工務店のリピート率を上げる方法｜LINEとメールの使い分け

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工務店にとって、リピートとは何を指すのか

家は一生に一度の買い物です。
だからもう一度建ててもらうことは、ほとんど起きません。

リピートを、2つに分ける

工務店で目指すべきは、次の2つです。
一つは、引き渡した家のメンテナンスを自社で受け続けること。
もう一つは、OB客から紹介をもらうことです。

工務店におけるリピートの中身

OB客の紹介が、生活圏で重なる

工務店の商圏は、車で30分から1時間です。
そしてOB客の知人も、同じ生活圏にいます。
だから紹介が、そのまま商圏内の受注になります。

引き渡しのあと、いつ連絡するのがいいのか

引き渡してから、何年も関係が続きます。
そして連絡の間隔が空きすぎると、忘れられます。

点検の時期は、決まっている

1か月、6か月、1年、2年、5年、10年。
点検の時期は、あらかじめ決まっています。
これを守るだけで、定期的な接点ができます。

連絡のタイミングと、内容

季節の変わり目に、役立つ情報を送る

梅雨前の点検、冬前の給湯器の確認、台風前の雨どいの掃除。
こうした情報は、営業ではありません。
そして送られた側も、嫌がりません。

不具合の連絡には、すぐ応じる

LINEとメールは、どう使い分けるのか

連絡の手段は、相手によって使い分けます。
そして工務店の施主は、30代から60代まで幅があります。

使い分けの基準

LINEは、短いやりとりと写真の共有に向いています。
メールは、記録が残り、書面のやりとりに向いています。

LINEとメールの使い分け

LINEは、返信が早い

LINEは、返信までの時間が短くなります。
点検の日程調整のような、何往復もするやりとりに向いています。

メールは、記録が残る

保証の内容、工事の確認、費用の連絡。
後から見返す必要があるものは、メールで送ります。

施主が使いやすいほうに合わせる

何を送れば、嫌がられないのか

引き渡した施主に、営業の連絡を送ると嫌がられます。
家はもう建っているからです。

送っていいものと、いけないもの

役に立つ情報は歓迎されます。
売り込みは、嫌われます。

送る内容と、受け取られ方

頻度は、多すぎない

月に1回でも多いと感じる人がいます。
季節ごと、年に4回程度が適切です。
点検の案内は、これとは別です。

一斉配信より、個別の連絡

紹介をもらうには、何をすればいいのか

OB客の紹介が、工務店にとって最も価値のある集客です。
そして紹介は、自然には起きません。

紹介してほしい、と伝える

もしお知り合いで家をお考えの方がいらしたら。
この一言を言っていない工務店が、多くあります。
言われなければ、紹介しようとは思いません。

紹介が起きる場面を、項目ごとに見ていきます。
点検で訪問したときについては、できることは直接お願いする。
完成見学会については、できることはOB客を招いて見てもらう。
不具合に対応したあとについては、できることは感謝されている状態。
季節の連絡のときについては、できることは文面で一言添える。
近隣で工事があるときについては、できることは挨拶に伺う。

完成見学会に、OB客を招く

完成見学会は、現物を見せられる唯一の機会です。
そしてOB客を招くと、自分の家との違いを見て興味を持ちます。
知人を連れてきてくれることもあります。

紹介した人に、迷惑をかけない

紹介された人にしつこく営業すると、紹介した人が困ります。
そして二度と紹介してもらえません。
紹介案件こそ、丁寧に扱います。

紹介で来た人には、必ず報告する

メンテナンスの受注を、どう自社に残すのか

建てた家のメンテナンスは、本来その工務店の仕事です。
それが他社に流れるのは、連絡が途絶えたからです。

連絡がないと、忘れられる

10年経つと、誰が建てたかを忘れる施主がいます。
そして訪問販売やチラシを見て、他社に頼みます。
特に外壁の塗り替えは、築10年から15年で検討が始まります。

メンテナンスの時期と、他社に流れやすい工事を、項目ごとに見ていきます。
1〜2年については、工事の内容は建具の調整・クロスの補修、他社に流れやすいかは流れにくい。
5年については、工事の内容はシロアリの確認・設備の点検、他社に流れやすいかはやや流れる。
10年については、工事の内容は外壁・屋根の点検、他社に流れやすいかは流れやすい。
10〜15年については、工事の内容は外壁の塗り替え、他社に流れやすいかは最も流れやすい。
15年以降については、工事の内容は給湯器・水回りの交換、他社に流れやすいかは流れやすい。

外壁の時期を、先回りする

築10年が近づいたら、点検の連絡を入れます。
訪問販売が来る前に、自社が先に行きます。
そしてまだ大丈夫ですと言えば、信頼が上がります。

小さな工事も、受ける

点検の記録を、どう活かすのか

点検に行っても、記録を残していない工務店があります。
そして次の点検で、同じことを繰り返します。

記録があると、提案ができる

前回の点検で気になった箇所を、次に確認します。
そしてそろそろ交換の時期ですと提案できます。

記録しておくことを、項目ごとに見ていきます。
設備の型番と設置年については、次に使える場面は交換の時期の提案。
気になった箇所については、次に使える場面は次回の重点確認。
施主の要望については、次に使える場面は将来の工事の提案。
家族構成の変化については、次に使える場面は間取りの改修の提案。
連絡の手段と履歴については、次に使える場面は連絡の取り方。

家族構成の変化を、記録する

子どもが増えた、独立した、親と同居することになった。
こうした変化が、改修の理由になります。
点検のときの雑談から、分かることがあります。

担当者が変わっても、引き継げる

送ってはいけない内容は何か

引き渡した施主への連絡でも、内容には気をつけます。
特に性能に関する表現です。

性能の表現には、根拠が要る

高気密高断熱、耐震等級。
こうした表示には根拠が必要です。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

連絡で避ける内容を、項目ごとに見ていきます。
根拠のない性能の主張については、理由は表示の決まりがある。
他社を批判する内容については、理由は品位を疑われる。
不安を煽る内容については、理由は訪問販売と同じに見える。
頻繁な営業の連絡については、理由は関係が切れる。
一方的な一斉配信については、理由は読まれなくなる。

不安を煽らない

このままでは家が傷みますといった言い方は、訪問販売と同じです。
そして施主は、その手口を警戒しています。
事実を伝えて、判断してもらいます。

他社の批判をしない

何から手をつければいいのか

やることは多くありません。
既存の点検の仕組みを、きちんと回すだけです。

着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは点検の記録の様式を作る、期間の目安は1か月。
2については、やることは点検の予定を全OB客について一覧にする、期間の目安は1か月。
3については、やることは連絡の手段を施主ごとに確認する、期間の目安は3か月。
4については、やることは季節ごとの情報提供を始める、期間の目安は3か月。
5については、やることは完成見学会にOB客を招く、期間の目安は次回の開催まで。
6については、やることは点検のときに紹介をお願いする、期間の目安は継続。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば、OB客が80軒あって点検の実施が年に10件だった工務店が、一覧を作って年に50件になる。
これがメンテナンスの受注につながります。

見る数字を、項目ごとに見ていきます。
点検の実施率については、見る頻度は四半期、目安の考え方は予定に対して何件行けたか。
OB客からのメンテナンス受注額については、見る頻度は四半期、目安の考え方は他社に流れていないか。
紹介による問い合わせ件数については、見る頻度は四半期、目安の考え方は関係が続いているか。
紹介からの契約件数については、見る頻度は年1回、目安の考え方は広告費を減らせる材料。
連絡が取れないOB客の数については、見る頻度は年1回、目安の考え方は関係が切れている数。

紹介による問い合わせ件数を、見る

年間の施工可能棟数が上限なので、紹介で埋まれば広告費は要りません。
ここが増えているかどうかが、最終的な成果です。

よくある質問

まとめ