健康食品の顧客データ基盤｜どこまで作るべきか

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健康食品の顧客データは、どこまで集めてよいのか

健康食品の顧客データには、購入の履歴のほかに申告の内容が含まれることがあります。
申し込みの際に、気にしていることや生活の習慣を尋ねる形です。

こうした内容は、購入の履歴とは扱いの前提が違います。
集めるかどうかは、使う場面が具体的に決まってから判断します。

使う場面が決まっていない項目は、集めても判断に結びつきません。
保管の費用と管理の責任だけが残ります。

何をどこまで集めてよいかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
社内で作った過去の判断を、そのまま流用しないようにします。

集める前に決めるのは、その項目でどの判断をするかです。
判断が書けない項目は、集めない選択が残ります。

使う場面から逆に設計する

先に決めるのは、月次や四半期で行う判断の一覧です。
どの配分を決めるか、どの案内を出すかを書き出します。

書き出した判断ごとに、必要な項目を並べます。
並べた結果、使われる項目は想定より少なくなります。

少ないほうが、申し込みの離脱も減ります。
項目を減らせば、初回の件数そのものが増えます。

同意の範囲は、後の運用にどこまで影響するのか

顧客データは、集めた時点の説明の範囲でしか使えません。
後から使い道を広げる場合、改めて確認が必要になります。

そのため、取得の時点でどこまで使うかを決めておきます。
決めていないと、使いたい場面で使えないことが後から分かります。

一方で、範囲を広く取ろうとすると説明が長くなります。
説明が長いほど、申し込みの途中で離脱が増えます。

釣り合わせるには、実際に行う判断の範囲だけを説明に含めます。
使う予定のない範囲まで取ると、離脱だけが増えます。

何をどう説明すべきかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
運用が変わることがあるため、定期的に見直します。

同意の範囲と、後からできること

同意の記録を集計に紐づける

同意の有無は、顧客ごとに記録します。
記録がないと、案内を出せる相手かどうかを毎回判断できません。

記録は、集計の側にも反映します。
案内を出せる顧客の数が分かると、接触で取れる件数の上限が見えます。

上限が見えていないと、既存顧客からの件数を過大に見積もります。
配分の計画が、実際には届かない前提で作られます。

定期の購買の履歴は、どういう形で持つのが使えるのか

定期の履歴を集計に使うには、回数と日付の両方が必要になります。
どちらか一方だけでは、分析が途中で止まります。

回数だけを持つと、配送の間隔の変更が反映されません。
間隔を延ばした顧客と、延ばしていない顧客が同じ三回目として並びます。

日付だけを持つと、解約の山の位置が見えません。
山は回数で決まるため、日付では揃いません。

両方を持つと、回数別の残存と、期間別の残存の両方が出せます。
どちらを使うかは、見たい内容で変わります。

さらに、間隔の変更の履歴も残します。
変更した顧客の群を分けて追うために必要になります。

記録する項目を絞る

履歴として残す項目は、絞ったほうが集計が速くなります。
回数、日付、間隔、金額、入口の条件の五つで多くの判断は足ります。

項目を増やすほど、集計の作成に時間がかかります。
判断に使わない項目は、残す必要がありません。

どの項目を残すかは、行う判断の一覧から決めます。
一覧がないと、念のためという理由で項目が増えます。

解約の理由の記録を、どこに置くのが使えるのか

解約の理由は、窓口の側で記録されます。
この記録が購買の履歴と別の場所にあると、突き合わせの作業が必要になります。

突き合わせが必要だと、月次の分析で使われなくなります。
使われない記録は、やがて取られなくなります。

そのため、理由の記録は購買の履歴と同じ場所に置きます。
同じ顧客の行として並ぶ形にします。

並ぶと、入口の条件と解約の理由の関係が見えます。
どの入口から入った顧客が、どの理由で止めたかが分かります。

この関係が見えると、獲得の側で手を打てます。
見えないと、理由の分布だけを眺めることになります。

解約の理由を購買の履歴と並べて分かること

記録の形を揃える

窓口が外部の場合、記録の形を先に渡します。
渡していないと、返ってくる形が毎月変わります。

形には、分類の定義と、入力する項目を書きます。
定義が違うと、同じ名前の分類が別のものを指します。

返ってくる間隔も決めます。
決めていないと、報告が来ないまま数か月が過ぎます。

定期の事業で、基盤をどこまで作るべきかをどう判断するのか

基盤の整備は、費用も期間も大きくなりがちです。
投資の判断をするには、いま何が困っているかを具体化する必要があります。

具体化の方法は、判断に使う集計が依頼から何日で出るかを測ることです。
配分の判断に使う数字が、何日で届くかを記録します。

数日で出ているなら、いまの仕組みで足ります。
数週間かかっているなら、判断の時期に間に合っていません。

間に合っていない場合も、全部を作り替える必要はありません。
遅い原因が、どの工程にあるかを先に特定します。

多くの場合、遅れは突き合わせの手作業に集中しています。
そこだけを自動化すれば、日数は大きく縮みます。

作る範囲を段階に分ける

一度に全部を作ると、使われない部分まで作ることになります。
段階に分け、使う場面が決まった範囲から作ります。

第一段階は、購買の履歴と入口の条件と解約の理由の集約です。
この三つがあれば、配分と接触の判断はできます。

第二段階以降は、第一段階を使ってみて足りないものを足します。
使ってみないと、何が足りないかは分かりません。

健康食品で外部にデータを渡すとき、何を決めておくのか

広告の配信や窓口の業務を外部に任せる場合、顧客データの一部を渡すことがあります。
渡す前に決めるのは三つです。

一つ目は、渡す範囲です。
購買の履歴だけを渡すのか、申告の内容まで渡すのかで扱いが変わります。

申告の内容は、扱いの前提が違います。
渡す必要がある場面かどうかを、先に確認してください。

二つ目は、戻ってくる形です。
分析の結果だけが戻るのか、加工されたデータも戻るのかを決めます。

三つ目は、契約が終了したときの扱いです。
渡したデータと、その先で作られた情報がどうなるかを書いておきます。

健康食品で外部に渡すときに決める項目

社内に何を残すかを決める

外部に任せると、分析の結果だけが社内に残る形になりがちです。
結果だけでは、次の委託先に引き継げません。

引き継ぐために必要なのは、集計の定義と、使った項目の一覧です。
この二つがあれば、同じ集計を別の相手にも依頼できます。

定義を社内に残すことを、契約の時点で決めておきます。
運用が始まってから求めると、追加の作業として扱われます。

集めた項目が使われているかを、どう確認するのか

基盤を作ったあと、使われているかどうかは自動では分かりません。
保管している項目の数は増え続けますが、使われている項目は限られます。

確認の方法は、月次や四半期の判断でどの項目が参照されたかを記録することです。
記録を半年ほど続けると、使われていない項目が見えます。

使われていない項目は、集める理由がなくなっています。
集め続けると、申し込みの離脱と管理の負担だけが残ります。

健康食品では、申告の内容がこの状態になりやすくなります。
使う場面を決めずに集めていると、参照されないまま保管が続きます。

整理の判断は、担当者ではなく責任者が行います。
担当者は、いつか使うかもしれないという理由で残す判断をしがちです。

参照の記録の取り方

記録は、集計の依頼の単位で取ります。
どの判断のために、どの項目を使ったかを一行書く形で足ります。

自動で取れる仕組みがあればそれに越したことはありません。
ない場合でも、依頼の記録を残すだけで傾向は分かります。

記録の負担が大きいと続かないため、項目は最小にします。
判断の名前と、使った項目だけで十分です。

健康食品の顧客データの整備は、何から手をつけるのか

整備の作業は、収集の設計から始めがちです。
先にやるのは、どの判断のためにデータを使うかを書き出すことです。

書き出す単位は、月次と四半期の会議で決めていることです。
配分の判断、接触の時期の判断、商品の案内の対象の判断などが並びます。

次に、その判断ごとに必要な項目を並べます。
並べると、いま集めている項目のうち使われていないものが見えます。

そのあとで、解約の理由の記録を購買の履歴と同じ場所に置きます。
別の場所にあると、月次の分析で使われません。

最後に、集計が何日で出せるかを測ります。
遅れている工程だけに手を入れる形で、投資の範囲を絞ります。

健康食品の顧客データの整備に着手する順番

数字は説明のための仮の値です。
顧客が十万人いて、そのうち解約の理由が記録されているのが二万人分だとします。

この状態で理由の分布を出すと、母数は二万人分しかありません。
残りを推計で埋めるか、範囲を明示して使うかの判断が要ります。

記録の率が上がるほど、判断に使える範囲が広がります。
全体の集計を作り替えるより、記録の率を上げるほうが効果が大きい場合があります。

一度に作らずに段階を分ける

整備を一度に終わらせようとすると、期間も費用も膨らみます。
第一段階は、購買の履歴と入口の条件と解約の理由の集約だけに絞ります。

この三つがあれば、配分と接触の判断は回ります。
足りないものは、使ってみてから足します。

段階の区切りと、次に進む条件を先に決めておきます。
決めていないと、第一段階の途中で範囲が広がります。

健康食品の顧客データの整え方で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
集計の仕組みごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ