買取業者の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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買取で、申し込みが査定にならないのはどこで起きるのか

買取の申し込みは、複数の業者に同時に出されることが多くあります。
出した側は、連絡が来た順に対応します。

最初に連絡した業者が、日程を押さえます。
押さえた業者は、実物を見る機会を得ます。

後から連絡した業者は、他社の金額と比べられる位置に立ちます。

つまり、初動の順番がそのまま査定の実施の順番になります。
連絡が遅れれば、査定にすら至りません。

この遅れは、申し込みの件数の指標には表れません。

件数は記録されているため、集客の側からは順調に見えます。

見えている数字と現場の実感がずれた状態が続きます。
ずれた状態では、配分の判断も根拠を失います。

初動の時間を記録する

多くの事業者で、初動までの時間が記録されていません。
記録がないと、遅れていること自体に気づけません。

申し込みの到着時刻と、最初の発信の時刻を記録してください。

2週間分たまれば、時間帯別と経路別の傾向が見えます。
傾向が見えれば、どこを直すかが決まります。

初動の時間は、どこまで縮める必要があるのか

初動の速さに一律の基準を置くと、現場が守れません。
先に、自社の現状を測ってください。

測った結果を見ると、営業時間外の申し込みが多いことが分かります。
夜間に入った相談を翌日の午後に処理していると、半日以上の遅れになります。

この遅れが、他社との順番を決めています。

対策は、開店直後の時間を前夜の申し込みの処理に充てることです。
それだけで、遅れは大幅に縮みます。

自動の返信で受付を知らせる方法もあります。

人が動く前に接点を作っておけば、他社に流れる確率は下がります。

申し込みの到着の時間帯と、対応の設計

査定に出ている時間の穴

査定の担当が現場に出ていると、申し込みへの対応が止まります。
止まる時間帯は、査定の予定から事前に分かります。

その時間帯を、受け付けの専任が埋めてください。

専任が押さえるのは日程だけで、金額の話には入りません。
役割を限定しておけば、引き継ぎの摩擦も起きません。

日程を押さえた後に、査定が流れるのはなぜか

連絡が取れて日程を決めても、査定が実施されないことがあります。
理由の多くは、他社の査定が先に入っていることです。

先に来た業者がその場で金額を提示し、そこで決まります。
決まった時点で、後の予定はすべて断られます。

つまり、日程の早さも成約に直結します。

日程を早くするには、査定の枠に余裕が要ります。
枠が埋まっていると、提示できる候補が数日後になります。

数日後の候補しか出せない状態は、他社に負ける状態です。

枠の余裕は、集客の量と人員の計画で決まります。

どちらか一方だけを動かすと、余裕は生まれません。
2つを同じ会議で決めてください。

当日の枠を空けておく

すべての枠を事前の予約で埋めると、当日の相談に対応できません。
当日に動きたい相談は、確度が高い層です。

一定の枠を、当日の対応のために空けておいてください。

空ける割合は、過去の当日の申し込みの比率から決まります。
比率が分からない場合は、まず記録から始めてください。

査定に行ったのに成約しないのは、どこに原因があるのか

査定を実施しても成約しない場合、原因は金額だけではありません。
事前の説明と実際の差が、判断を左右します。

申し込みの段階で高い金額を想起させる表現を使うと、期待が作られます。
実物を見た結果が下回れば、その場で断られます。

断られた分は、査定の枠を消費しただけになります。

一方で、期待を低く作りすぎれば申し込みが減ります。
どちらに寄せるかは、査定の枠の状況で変わります。

枠が埋まっているなら、期待を抑えて確度を上げる判断になります。

枠が余っているなら、件数を優先する判断もあります。

事前の期待と査定の結果の関係

金額に関する表示の注意

査定の金額に関する表示や伝え方には、注意が要る部分があります。
実物を見る前の金額は、概算であることが伝わる形にしてください。

金額の表示については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

基準を担当者ごとに任せると、同じ会社で違う説明が出ます。
本部で文面の型を持ち、担当はそこから選ぶ運用にしてください。

相見積もりの中で、どの位置を取るのが有利なのか

複数の業者が査定に入る場合、順番が結果に影響します。
最初に行った業者は、金額の基準を作ります。

基準を作れば、他社はそれを上回る必要が出ます。
上回るには、他社も粗利を削ることになります。

一方で、最後に行った業者は他社の金額を知って提示できます。

知ったうえで、わずかに上回る提示ができます。
この位置も、有利になります。

不利なのは、中間の位置です。

基準にもならず、他社の金額も全部は分かりません。

査定に入る順番と、取れる立ち位置

どちらの位置を取るかを決める

2つの位置は、運用の設計が違います。
最初を取るなら、初動の速さと当日の枠に人員を割きます。

最後を取るなら、日程を後ろに置いて再度の連絡を行う仕組みが要ります。

どちらを取るかを決めずに運用すると、中間に落ちます。
方針を決めて、初動の設計をそれに合わせてください。

査定の実施率を経路別に比べるとき、何に注意するのか

査定の実施率を経路別に出すと、差が大きく出ます。
差の一部は運用の違いですが、残りは経路の性質の違いです。

相見積もりの比率が高い経路では、実施率が下がります。
売る時期が未定の相談が多い経路でも、下がります。

同じ列で比べると、経路の性質が運用の差に見えます。

比較の際は、4種類の分類ごとに率を出してください。
分類が揃っていれば、残る差は運用の差として読めます。

もう1つ注意するのが、地域の分布です。

遠方の相談が多い経路では、日程の調整に時間がかかります。

地域の分布も、経路ごとに記録しておいてください。
記録があれば、実施率の差の一部を説明できます。

運用の差をどう移すのか

分類を揃えて比べた結果、実施率の高い経路があります。
その経路で何をしているかは、数字からは分かりません。

初動の時間、日程の提示の仕方、説明の内容を聞き取ってください。

聞き取った内容は、手順として文書にします。
文書にせず口頭で共有すると、担当が交代した時点で消えます。

初動の設計を変えると、集客の評価はどう変わるのか

初動の設計は、集客の外側の話に見えます。
実際には、集客に使える金額を決める要素の1つです。

申し込みから査定に至る率が上がれば、同じ件数で成約が増えます。
成約が増えれば、1件あたりに払える上限も上がります。

数字は説明のための仮の値です。

査定の実施率が50パーセントから65パーセントに上がれば、同じ申し込みで査定は3割増えます。
上限が上がると、これまで単価が高くて止めていた経路が候補に戻ります。

候補が増えれば、獲得できる件数の天井も上がります。

この順序を経営に説明できると、費用の議論も通りやすくなります。

説明には、実施率の改善前後の数字が要ります。
記録がなければ、改善そのものを示せません。

集客と初動の、どちらを先に直すのか

予算に余裕がない場合は、初動を先に直してください。
費用がかからないうえ、効果が出るまでの期間も短くなります。

到着から発信までの時間を半日から1時間に縮めるだけで、実施率は動きます。

集客を先に増やすと、届く件数が増えて初動がさらに遅れます。
遅れた分だけ、追加の費用は成果になりません。

買取の初動の設計は、何から手をつければいいのか

初動の改善は、仕組みを作る前に現状を測る作業から始まります。
測る対象は、到着から発信までの時間だけで足ります。

記録の方法は、台帳に2つの時刻を足すだけです。
専用の仕組みは要りません。

2週間分たまれば、時間帯別と経路別の傾向が出ます。

次に、受け付けの担当を決めます。
査定に出ない人が全件を受け、日程の確保までを担当します。

ここまでで、発信までの時間は大きく縮みます。

買取の初動を立て直す順番

改善が定着したかを確かめる

発信までの時間は、改善した直後だけ縮んで元に戻ることがあります。
繁忙の時期に、受け付けの担当が査定に回されるためです。

月次で発信までの時間の中央値を確認してください。

平均ではなく中央値を見るのは、極端に遅い1件で数字が動くのを避けるためです。
中央値が戻っていれば、運用は維持できています。

買取の申し込みから査定までの流れで判断に迷う場合は、無料相談で現状の初動を見てもらうところから始められます。
査定の枠と受け付けごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ