結婚相談所のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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結婚相談所で、集客とカウンセラーの対立はどこから始まるのか

結婚相談所では、集客と会員の担当が別の役割として分かれます。
分かれ方は、店舗の規模や加盟の形によって変わります。

集客側が見ているのは、無料相談の申し込みと入会の件数です。
これは月内に確定し、広告費との対応も取れます。

カウンセラー側が見ているのは、担当している会員の活動と成婚です。
こちらは数か月単位でしか動きません。

同じ月を振り返っても、良かったかどうかの判断が一致しません。
入会が多かった月は、カウンセラーから見れば負荷が上がった月です。

この食い違いは、どちらかが間違っているわけではありません。
見ている時間の長さが違うだけです。

対立として現れるのは、食い違いを埋める場がないときです。
場がないと、それぞれが自分の数字だけで相手を評価します。

対立が表に出る場面

対立が表面化するのは、入会が想定を超えた月の翌月です。
担当する会員が増え、既存会員の面談の間隔が空きます。

このとき、カウンセラー側から質が低いという指摘が出ます。
集客側は件数を達成しているため、指摘を受け入れにくくなります。

もう1つは、入会が落ちた月です。
集客側は面談の入会率を問題にし、カウンセラー側は相談の中身を問題にします。

両者が同じ数字を見るには、何を共有指標にするのか

共有指標に選ぶ条件は2つあります。
両方の部門が手を打てば動くことと、どちらか片方だけでは動かないことです。

入会数は、集客側の施策で動きます。
カウンセラー側からは動かせないため、共有指標にはなりません。

成婚率は、入会後の運用で決まります。
集客側からは動かせないため、これも共有指標には向きません。

入会月ごとの3か月残存率は、両方が効きます。
条件の合う人を集めたかと、入会後に活動が始まったかの両方が現れます。

この数字を共有指標に置くと、会話が変わります。
どちらも未達になるため、入会した会員の中身を一緒に見る動機が生まれます。

申し込み件数は集客側しか動かせず、成婚率はカウンセラー側しか動かせません。
来店率と入会率は両方が効きますが、どちらも入会後の収入までは説明しません。

共有指標を置いたあとの運用

共有指標を置くだけでは、対立は解けません。
未達のときに、両方が同じ場で説明する運用が要ります。

片方だけが報告する形にすると、もう片方は自分の問題として扱いません。
報告の場に両方の責任者が出る設計にしてください。

場の頻度は、月次で足ります。
残存率は四半期で確定しますが、途中の活動量は月次で見られます。

入会した会員の情報を、どう引き渡すのか

入会が決まると、会員は担当のカウンセラーに引き渡されます。
この引き渡しの設計が、入会後の最初の数週間を左右します。

初回の面談で確認した内容は、入会の判断材料として集められています。
その内容が担当に届いていないと、会員は同じことを二度話します。

二度目の説明は、負担として受け取られます。
活動の初速が落ち、最初のお見合いまでの期間が延びます。

入会から最初のお見合いまでの期間は、その後の継続に影響します。
初期に動きがないと、活動そのものへの期待が下がります。

そのため、引き渡しは入会の当日に完了する設計にします。
担当が決まっていない場合でも、記録は先に残します。

引き渡しで渡す内容

数字は説明のための仮の値です。

引き渡しの形式を決める

引き渡しの内容を決めても、形式が決まっていないと実行されません。
文章での申し送りは、書く人によって量が変わります。

選択肢と短い自由記述を組み合わせた形が、最も安定します。
選択肢の部分は集計にも使えます。

入力の時点は、面談の直後です。
まとめて入力する運用にすると、記憶に頼った記録になります。

カウンセラーからの指摘を、集客の改善にどうつなげるのか

カウンセラーからの指摘は、個別の会員の話として出てきます。
その形のままでは、配信の判断材料になりません。

必要なのは、同じ種類の指摘が何件あったかです。
件数が分かれば、経路別の数字と突き合わせられます。

そのため、指摘を受け取る側で分類の枠を用意します。
枠は5つ程度で、それ以上に細かくすると分類が滞ります。

分類の枠は、カウンセラーと一緒に作ってください。
集客側だけで作った枠は、現場の言葉と合いません。

集まった指摘は、月次で経路別に並べます。
特定の経路に偏っていれば、配信の配分で対応できます。

偏りがない場合は、入会の判断の基準そのものを見直す議論になります。
配信の変更では解けません。

指摘を出しやすくする

指摘の件数が少ない場合、質が良いとは限りません。
出す手間が大きいと、指摘は出なくなります。

出す場所を、日常の記録の中に置いてください。
別の仕組みに入力する形にすると、件数が落ちます。

出した指摘がどう扱われたかを返すことも必要です。
返らない指摘は、数か月で出なくなります。

入会の目標を、カウンセラー側の余力とどう合わせるのか

入会の目標は、集客側だけでは置けません。
受け入れる側の余力が、上限になるためです。

余力は、在籍者数ではなく純増で考えます。
成婚や退会で枠が空くため、毎月の純増が担当できる範囲に収まっていればよい形です。

この余力を、毎月の配信量の上限として使います。
余力が小さい月は、配信を絞る判断になります。

絞る判断を集客側だけで行うと、目標の未達として扱われます。
そのため、余力に応じた目標の調整を運用の規則として決めておきます。

規則がない場合、余力を超えた入会が積み上がります。
積み上がった結果は、数か月後の在籍率に現れます。

余力の報告は、毎月の決まった時点で行ってください。
不定期だと、配信の計画に反映できません。

余力の確認と配信への反映

数字は説明のための仮の値です。

余力を超えたときの扱い

余力を超える見込みが立った場合、選べるのは2つです。
配信を絞るか、初回面談の受け入れ条件を上げるかです。

どちらを選ぶかは、期の進み方で変わります。
期の前半なら条件を上げ、後半なら配信を絞る判断が取りやすくなります。

この基準を期初に決めておくと、月次の会議が短くなります。
決めていないと、毎月同じ議論を繰り返します。

両部門が同席する場は、どの頻度で持つのか

会議を増やすと、参加する人の時間が削られます。
そのため、目的の違う2つに絞ります。

月次の場で見るのは、申し込み件数、来店率、入会数、そして余力です。
この4つは月内に確定し、翌月の配信計画に直結します。

四半期の場で見るのは、入会月ごとの残存率と、経路別の内訳です。
3か月経たないと出ない数字のため、月次では扱いません。

2つの場で扱う数字を分けておくと、議論が混ざりません。
混ざると、月次の未達に対して長期の話で反論する形になります。

参加する人も分けます。
月次は実務の担当者、四半期は両部門の責任者と経営です。

四半期の場では、前提の置き直しも扱います。
残存率が想定と違っていた場合、獲得単価の上限が変わります。

議題を固定する

同席の場は、議題を固定しないと報告会になります。
数字を読み上げるだけの会議は、数か月で形骸化します。

月次の議題は、未達の項目と翌月の配信計画の2つに固定します。
達成している項目の説明は、資料で済ませます。

四半期の議題は、残存率の内訳と、前提の置き直しの要否です。
この2つ以外は、別の場に回してください。

加盟店や複数店舗がある場合、連携はどう変わるのか

複数の店舗や加盟店を持つ場合、集客は本部に集まります。
広告の費用も、本部が持つ形が一般的です。

このとき問題になるのは、集めた相談をどの店舗に配るかです。
配分の基準がないと、近い店舗に機械的に振り分けられます。

機械的な配分だと、余力のない店舗にも相談が届きます。
届いた相談は面談の日程が取れず、来店率が落ちます。

そのため、配分には余力の情報を入れます。
店舗ごとの面談の枠と、担当できる純増の余地を毎週受け取る形です。

もう1つは、歩留まりの差の扱いです。
店舗ごとに来店率と入会率が違うのは自然ですが、差の理由は把握しておきます。

差が運用の違いから来ているなら、揃えられます。
商圏の違いから来ているなら、配分の基準に織り込みます。

複数店舗での連携の設計

数字は説明のための仮の値です。

表現の管理を本部に寄せる

店舗ごとに広告や掲載の原稿を作ると、表現がばらつきます。
成果や実績の示し方には注意が要る領域があり、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

確認の担当を本部に寄せると、ばらつきは減ります。
ただし店舗の裁量が減るため、差し替えの速度は落ちます。

型を本部が用意し、差し替えできる箇所を限定する形が現実的です。
限定しておけば、確認の工数も抑えられます。

連携の設計は、どこから手をつけるのか

連携の改善は、仕組みの導入から始めると失敗します。
現状の認識が揃っていないためです。

最初にやるのは、両部門がそれぞれ何を見ているかを並べることです。
見ている数字と、その集計の定義を書き出します。

書き出すと、同じ名前で違うものを数えている項目が見つかります。
入会の定義が、契約の日か初回のお見合いの日かで違うといった例です。

次に、共有指標を1つ決めます。
入会月ごとの3か月残存率が、最も両方の手が届く数字です。

そのうえで、引き渡しの形式と、指摘の分類の枠を作ります。
どちらも現場の言葉で作らないと、運用が続きません。

最後に、同席の場を月次と四半期で設けます。
場を先に作っても、扱う数字がないと報告会になります。

連携の設計の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程で、着手から運用の開始まで10週間前後が目安になります。
仕組みの改修が必要な場合は、4の工程が長くなります。

順番を入れ替えて場を先に作ると、最初の数回で議題が尽きます。
数字と形式が揃ってから場を作ってください。

結婚相談所の集客とカウンセラーの連携で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
役割の分担ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ