買取業者の差別化をどこで作るか｜価格競争から抜ける

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金額で並べられる事業で、他の軸は作れるのか

買取は、金額で比べられる事業です。
同じ品物を同じ状態で売る以上、判断の中心は金額になります。

一方で、金額だけで決まっているわけではありません。
売る側には、金額以外の懸念があります。

自宅に人を呼ぶことへの不安が、その代表です。

強く勧められるのではないか、断りにくいのではないかという懸念があります。
この懸念に事前に答えている業者は多くありません。

答えること自体が、選ばれる理由になります。

もう1つが、手続きの分かりにくさです。

何を用意すればよいか、どれだけ時間がかかるかが分からないと、申し込みが止まります。
止まった分は、件数としても表れません。

不安の中身を具体的に書き出す

差別化の議論を始める前に、不安の中身を書き出してください。
書き出す材料は、実際の問い合わせの内容にあります。

査定の前に寄せられる質問を、1か月分集めるだけで足ります。

集まった質問が、そのまま答えるべき項目になります。
想像で作った項目は、実際の不安とずれます。

査定の進め方を事前に示すと、何が変わるのか

査定の進め方を事前に示していない業者が多くあります。
示していないと、申し込んだ後に不安が残ります。

残った不安は、連絡がついた時点の断りにつながります。
断られた分は、査定の実施率を下げます。

事前に示すと、申し込みの件数は減ることがあります。

一方で、残る申し込みは進め方を理解したうえで来ています。
理解している相談は、査定まで進む比率が高くなります。

判断は件数ではなく、査定の実施率で行ってください。

示す内容は、所要の時間、見る箇所、その場で決める必要があるかどうかです。

どれも社内では当たり前になっている情報です。
当たり前であるほど、外に出す発想が生まれません。

査定の前に示す内容と、効く場面

断ったときの扱いを明記する

断ったときにどうなるかは、最も書かれていない項目です。
書かれていないことが、申し込みそのものを止めています。

断っても費用が発生しないことを、明記してください。

明記したうえで、実際の運用も揃える必要があります。
書いてあることと実際が違えば、不信が広がります。

金額の根拠を示すことは、差別化になるのか

査定の金額だけを提示すると、比較は数字の大小になります。
数字の大小では、最も高い業者が選ばれます。

一方で、金額の根拠を説明すると判断の材料が増えます。
状態のどこを見て、どう評価したかが伝われば、納得の度合いが変わります。

納得があれば、わずかな差で他社に移ることは減ります。

根拠の説明には、査定の基準が社内で揃っている必要があります。
担当者ごとに基準が違うと、説明も揃いません。

揃えるには、自社の成約の実績を蓄積することが前提になります。

蓄積がなければ、説明は担当者の経験に依存します。

依存すると、担当が交代した時点で説明の質が落ちます。
落ちれば、成約率も下がります。

金額の表示に関する注意

査定の金額に関する表示や伝え方には、注意が要る部分があります。
実物を見る前の金額は、概算であることが伝わる形にしてください。

金額の表示については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

基準を担当者ごとに任せると、同じ会社で違う説明が出ます。
本部で文面の型を持ち、担当はそこから選ぶ運用にしてください。

対応の速さは、差別化として成立するのか

買取では、複数の業者に同時に相談が出されます。
最初に連絡した業者が、日程を押さえます。

押さえた業者は、実物を見る機会を得ます。
後から連絡した業者は、比較の対象として並べられます。

つまり、対応の速さは直接の差になります。

速さは、体制で決まります。
査定に出ない受け付けの専任を置けるかどうかが分かれ目です。

置けない事業者では、査定の時間帯に対応が止まります。

止まる時間帯は、査定の予定から事前に分かります。

分かっていても、代わる人がいなければ止まります。
体制の問題として扱ってください。

速さを外から見える形にする

対応の速さは、申し込む前の顧客には見えません。
見えなければ、選ぶ理由にはなりません。

連絡までの目安を、事前に示してください。

示した目安を守れる体制があることが前提になります。
守れない目安を示すと、最初の接点で不信が生まれます。

扱う品目を絞ることは、選ばれる理由になるのか

扱う品目を広げると、対応できる相談の幅は広がります。
一方で、品目ごとの知識は薄くなります。

薄い知識では、金額の根拠を説明できません。
説明できなければ、比較は数字の大小に戻ります。

品目を絞ると、逆の効果が出ます。

絞った範囲では、蓄積が早く進みます。
進めば、説明の精度も上がります。

売る側から見ると、その品目に詳しい業者に見えます。

詳しい業者には、相場より高い金額への期待が生まれます。

期待に応えられなければ、その評判も広がります。
絞る場合は、実際の蓄積が伴っていることが前提になります。

品目を絞る場合と広げる場合の違い

絞ることの危険

品目を絞ると、その領域の需要が減ったときに影響を受けます。
相場の変動や、その品目の人気の変化が直接効きます。

絞る場合は、戻す条件も同時に決めてください。

どの数字がどこまで下がったら範囲を広げるかを、先に置いておきます。
置いていないと、判断が遅れます。

出張と店頭と宅配で、選ばれる理由はどう違うのか

買取の受け付けの方法は、複数あります。
出張、店頭、宅配のいずれかを選ぶのは、売る側です。

選ぶ理由は、それぞれ違います。
出張を選ぶのは、持ち込めない事情があるときです。

店頭を選ぶのは、自宅に人を呼びたくないときです。

宅配を選ぶのは、近くに店舗がないときです。
それぞれに、別の不安が伴います。

出張は自宅に呼ぶ不安、店頭は持ち込む手間、宅配は品物を預ける不安です。

この3つに対して、別々の説明が要ります。

受け付けの方法ごとの不安と、答える内容

方法ごとに入口を分ける

3つの方法を同じ入口で受けていると、説明が混ざります。
混ざった説明は、どの不安にも答えません。

方法ごとに入口を分けて、それぞれの説明を置いてください。

分ければ、計測も分かれます。
方法ごとの成約率が出れば、配分の判断にも使えます。

差別化の中身を、集客にどう載せるのか

差別化の中身を作っても、訴求が金額のままでは伝わりません。
金額を先頭に置いた集客は、金額で判断する相手を集めます。

集まった相手は、他社の金額との差だけで決めます。
その後の説明で軸を変えるのは、難しくなります。

訴求の順番を変えるところから始めてください。

先に出すのは、査定の進め方、断ったときの扱い、対応までの目安です。
金額は、判断の材料の1つとして並べます。

この変更で、申し込みの件数は減ることがあります。

減った分を補えるかは、査定の実施率と成約率で判断してください。

件数だけを見て元に戻すと、差別化の投資が無駄になります。
判定の指標を、変更の前に決めておいてください。

効果の判定に使う指標

訴求を変えると、申し込みの件数は落ちることがあります。
判定に使うのは件数ではなく、査定の実施率と成約率です。

この2つが上がっていれば、変更は機能しています。

判定の期間は2か月を取ってください。
買取では成約までの期間が短いため、2か月で傾向が見えます。

買取の差別化は、何から手をつければいいのか

差別化の議論は、新しい取り組みの考案から始めがちです。
先に、実際に寄せられる質問を集めてください。

集める期間は1か月で足ります。
受け付けの担当が、質問の内容を分類して記録します。

集まった質問が、そのまま答えるべき項目になります。

次に、その項目を自社のサイトと申し込みの導線に反映します。
反映するだけで、査定の実施率は動きます。

ここまでが終わってから、品目の絞り込みや体制の変更に入ってください。

買取の差別化を形にする順番

書いた内容と運用を揃える

事前に示した内容と、実際の運用が違えば不信が広がります。
示す内容は、現状で確実に守れるものだけにしてください。

守れる内容が少ない場合は、先に体制を作ります。

体制の改善は、査定の実施率の向上にもそのまま効きます。
順番を逆にすると、書いた内容が守れずに評判を落とします。

買取で金額以外の軸の作り方に迷う場合は、無料相談で現状の訴求と説明を見てもらうところから始められます。
訴求の順番ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ