介護施設のLTVと解約の設計｜獲得の上限を決める数字

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介護施設の収入を、入居の件数だけで見てよいのか

介護施設の収入は、入居している期間だけ発生します。
件数が同じでも、期間が違えば収入は変わります。

そのため、入居の件数だけでは収入の見通しが立ちません。
必要なのは、1件あたりの期間です。

期間は、居室の種類によって差が出ます。
施設の種類や受け入れの条件によっても変わります。

この差を把握していないと、獲得に使える金額を誤ります。
期間が短い種類に、長い期間を前提にした上限を置くことになります。

もう1つ見落とされやすいのが、退去のあとの空室です。
退去が続く時期には、稼働そのものが下がります。

つまり見るべきは、件数ではなく稼働の状態です。
稼働は、入居の件数と期間と空室の日数で決まります。

期間を実績から出す

1件あたりの期間は、実績から出します。
入居の日と退去の日の記録があれば、計算できます。

ただし、いま入居中の方は期間が確定していません。
確定した分だけで平均を取ると、短く出ます。

そのため、入居した年ごとにまとめて見る形が扱いやすくなります。
年ごとに見れば、傾向の変化も分かります。

入居の期間は、何で決まるのか

入居の期間は、集客の側から動かせる部分が少ない数字です。
入居時の状況と、施設で受けられる対応の範囲で決まるためです。

一方で、記録していないと判断ができません。
どの種類の入居が長く、どの種類が短いかが分からないためです。

この違いが分かると、獲得の上限を分けられます。
期間が長い種類には、高い上限を置けます。

あわせて見るのが、退去の理由です。
理由によって、施設で対応できるものとできないものが分かれます。

対応できるものであれば、体制の判断につながります。
対応できないものであれば、前提として受け入れます。

退去の理由は、区分で残してください。
文章で残すと、集計に使えません。

入居の期間を見る単位

数字は説明のための仮の値です。

期間を延ばすことを目標にしない

入居の期間は、集客の目標にはなりません。
ご本人の状況で決まる部分が大きいためです。

期間を目標に置くと、判断が歪みます。
施設の目的と合わない動きが出ます。

期間は、上限の計算に使う前提として持ってください。
目標ではなく、前提として扱います。

1件あたりの価値を、どう計算するのか

1件あたりの価値は、月の収入と期間で決まります。
このうち期間の置き方で、上限が大きく変わります。

実績の平均期間で置くと、長い入居に引っ張られます。
上限が過大になり、回収の前に資金が詰まります。

そのため、回収の期間を区切って計算します。
区切る期間は、資金繰りから決めます。

12か月で回収すると決めたなら、13か月目以降の収入は計算に入れません。
入れない分、上限は小さく出ます。

月の収入からは、入居に伴って発生する費用を引きます。
建物の維持費のような固定費は、上限の計算には含めません。

含めてしまうと、上限が過小になります。
過小な上限で配信を絞ると、空室が長引きます。

1件あたりの価値を出す順番

数字は説明のための仮の値です。

埋まりにくい種類に高い上限を置く

居室の種類によって、埋まりやすさが違います。
埋まりにくい種類は、空室の日数が長くなります。

日数が長い分、失われる収入も大きくなります。
そのため、埋まりにくい種類には高い上限を置く判断が成立します。

上限を種類ごとに分けていないと、この判断ができません。
1つの平均で置くと、埋まりにくい種類に予算が回りません。

退去の予定を、どう集客に生かすのか

空室の日数のうち、最も長くなりやすいのが最初の区間です。
空きが出たことが外に伝わるまでの時間です。

この区間を短くする最も確実な方法は、空く前から準備することです。
退去の予定が分かっていれば、準備はできます。

準備の内容は、配信の対象の設定と、空き情報の更新の準備です。
空いた日に更新できる状態にしておきます。

退去の予定が分かるのは、施設の側です。
本部や集客の担当には、伝えないと届きません。

そのため、退去の見込みを伝える経路を作ってください。
分かった時点で伝える形が、最も効きます。

定期の報告にすると、報告の日まで待つことになります。
待つ分、準備が遅れます。

見込みが読めない場合

退去の見込みが読めない場合もあります。
その場合は、過去の実績から月ごとの傾向を出します。

傾向が分かれば、配信の準備の目安が置けます。
目安がないと、常に空いてから動くことになります。

傾向は、年に一度見直してください。
体制や条件が変われば、傾向も変わります。

稼働の状態を、どの数字で見るのか

稼働の状態は、割合で示されることが多くなります。
ただし割合だけでは、判断の材料になりません。

同じ割合でも、1室が長く空いている場合と、複数室が短く空いている場合では意味が違います。
前者は、その種類に構造的な問題があります。

そのため、種類ごとの空室の日数の合計で見てください。
合計が大きい種類が、収入を最も失っています。

この数字は、逸失の金額に直接つながります。
日数に1日あたりの逸失の額を掛ければ、金額が出ます。

金額が出れば、どこに予算を寄せるかが決まります。
割合だけでは、この判断ができません。

あわせて、日数の分布も見てください。
平均だけでは、極端に長い居室が埋もれます。

稼働の状態を見る数字

数字は説明のための仮の値です。

極端に長い空室への対応

日数の分布を見ると、極端に長く空いている居室が見つかることがあります。
この居室には、条件の問題があります。

条件の問題は、配信では解けません。
料金の設定や、居室の条件そのものを見直す判断になります。

この判断は経営の領域です。
集客の側は、日数を示して判断を求める役割になります。

入居後の満足は、集客にどう影響するのか

入居後の満足は、直接には集客の数字に現れません。
現れるのは、時間を置いた後です。

現れる形は2つあります。
ご家族からの紹介と、地域での評判です。

ご家族からの紹介は、件数としては多くありません。
一方で、条件適合率と申し込みの率が高く出ます。

地域での評判は、施設名での検索の件数に現れます。
名前を知っている方が増えるためです。

この2つを追うには、経路の記録に項目が要ります。
項目がないと、他の経路に混ざります。

置く項目は、ご家族からの紹介と、関係する事業者からの紹介の2つで足ります。
受付で確認できる範囲です。

紹介を依頼するかどうか

ご家族からの紹介を、依頼する形にするかは判断が分かれます。
入居している方との関係に影響する可能性があるためです。

依頼する場合は、場面と方法を慎重に決めてください。
決めずに担当の判断に任せると、関係に影響が出ます。

依頼しない方針を取る場合でも、記録は残します。
自然に出た紹介の件数を把握しておくことに、意味があります。

入居1件あたりの価値を、獲得の判断にどう戻すのか

1件あたりの価値は、2つの軸で獲得の判断に戻します。
居室の種類の軸と、経路の軸です。

居室の種類の軸では、種類ごとの月の収入と埋まりにくさから上限を決めます。
埋まりにくい種類には、高い上限を置けます。

経路の軸では、経路ごとの入居1件あたりの費用から上限を決めます。
条件適合率と申し込みの率が織り込まれます。

この2つを掛け合わせると、どの種類にどの経路で配信するかが決まります。
片方だけでは、判断が半分しかできません。

上限の見直しは、四半期に一度行います。
月次では母数が足りません。

見直しの際は、空きの状況も一緒に見てください。
埋まっている種類の上限を上げても、意味がありません。

新しい経路をどう扱うか

新しい経路には、入居までの実績がありません。
その状態で上限を決める必要があります。

実務では、既存の経路の中で最も低い上限を初期値として置きます。
3か月経って実績が出たら、その数字で置き直します。

初期値を高く置くと、実績が出る前に予算が集まります。
低く置きすぎると、実績が出る前に止まります。

介護施設の収入の設計は、どこから着手するのか

着手の順番は、記録の整理から始まります。
記録がない状態では、どの計算もできません。

最初にやるのは、過去の入居と退去の日を居室の種類ごとに並べることです。
並べると、種類ごとの期間が出ます。

次に、退去の理由を区分で整理します。
区分がないと、対応できる要因が分かりません。

そのうえで、種類ごとの月の収入と入居に伴う費用を出します。
この2つから、1件あたりの価値が計算できます。

続いて、回収の期間を経営と決めます。
期間が決まれば、獲得の上限が確定します。

最後に、居室の種類と経路の2つの軸で上限を分けます。
分けたところで、配分の判断が自動的に決まる状態になります。

介護施設の収入の設計の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程で、着手から運用の開始まで9週間前後が目安になります。
記録の整備が必要な場合は、1の工程が長くなります。

紹介の経路の効果が見えるのは、記録の開始から1年後です。
それまでは、既存の経路の数字で判断を行います。

介護施設の入居の期間と獲得の上限で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
収入の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ