介護施設の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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介護施設で、問い合わせから入居までが落ちるのはどこか

介護施設の入居は、本人だけで決まるものではありません。
ご家族の中で話し合いが行われます。

この話し合いは、施設の外で行われます。
そのため、施設からは進み方が見えません。

見えない区間で判断が止まると、連絡が途絶えます。
途絶えた理由も、記録には残りません。

止まる理由の多くは、判断の材料が足りていないことです。
費用の見通し、受けられる内容、他の選択肢との違いが揃っていないと、話し合いが進みません。

もう1つの理由が、話し合いに参加していない方がいることです。
見学に来た方と、判断に関わる方が違うことがあります。

つまりこの区間を短くするには、見学の場で渡す情報を変えることになります。
渡す情報が、話し合いの材料になります。

落ちている区間をどう測るか

この区間を測るには、見学の日と申し込みの日の記録が要ります。
記録がなければ、長さが分かりません。

あわせて、申し込みに至らなかった見学の件数も残します。
残していないと、率が出せません。

至らなかった理由も、区分で残してください。
区分があれば、材料が足りなかったのかどうかが分かります。

見学の場で、何を渡せば話し合いが進むのか

見学の場で伝えた内容は、その場にいた方の記憶にしか残りません。
話し合いには、参加していない方も加わります。

そのため、口頭で伝えた内容は正確には共有されません。
共有されない内容は、判断の材料になりません。

これを避けるには、紙で渡す形にします。
持ち帰れる形であれば、話し合いの場で参照できます。

渡す内容は3つです。
費用の見通し、受けられる内容、入居までの手順です。

費用の見通しは、月にいくらかかるかを示します。
条件によって変わる部分があれば、その条件も書きます。

受けられる内容は、何ができて何ができないかを示します。
できないことを書いておくと、後の食い違いが減ります。

見学の場で渡す3つの資料

数字は説明のための仮の値です。

制度に関わる説明は資料に入れない

介護に関わる制度の内容は、地域によって運用が異なります。
そのため、施設の資料として制度の説明を入れることは避けてください。

制度に関わる部分は、自治体の窓口で確認してくださいという案内に統一します。
この形にしておくと、運用が変わったときの更新も不要になります。

資料の内容は、施設として答えられる範囲に限ります。
範囲を超えた説明は、後の食い違いにつながります。

判断に関わる方が見学に来ていない場合、どうするのか

見学には、ご家族の一部の方だけが来られることがあります。
遠方に住んでいる方や、都合が合わない方がいるためです。

この場合、見学に来ていない方は施設を見ていません。
見ていない方が話し合いに加わると、判断が進みにくくなります。

そのため、来られなかった方に向けた資料を用意します。
内容は、見学で渡した資料と同じで構いません。

加えて、施設の様子が分かる情報を添えます。
写真や、居室の配置が分かる資料が該当します。

この資料があると、見ていない方も判断に参加できます。
参加できない状態では、話し合いが止まります。

渡す形は、紙でも別の手段でも構いません。
遠方の方に届く形を選んでください。

見学に来られない場合の対応

そもそも見学に来られない場合もあります。
遠方であったり、都合が合わなかったりする場合です。

この場合に何ができるかを、先に決めておいてください。
決めていないと、対応が担当ごとに変わります。

対応の選択肢としては、資料を先に送る形や、施設の様子を別の手段で見てもらう形があります。
どこまで行うかは、体制で決まります。

見学の日程は、入居までの期間にどれくらい効くのか

問い合わせを受けてから、見学の日までに時間が空きます。
この区間で、他の施設の見学が先に進むことがあります。

介護施設の検討では、複数の施設を見学することが一般的です。
先に見学した施設が、比較の基準になります。

順番が後になるほど、条件の説明は比較として聞かれます。
そのため、日程を早く決められるかが分かれ目になります。

日程を早く決めるには、見学の枠が空いている必要があります。
枠は、相談の担当の時間で決まります。

枠が埋まっている場合、日程は先になります。
このとき、断るのではなく別の日時を提示してください。

提示がないと、その場で他の施設に移ります。
提示があれば、検討の対象として残ります。

見学の日程の取り方と影響

数字は説明のための仮の値です。

見学の枠を増やす前に確認すること

見学の枠を増やす判断は、相談の担当の時間とつながっています。
入居が増えれば、入居後の対応にも時間が要ります。

そのため、見学の枠だけを増やすと、他の業務が圧迫されます。
圧迫された結果として、入居後の対応の質が下がります。

枠を増やす場合は、入居後の対応にかかる時間も合わせて見積もってください。
見積もっていないと、見学の改善が別の問題に変わります。

申し込みに至らなかった見学から、何を学ぶのか

申し込みに至らなかった見学は、記録に残りにくくなります。
対応が終わった時点で、記録の必要性が薄れるためです。

ただしこの記録がないと、改善の対象が分かりません。
配信の範囲の問題なのか、資料の問題なのかが切り分けられません。

残すのは、至らなかった理由の区分です。
区分は4つ程度で足ります。

費用が合わなかった、受けられる内容が合わなかった、時期が合わなかった、他の施設に決まったの4つです。
この区分があれば、対策の方向が決まります。

費用が合わなかったが多いなら、開示の段階で費用の目安を示します。
内容が合わなかったが多いなら、配信の範囲か開示の内容の問題です。

時期が合わなかったが多いなら、空き情報の更新の問題です。
他の施設に決まったが多いなら、資料か日程の速さの問題です。

申し込みに至らなかった理由と対策

数字は説明のための仮の値です。

理由を聞ける場面は限られる

至らなかった理由を、すべての見学で聞けるわけではありません。
連絡が途絶える形になることもあります。

そのため、区分は相談の担当の判断で付ける形にします。
聞けた場合だけ正確に、聞けない場合は推定で構いません。

推定であることが分かるように、区分に印を付けてください。
印があれば、集計のときに扱いを分けられます。

見学の実施率と申し込みの率のどちらを先に上げるのか

歩留まりの改善は、上流から順に手をつけるほうが効率的です。
見学に至っていない状態で資料を整えても、渡す相手がいません。

見学の実施率は、日程の調整と連絡の速さで動きます。
どちらも運用の変更で、数週間で結果が出ます。

申し込みの率は、見学で渡す資料で動きます。
資料の作成には、現場との合意が要ります。

そのため、効果が出るまでに数か月かかります。
つまり着手は実施率から、並行して資料の整備を進める形になります。

同時に両方を変えると、改善の要因が切り分けられません。
実施率が一定の水準で頭打ちになったら、申し込みの率に移ります。

どこで頭打ちになるかは、見学の枠の数で決まります。
枠が埋まっている状態で実施率だけを上げることはできません。

資料の整備を先に始める

資料の整備は時間がかかるため、実施率の改善と同時に始めてください。
順番に進めると、全体の期間が倍になります。

資料の作成で時間がかかるのは、費用の見通しの部分です。
条件によって変わる部分を、どこまで書くかの判断が要ります。

この判断は、現場と経営の両方が関わります。
早めに場を設けてください。

介護施設の歩留まりを、外部と一緒に進められる範囲はどこまでか

歩留まりの改善は、区間によって担い手が変わります。
問い合わせの前は広告の領域で、外部に任せられます。

問い合わせから見学までの区間は、連絡の仕組みと日程の設計です。
ここは外部と一緒に進められます。

見学の中身は、社内の領域です。
外部が入ると、運用の変更が現場に届きません。

ご家族の話し合いの区間は、施設からも見えません。
外部が手を打てる領域ではありません。

そのため、外部には見学の実施率までを成果の範囲として渡します。
申し込みの率は共有する数字であって、成果の対象にはしません。

この線引きは、契約の前に決めてください。
運用が始まってから変えると、評価の基準が途中で入れ替わります。

外部に共有する数字の範囲

外部に渡すのは、問い合わせ件数、条件適合率、見学の実施率、申し込みの率の4つです。
このうち成果として評価するのは、最初の3つです。

申し込みの率は、配信の判断材料として渡します。
率が高い経路に配分を寄せる判断が、外部側でできるようになります。

至らなかった理由の区分も、四半期で共有してください。
費用や内容が合わなかったが多い場合は、開示や配信の範囲で対応できます。

介護施設の歩留まりの改善は、どの順番で手をつけるのか

改善の着手は、測定からです。
問い合わせの日と、見学の実施日が記録に残っているかを確認します。

残っていない場合は、まずこの2つを記録する運用を作ります。
記録が始まれば、翌月には日数の分布が出ます。

次に、日数の分布を見て、落ちている区間を特定します。
問い合わせから連絡までが長いのか、連絡から見学までが長いのかで打ち手が変わります。

連絡までが長い場合は、受付の運用を変えます。
連絡から見学までが長い場合は、枠の数と時間帯を見直します。

ここまでが済んだら、見学で渡す資料の整備に移ります。
費用の見通し、受けられる内容、入居までの手順の3つです。

最後に、申し込みに至らなかった理由の区分を記録に加えます。
区分がたまれば、配信と資料のどちらの問題かが分かります。

介護施設の歩留まり改善の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程のうち、最初の3つは2か月以内に結果が出ます。
後半の3つは、効果が数字に出るまでに四半期を要します。

そのため、報告の設計も分けてください。
前半は月次で、後半は四半期で振り返る形にします。

介護施設の見学から入居までの改善で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
引き渡しの設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ