介護施設で集客できない理由｜よくある詰まりどころと、直す順番

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介護施設で空床が埋まらないとき、まず確認すべきことは何か

介護施設の空床問題は、二つのまったく違う原因から起きます。
一つは入居希望そのものが来ていない場合。
もう一つは希望はあるが、職員が足りずに受けられない場合です。

後者の状態で広告を出すと、問い合わせを断るために費用をかけることになります。

断った件数を数える

過去三か月で、問い合わせを受けたが受け入れられなかった件数を数えてください。
理由も一緒に記録します。

受け入れられなかった理由の分類

一つ目が多いなら、集客の話ではありません。
採用の話です。

稼働率と、受け入れ可能な人数を分ける

物理的な居室数と、職員数から見た受け入れ可能人数は別のものです。

居室が空いていても、職員配置の基準を満たせなければ受けられません。
この差を把握していないと、空床があるのに埋まらないという誤った認識になります。

紹介経路ごとに数える

介護施設への入居相談は、多くがケアマネジャーや病院の相談員を経由します。
直接の問い合わせと、紹介経由を分けて数えてください。

職員が採用できないことが、なぜ集客の問題になるのか

介護施設において、経営課題の中心は集客から採用に移っています。
入居を希望する家族はいる。
しかし職員がいないから受けられない。

この状態は全国の多くの施設で起きています。

採用と集客を同じ優先度で扱う

入居者の募集には、パンフレットを作り、見学会を開き、紹介元を回ります。
一方で職員の募集は、求人サイトに出して待っているだけの施設が多くあります。

職員数が受け入れ上限を決めている以上、採用は集客そのものです。

採用のために整えておくこと

入居者向けのサイトは丁寧に作られているのに、採用ページが一枚だけという施設は多くあります。

定着のほうが採用より効く

一人採用するための費用と、一人辞めることで失うものを比べてください。
採用には求人費用と研修の時間がかかります。
そして辞めるたびに、それが繰り返されます。

シフトの組み方、休みの取りやすさ、記録業務の負担。
ここを改善するほうが、求人広告を増やすより受け入れ人数は増えます。

受け入れられる人数を正直に伝える

職員の状況で受け入れ人数が変わることは、紹介元にも伝えてください。

いま何名受けられるのか。
どういう状態の方なら対応できるのか。

ケアマネジャーや病院の相談員から紹介が来ないのはなぜか

介護施設の入居相談は、その多くがケアマネジャーや病院の医療ソーシャルワーカーを経由します。
この経路が細れば、空床は埋まりません。

紹介する側が困っていること

相談員は、退院や在宅の限界が見えている利用者に対して、行き先を探しています。
そして時間の制約があります。

このとき最も困るのは、打診して断られることです。
断られるたびに、別の施設を探す時間が必要になります。

紹介元に伝えておくべきこと

定期的に情報を届ける

紹介元は多くの施設を把握しています。
その中で思い出してもらうには、定期的な接点が必要です。

月に一度、空き状況と受け入れ条件を一枚の紙にして届ける。
これを続けている施設は、打診の順番が早くなります。

受け入れた後の報告をする

紹介を受けて入居した後、その方がどう過ごしているかを紹介元に伝えてください。

相談員は、自分が紹介した方のその後を気にしています。
報告があれば安心して次も紹介できます。

報告がないと、紹介した先で何が起きているか分からないまま、関係が薄くなります。

断るときの伝え方

家族が意思決定者であることを、どう前提にすればいいのか

介護施設を選ぶとき、実際に決めるのは多くの場合ご家族です。
そしてご家族は、罪悪感と不安を抱えた状態で判断しています。

家族が本当に気にしていること

費用や設備は確かに重要です。
しかし、それ以上に気にしているのは別のことです。

家族が見学時に確かめたいこと

これらは質問されないまま、判断材料になります。
だから、聞かれる前に見せる必要があります。

見学で見せるべきもの

パンフレットの設備説明より、実際の場面を見てもらってください。

食事の時間、レクリエーションの様子、職員が入居者に話しかけている場面。
これらを見てもらえるように、見学の時間帯を設定する。

きれいに片付けた時間帯より、日常が見えるほうが判断できます。

費用を分けて説明する

入居一時金と月額利用料の二層構造は、家族にとって分かりにくいものです。

費用の説明で分けて示すべきことを、項目ごとに見ていきます。
入居一時金については、内容は入居時に必要な額と、償却の仕組み、説明が抜けると起きることは退去時に返還額で揉める。
月額利用料の基本部分については、内容は居住費、食費、管理費、説明が抜けると起きることは毎月いくらか分からない。
介護保険の自己負担については、内容は要介護度による差、説明が抜けると起きることは制度の理解が追いつかない。
別途かかるものについては、内容はおむつ代、医療費、理美容など、説明が抜けると起きることは想定より高くなったと感じる。

年間でいくらかかるか、要介護度が上がったらどう変わるか。
ここまで示せると、家族は判断できます。

入居後の連絡の頻度を伝える

家族は、預けた後に様子が分からなくなることを恐れています。

看取りや医療対応の可否は、どう伝えるべきか

入居を検討する家族が最も気にすることの一つが、最後までここにいられるかです。

できないことを先に言う

対応できる医療行為の範囲は施設によって違います。
喀痰吸引、経管栄養、インスリン注射、在宅酸素など、どこまで対応できるか。

これを曖昧にしたまま受け入れると、状態が変わったときに転居してもらうことになります。
本人にとっても家族にとっても大きな負担です。

そして紹介元の信用も失います。

明示しておくべき対応範囲を、項目ごとに見ていきます。
対応できる医療行為については、明示していないと起きることは状態変化で受け入れ継続ができなくなる。
夜間の看護体制については、明示していないと起きることは急変時の対応で問題になる。
協力医療機関との連携については、明示していないと起きることは通院や往診の想定が違う。
看取りの方針については、明示していないと起きることは終末期の判断で家族と揉める。
認知症の症状ごとの受け入れ範囲については、明示していないと起きることは入居後に対応しきれなくなる。

看取りの方針を言葉にする

看取りを行うかどうか、行う場合はどういう体制か。
これを文書にしてください。

家族にとって、これは施設を選ぶ決定的な要素になり得ます。
そして入居後に方針が変わると、深刻な問題になります。

制度の変更に備える

介護保険の制度は定期的に見直されます。
加算の要件や、自己負担の仕組みが変わることがあります。

サイトや地図の情報は、どこまで整えるべきか

家族が施設を探すとき、老人ホーム 地域名 費用のような検索が使われます。
費用が書かれていない施設は、この段階で候補から外れます。

費用を書く

金額を書くと高いと思われる、という懸念はあります。
しかし書いていない施設は、そもそも比較されません。

入居一時金の有無と幅、月額利用料の目安、別途かかるもの。
これを書いてください。

サイトに書いていないと候補から外れる情報を、項目ごとに見ていきます。
費用の目安については、書いていないとは予算に合うか分からず、問い合わせされない。
要介護度ごとの受け入れ可否については、書いていないとは対象か分からない。
医療対応の範囲については、書いていないとは条件が合うか分からない。
居室のタイプと広さについては、書いていないとは生活の様子が想像できない。
施設内の写真については、書いていないとは雰囲気が分からない。

写真は日常を写す

外観と共用スペースだけの写真では、生活の様子が伝わりません。

居室、食堂、浴室、廊下。
そして食事の実際の写真。

ここでも、人物が特定できる形の写真には配慮が必要です。
入居者やご家族のプライバシーに関わるため、写す範囲と同意の取り方には注意してください。

地図情報を埋める

老人ホーム 地域名で検索したときに地図に出るかどうか。

施設の種別、受け入れ条件、見学の受付時間、電話番号。
これらが埋まっていれば、探している家族に届きます。

見学に来た家族が決めないのは、何が足りないからか

施設の見学は、多くの場合ご家族の一人か二人が来ます。
しかし決定には、他の家族も関わります。

見学に来なかった家族にも伝わる形にする

見学に来た人が説明を受けて納得しても、家に帰って他の家族に説明するのは難しいものです。

その場で受けた印象は、言葉にしにくい。
そして費用の詳細も、記憶では正確に伝えられません。

見学後に渡しておきたいものを、項目ごとに見ていきます。
費用の見積書については、役割は家族で検討する材料になる。
施設内の写真をまとめたものについては、役割は来ていない家族にも雰囲気が伝わる。
一日の過ごし方が分かる資料については、役割は生活の想像ができる。
対応できる医療範囲の一覧については、役割は条件に合うか確認できる。
担当者の連絡先については、役割は質問を後からできる。

急がせない

入居の判断は、家族にとって重い決断です。
急かされると、かえって決められなくなります。

いつまでに決めてほしいという事情があるなら、それを事実として伝える。
プレッシャーではなく情報として伝えれば、家族は判断できます。

見学後に一度連絡する

見学から一週間ほど経った時点で、一度連絡してください。

営業の電話ではなく、質問がないかを聞く連絡です。
家族の間で話すうちに出てきた疑問に、そこで答えられます。

限られた予算で、何から手をつけるべきか

介護施設の空床対策は、まず原因の切り分けから始まります。
職員不足が原因なら、集客の施策はすべて空振りします。

直す順番

状態別に見た、着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
職員不足で受けられないについては、最初にやることは採用ページの内容を整える、次にやることはシフトと業務負担の見直し、広告を考えるのはは受け入れ余力ができてから。
紹介が来ないについては、最初にやることは紹介元へ空き状況を月次で届ける、次にやることは受け入れた方の経過を報告、広告を考えるのはは紹介が戻ってから。
問い合わせが少ないについては、最初にやることはサイトに費用と受け入れ条件を掲載、次にやることは地図情報と施設内の写真を整備、広告を考えるのはは上二つを終えてから。
見学するが決まらないについては、最初にやることは見積書と資料を持ち帰れる形にする、次にやることは見学一週間後の連絡を習慣にする、広告を考えるのはは当面は不要。

費用がかからないことから

紹介元への定期的な情報提供、費用のサイト掲載、地図情報の整備、見学後の連絡。
これらに費用はかかりません。

そして、多くの施設でこれらが手つかずです。

三か月で見直す

紹介経路が動くには時間がかかります。
一か月では結果は出ません。

三か月続けて、問い合わせの件数と経路の構成が変わっているかを見てください。
変わっていなければ、届け方が足りていません。

よくある質問

まとめ