結婚相談所の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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結婚相談所で、申し込みから来店までが落ちるのはどこか

無料相談の申し込みを受けてから、実際に面談が行われるまでには数日から2週間の間が空きます。
この区間で、一定の割合が来店に至りません。

落ちる理由は、関心が薄れたことだけではありません。
日程が合わなかった、連絡が取れなかった、他社の面談を先に受けたといった事情が混ざります。

この区間は、広告の担当者からは見えません。
申し込みの完了までが広告の成果として報告されるためです。

面談の担当者からも見えにくい区間です。
来店しなかった人は、面談の記録に残りません。

結果として、誰も数字を持っていない状態になります。
持っていない数字は、改善の対象になりません。

最初にやるのは、この区間に担当を置くことです。
担当が決まれば、来店率は数字として毎月出せます。

来店率を出す前に決めること

来店率を出すには、分母と分子の定義が要ります。
分母は申し込みの完了件数で、ここは迷いません。

分子で迷うのが、日程を変更した人の扱いです。
初回の予定日に来なかったが、後日に来た人をどちらに数えるかです。

実務では、申し込みから30日以内の面談実施を分子に置く形が扱いやすくなります。
期間を区切らないと、月次の集計が確定しません。

日程の取り方は、来店率にどれくらい効くのか

申し込みの画面で日時を選べる場合と、後から電話で調整する場合では、来店率が変わります。
後から調整する運用では、連絡が取れるまでの時間が挟まります。

連絡が取れないまま数日が過ぎると、他社の面談が先に入ります。
結婚相談所の検討では、複数社の無料相談を受けることが珍しくありません。

先に面談を受けた相談所が、比較の基準になります。
順番が後になるほど、条件の説明は比較として聞かれます。

もう1つ効くのが、申し込みから面談までの日数です。
日数が空くほど、その間に状況が変わる確率が上がります。

そのため、申し込みの時点で日時が確定する形が最も来店率が高くなります。
確定できない場合でも、候補を当日中に提示する運用にします。

日程の取り方と来店率への影響

数字は説明のための仮の値です。

夜間と休日の申し込みをどう受けるか

無料相談の申し込みは、平日の日中に偏りません。
検討が進むのは、仕事が終わったあとや休日です。

夜間に申し込んだ人に翌営業日の午後に連絡する運用だと、その間に丸一日が空きます。
この一日で他社の面談が先に入ることがあります。

すべてを有人で受ける必要はありません。
申し込みの直後に日時の候補を自動で提示するだけでも、空白は埋まります。

面談の前に、どこまで情報を渡しておくのか

面談の前に情報を渡すと、申し込みが減るという懸念が出ます。
実際には、申し込みの件数は減り、来店率と入会率は上がります。

理由は単純で、条件が合わない人が面談の前に離れるためです。
面談の枠は限られているため、この入れ替わりは運用の負担を下げます。

渡す情報の1つ目は、料金の全体像です。
入会金、月会費、成婚料のそれぞれがいつ発生するかまで示します。

2つ目は、活動の流れです。
入会から最初のお見合いまでにどれくらいかかるかを示します。

3つ目は、面談で何を話すかです。
何を聞かれるかが分かっていれば、来店の心理的な負担が下がります。

面談前に渡す情報と効果

数字は説明のための仮の値です。

表現の確認を先に通す

料金や活動の内容を事前に示す際は、表現に注意が要る領域があります。
成果や実績の示し方については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

確認を通していない表現をサイトに置くと、後から差し替えることになります。
差し替えの間、配信を止める判断が必要になる場合もあります。

事前の開示を増やす方針を取るなら、確認の工程を運用に組み込んでください。
組み込んでいないと、開示の更新が止まります。

来店した人が入会に至らないのは、どこで決まっているのか

初回の面談には、決まった時間があります。
その時間の使い方で、入会率は変わります。

前半を料金と流れの説明に使うと、後半に残る時間が短くなります。
相談者の状況を聞く時間と、活動の見通しを示す時間が削られます。

入会の判断に必要なのは、説明ではなく見通しです。
自分の条件でどういう活動になるかが見えたときに、判断が進みます。

そのため、説明の部分は面談の前に済ませる設計にします。
事前に読んでもらえていれば、面談は確認から始められます。

面談の記録を見ると、この差は所要時間に現れます。
説明に時間を使った面談は長く、入会率は低く出ます。

面談の進め方を統一するには、記録の項目を揃えることが近道です。
何を聞いたかが記録に残る形にすると、進め方も自然に揃います。

担当者ごとの差をどう扱うか

入会率は、面談の担当者ごとに差が出ます。
この差を個人の能力として扱うと、改善が属人的になります。

まず見るのは、進め方の違いです。
所要時間の配分と、確認した項目の数を担当者ごとに並べます。

差が進め方にあるなら、手順の統一で縮まります。
差が残る場合は、割り当てる相談の種類を調整する判断になります。

来店率と入会率のどちらを先に上げるのか

歩留まりの改善は、上流から順に手をつけるほうが効率的です。
申し込みから来店までが落ちている状態で面談を改善しても、母数が増えません。

来店率は、日程の取り方と連絡の仕組みで動きます。
どちらも運用の変更で、数週間で結果が出ます。

入会率は、面談の設計と事前の情報開示で動きます。
こちらは変更から効果が出るまでに数か月かかります。

そのため、着手は来店率から、並行して入会率の準備を進める形になります。
同時に両方を変えると、改善の要因が切り分けられません。

来店率が一定の水準で頭打ちになったら、入会率に移ります。
どこで頭打ちになるかは、日程の枠の数で決まります。

枠が埋まっている状態で来店率だけを上げても、面談の予約が取れません。
枠の数も、改善の対象として一緒に見てください。

枠の数を増やす前に確認すること

面談の枠を増やす判断は、担当できる会員数の上限とつながっています。
入会が増えれば、既存会員の面談にも時間が要ります。

そのため、初回面談の枠だけを増やすと、数か月後に既存会員の面談が圧迫されます。
圧迫された結果として、活動が止まり、在籍期間が短くなります。

枠を増やす場合は、入会後の面談にかかる時間も合わせて見積もってください。
見積もっていないと、来店率の改善が在籍期間の悪化に変わります。

歩留まりの数字を、どの単位で見るのか

来店率と入会率が動いたとき、原因は2つに分かれます。
集客の中身が変わったか、面談の側が変わったかです。

この切り分けには、経路別と担当者別の2軸が要ります。
片方だけでは、もう片方の変化が交絡します。

経路別に分けると、配信の変更の影響が見えます。
新しい媒体を追加した月に、全体の来店率が下がっていても、既存の経路は変わっていないことがあります。

担当者別に分けると、面談側の変化が見えます。
担当者が交代した月に、特定の経路だけで入会率が落ちることがあります。

2軸を同時に見る表は、件数が少ないと空欄だらけになります。
その場合は四半期でまとめて集計してください。

集計の単位を決めたら、変えないでください。
単位を変えると、前の期との比較ができなくなります。

歩留まりを見る軸と使い分け

数字は説明のための仮の値です。

割り当てを固定しない

経路と担当者を固定して割り当てていると、2軸の比較ができません。
特定の経路を特定の担当者だけが受けている状態では、差の原因を特定できません。

すべてを無作為に割り当てる必要はありません。
四半期に一度、割り当てを入れ替える期間を作るだけで、比較の材料は揃います。

入れ替えの期間は、2週間程度で足ります。
この期間の記録があれば、経路と担当者のどちらの影響かが分かります。

歩留まりの改善を、外部と一緒に進められる範囲はどこまでか

歩留まりの改善は、区間によって担い手が変わります。
申し込みの前は広告の領域で、外部に任せられます。

申し込みから来店までの区間は、連絡の仕組みと日程の設計です。
ここは外部と一緒に進められます。

面談の中身は、社内の領域です。
外部が入ると、進め方の変更が現場に届きません。

そのため、外部には来店率までを成果の範囲として渡します。
入会率は共有する数字であって、成果の対象にはしません。

この線引きをせずに入会率まで任せると、報告が抽象的になります。
外部が手を打てない数字について、説明だけが求められる形になります。

線引きは、契約の前に決めてください。
運用が始まってから変えると、評価の基準が途中で入れ替わります。

外部に共有する数字の範囲

外部に渡すのは、申し込み件数、来店率、入会率の3つです。
このうち成果として評価するのは、申し込み件数と来店率です。

入会率は、配信の判断材料として渡します。
入会率が高い経路に配分を寄せる判断が、外部側でできるようになります。

渡す頻度は、来店率が毎月、入会率が四半期です。
入会率を毎月渡すと、母数の少ない経路で振れた数字に反応されます。

来店率の改善は、どの順番で手をつけるのか

改善の着手は、測定からです。
申し込みの日時と、面談の実施日時が記録に残っているかを確認します。

残っていない場合は、まずこの2つを記録する運用を作ります。
記録が始まれば、翌月には日数の分布が出ます。

次に、日数の分布を見て、落ちている区間を特定します。
申し込みから連絡までが長いのか、連絡から面談までが長いのかで打ち手が変わります。

連絡までが長い場合は、受付の運用を変えます。
連絡から面談までが長い場合は、枠の数を見直します。

ここまでが済んだら、面談前の情報開示に移ります。
開示の追加は、来店率と入会率の両方に効きます。

最後に、面談の進め方を揃えます。
ここは時間がかかるため、他の工程と並行して準備を進めます。

歩留まり改善の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程のうち、最初の3つは2か月以内に結果が出ます。
後半の3つは、効果が数字に出るまでに四半期を要します。

そのため、報告の設計も分けてください。
前半は月次で、後半は四半期で振り返る形にします。

結婚相談所の来店率と入会率の改善で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
引き渡しの設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ