていると、その人の上限が全体の上限になります。
複数の担当者で見る形にできれば、上限が上がります。
ただし、患者にとっての安心感は下がります。

採用にかかる時間を見込む

現場が持つ中断の理由を、集客側にどう戻すか

途中でやめる患者の理由は、現場が知っています。
この情報が数字にならない限り、獲得の仕方は変わりません。

中断は数年後に分かる

契約した年の質が悪くても、その結果が出るのは数年後です。
記録が残っていないと、後から遡れません。
契約した年ごとに追える形で記録します。

中断の理由を戻す仕組みの要素

防げる中断と防げない中断を分ける

転居や進学は、獲得の仕方では防げません。
費用の事情や通院の負担は、条件の見直しで減らせます。
分類を分けておかないと、混ざって見えます。

来院が途切れた時点で拾う

正式にやめると言われる前に、来院が途切れます。
何か月来ていないかを見て、途切れた時点で拾います。
やめると言われてからでは、戻せません。

個人の評価に使わない

両者が共通で持つ数字を、どこに置くか

共有する指標は、両者が動かせる場所に置きます。
片方しか動かせない数字を共有にすると、形だけの共有になります。

契約の件数を共通にする理由

相談の量と質は集客が動かします。
説明の内容と枠の取り方は現場が動かします。
契約の件数は、この二つの掛け算です。

共通の数字に対する双方の持ち分を、項目ごとに見ていきます。
契約の件数については、集客側の持ち分は相談の量と質、現場側の持ち分は説明の内容と枠の取り方。
通院の継続の状態については、集客側の持ち分は条件に合う人を取る、現場側の持ち分は通いやすい枠の設計。
契約の総額については、集客側の持ち分は訴求の内容と対象、現場側の持ち分は提案の内容。
枠の使用状況については、集客側の持ち分は新規の量の調整、現場側の持ち分は枠の提供量。
完了までの期間については、集客側の持ち分は関係しない、現場側の持ち分は治療の進め方。

通院の継続を共通にする意味

契約後の通院が続くかどうかは、獲得の段階で決まる部分があります。
条件に合わない人を取れば、通えなくなります。
この数字を共通にすると、質の議論ができるようになります。

会議の頻度と参加者を決める

月に一度、この二つの数字だけを見る場を作ります。
参加するのは、集客の担当と受付の責任者と、説明を担当する人の代表です。
担当する医師は四半期に一度は入る形にします。

数字が動かないときの決まりを置く

新規を絞る判断を、誰がどの数字で出すか

枠が埋まっているのに新規を増やし続けると、通院中の患者の予約が取れなくなります。
この状態が続くと、中断が増えます。
判断を誰が出すかを決めておきます。

先行する数字で自動的に判断する

現場が限界を感じて申し出るのは、すでに手遅れの段階です。
通院中の患者の予約が取りにくくなってから絞っても、その影響は残ります。

新規の量を調整する判断の基準を、項目ごとに見ていきます。
今後二か月の枠の埋まり方については、水準は九割を超えた、取る行動は新規の出稿を絞る。
通院中の患者の予約の取りやすさについては、水準は希望日に取れない割合が増えた、取る行動は絞る。
相談から来院予定日までの日数については、水準は十日を超えた、取る行動は絞る。
純増の数については、水準は完了の件数を大きく上回る、取る行動は絞る。
完了の見込みが増える時期については、水準は数か月後に空く、取る行動は出稿を戻す。

絞るときに何から絞るか

全体を一律に減らすと、質の高い入口も削られます。
契約率の低い入口から順に絞ります。
このために、入口ごとの契約率を平時から持っておきます。

止めた期間の記録を残す

いつからいつまで絞ったかを記録します。
記録がないと、翌年に同じ時期の数字を見たときに理由が分かりません。

担当を増やす判断は経営に上げる

評価の仕組みをどう組み替えるか

評価が分かれている限り、行動は揃いません。
仕組みの側を変える必要があります。

契約の後まで評価に含める

契約した人が、半年後にどれだけ通い続けているか。
この数字を集客の評価に一部入れます。
入れないと、通えない人を取る動きが止まりません。

評価に加える数字とその重みを、項目ごとに見ていきます。
集客の担当については、主となる数字は契約の件数と獲得費用、加える数字は半年後の通院の継続、加える割合の目安は三割。
受付については、主となる数字は予約の処理、加える数字は来院率と枠の調整、加える割合の目安は二割。
説明を担当する人については、主となる数字は契約の件数、加える数字は入力の実施率、加える割合の目安は二割。
担当する医師については、主となる数字は治療の進行、加える数字は枠の使用状況、加える割合の目安は評価には入れない。
法人全体については、主となる数字は契約の総額と完了率、加える数字は共通の数字、加える割合の目安は主に見る。

担当する医師の評価に集客の数字を入れない

医療の判断に数値目標を被せる形になります。
枠の使用状況は共有しますが、評価には使いません。

変える前に数字を揃える

評価に使う数字が正確でない段階で仕組みを変えると、不信が生まれます。
先に一四半期、記録だけを取ります。

変更の理由を説明する

取り合いを解く取り組みの並べ方

この問題は、話し合いでは解けません。
枠の数字を揃える作業から始まります。

取り合いを解く作業の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは一か月の枠の総量を出す、期間の目安は二週間。
2については、やることは新規と通院中でどう使われているかを分ける、期間の目安は二週間。
3については、やることは通院中の患者の数と純増の数を出す、期間の目安は二週間。
4については、やることは今後の完了の見込みを月ごとに出す、期間の目安は三週間。
5については、やることは新規に割く枠の割合を決める、期間の目安は二週間。
6については、やることは新規を絞る判断の基準を決める、期間の目安は二週間。
7については、やることは中断の理由の入力を始める、期間の目安は一か月。
8については、やることは評価に加える数字と割合を決める、期間の目安は一か月。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば一か月の枠が500、通院中の患者が400人で毎月400枠を使うとします。
残り100枠のうち、新規の相談と説明に60、検査と診断に40を割り当てます。
月の完了が10人、新規の契約が15人なら純増は5人で、二十か月後に枠が埋まります。

毎月の場に並べる数字と議題の条件を、項目ごとに見ていきます。
契約の件数については、見る頻度は毎月、議題にする条件は二か月続けて計画を下回ったとき。
通院中の患者の数については、見る頻度は毎月、議題にする条件は上限の九割を超えたとき。
純増の数については、見る頻度は毎月、議題にする条件は完了の件数を大きく上回るとき。
枠の使用状況については、見る頻度は毎月、議題にする条件は九割を超えたとき。
通院中の予約の取りやすさについては、見る頻度は毎月、議題にする条件は希望日に取れない割合が増えたとき。
中断の件数と理由については、見る頻度は四半期、議題にする条件は防げる理由が増えたとき。

最初の三か月は評価に使わない

記録を取り始めた直後は、入力の精度が安定しません。
最初の三か月は観測にとどめます。

決めたことを文書に残す

誰がどの数字を持つか、絞る基準はどこか、会議に誰が出るか。
文書にしておかないと、担当が変わったときに元に戻ります。
変更するときは、変更の日付と理由も一緒に残します。

よくある質問

まとめ