買取業者のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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査定の担当と集客の担当は、なぜ対立するのか

買取の事業で連携がうまくいかないとき、原因は評価の単位にあります。
集客の担当は、申し込みの件数と単価で評価されます。

査定の担当は、実施した査定からの成約率で評価されます。
この2つは、同じ月に同じ方向を向くとはかぎりません。

申し込みが増えても、売る意思の弱い相談が混ざれば成約率は下がります。

下がれば、査定の側からは質が悪いという説明になります。
集客の側からは、件数は達成しているという説明になります。

どちらも自分の評価軸に沿って動いているだけです。

対立が続くのは、判断の材料が共有されていないためです。

担当者が代わっても同じことが起きるなら、構造の問題です。
人の相性の話にすると、打ち手が出てきません。

材料を1つの表に並べる

集客が持っているのは、経路ごとの件数と単価です。
査定が持っているのは、実施した件数と成約の結果です。

この2つを同じ表に並べてください。

並べるだけで、どの経路から来た相談が成約しているかが見えます。
見えれば、議論は経路の話に移ります。

査定の担当から見て、届く相談はどう見えているのか

集客が件数を増やすほど、査定の側の見え方は悪くなることがあります。
届く件数が増えても、1件ごとの中身が分からないためです。

品物の情報と売りたい時期が分からない相談は、行ってみるまで読めません。
読めない訪問は、1件あたりの時間も成果も見通せません。

見通せない予定は、確実に成約しそうな訪問の後に回されます。

この後回しが、実施までの日数として表れます。
日数が延びれば、他社に先を越されます。

集客の側からは、件数を増やしたのに成約が伸びない状態です。

同じ現象を、両者が別の言葉で説明しています。

言葉が違うまま会議を重ねても、打ち手は出てきません。
数字の形を揃えるところから始めてください。

渡す情報を増やす

改善の起点は、渡す情報を増やすことです。
品物の情報と売りたい時期が分かるだけで、査定の側の準備が変わります。

準備してから訪問できる相談は、後回しにされません。

情報を増やすと申し込みの件数は落ちます。
落ちた分を補って余りあるかは、査定の実施率で判断してください。

査定の枠の状況を、集客の側はいつ知るべきか

査定に行ける件数は、週によって変わります。
人員の休みや、遠方の訪問の有無で枠が変動します。

この変動を集客の側が知らないと、配分は一定のままです。
枠が埋まっている週に申し込みが増えれば、対応しきれません。

対応しきれない分は、他社に流れます。

逆に、枠が余っている週に配分が薄いと、機会を逃します。
どちらも、共有がないことから起きます。

共有の頻度は週次で足ります。

来週の枠が何件あるかという粗い情報で構いません。

細かくすると、作成の手間で更新が止まります。
粗い分類のまま、続けることを優先してください。

査定の枠の状況と、集客の配分

共有の場をどう作るか

共有を担当者間の連絡に任せると、忙しい時期に止まります。
週次の定例の議題に組み込んでください。

議題になっていれば、担当が代わっても引き継がれます。

共有の形式も先に決めておきます。
形式が決まっていないと、毎回の作成に時間がかかり省かれます。

断った相談の情報を、集客にどう返すのか

査定に行かなかった相談の情報は、集客の側にとって重要な材料です。
対象外や地域外の申し込みが多い経路は、配分を下げる対象になります。

一方で、この情報は査定の側にしかありません。
返す経路がなければ、集客は同じ配信を続けます。

返す形式は、選択式の分類で足ります。

対象外、地域外、日程が合わない、金額の想定が合わない、連絡が取れないの5区分です。
自由記述にすると集計できず、使われません。

集計は月次で構いません。

同じ理由が続いていれば、配信の対象を絞る根拠になります。

絞れば申し込みの件数は減りますが、査定の実施率は上がります。
判断は件数ではなく、実施率と成約の総数で行ってください。

連絡が取れない件数を分ける

申し込みがあっても連絡が取れない件数は、一定の割合で発生します。
この件数を断った件数と混ぜると、原因が分かりません。

別の区分として数えてください。

連絡が取れない比率が高い経路は、入力の内容か初動の時間に問題があります。
どちらかを特定するには、初動の時間の記録が要ります。

査定と集客が同時に負う指標は、何にするのか

連携を変えるには、両者が同時に負う指標を1つ置くのが早い方法です。
買取で適しているのは、査定の実施件数です。

この数字は、集客だけでも査定だけでも動きません。
申し込みが足りなければ埋まらず、初動が遅ければ他社に取られます。

査定の枠がなければ、申し込みがあっても実施できません。

3つの要素が揃って初めて動くため、押しつけ合いが起きにくくなります。
未達のときの分解もできます。

分解の表を、指標と一緒に用意してください。

表があれば、会議の最初の数分で詰まりの場所が決まります。

査定の実施件数が伸びないときの分解

会議の出席者

共通の指標を置くと、会議の議題が変わります。
報告の場から、詰まりの場所を特定する場になります。

出席者も変わります。

集客と査定の責任者だけでなく、受け付けの担当を入れてください。
実際に申し込みを受けている人がいないと、原因の特定が推測で終わります。

金額の提示の基準は、どちらが決めるのか

査定の金額は、相場と品物の状態から決まります。
決定の権限は、査定の側にあるのが通常です。

一方で、経路によって上乗せの発生の仕方が違います。
相見積もりの多い経路では、他社の金額に合わせる場面が増えます。

増えれば、その経路の実質の粗利は下がります。

下がった粗利で上限費用を置き直さないと、採算が合いません。
置き直すには、経路ごとの上乗せの記録が要ります。

記録は、提示した金額と成約した金額の差で取れます。

差が経路ごとに集計できれば、上限費用の見直しに使えます。

経路ごとの上乗せと、上限費用への反映

記録を評価に使わないと約束する

金額の差を記録すると、査定の担当は評価に使われることを警戒します。
警戒されると、記録の精度が落ちます。

用途を先に限定して、文書で共有してください。

用途は経路ごとの上限費用の算出に限る、と明示します。
担当者個人の評価には使わないことを明記すれば、記録は続きます。

買取の評価の仕組みは、どこを直すのか

集客の評価を件数だけで行うと、対象の広い配信が増えます。
増えた相談は、査定に行けないものを多く含みます。

査定の評価を成約率だけで行うと、確実な相談だけを選ぶ動きが出ます。
選んだ結果、実施の件数が減ります。

どちらも自分の指標では成功しています。

その結果として、査定の実施件数が誰の責任でもなくなります。
実施が減れば、成約の総数も減ります。

評価に実施件数を加えると、この状態が止まります。

比重は大きくする必要はありません。
入っていること自体が、行動を変えます。

記録の充足を評価に入れる

断った理由や金額の差の記録は、現場にとって直接の利益がありません。
利益がない作業は、忙しい時期に省かれます。

省かれると、判断の材料そのものが失われます。

記録の充足率を評価の一部に入れておくと、この省略が止まります。
比重は小さくても、入っていること自体が効きます。

査定と集客の連携は、何から手をつければいいのか

連携の改善は、制度の設計から始めると時間がかかります。
先に、同じ表を一緒に見る場を作ってください。

用意する表は、経路ごとの申し込み件数、査定の実施件数、成約件数です。
これだけで、どの経路が成約につながっているかが見えます。

見る頻度は週次が目安です。

月次だと判断が遅れ、枠と配分のずれが続きます。
週次であれば、翌週の配分に反映できます。

次に、来週の枠の見込みを同じ会議で共有します。

査定と集客の連携を立て直す順番

効果が出るまでの期間

枠の共有と配分の連動は、翌週から効果が出ます。
断った理由の集計は、1か月分たまってから使えます。

成約の総数への効果は、さらに1か月遅れます。

この時差を、着手の前に共有してください。
共有がないと、1か月目の数字で施策の是非が判断されます。

買取で査定と集客の連携に迷う場合は、無料相談で現状の申し込みと実施の関係を見てもらうところから始められます。
会議と指標の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ