介護施設のリードの質をどう定義するか｜件数目標の副作用

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介護施設で、問い合わせの件数を追うと何が崩れるのか

問い合わせの件数は、広告の成果として最も報告しやすい数字です。
月内に確定し、経路別にも分けられます。

ただしこの件数には、中身の情報が入っていません。
受け入れられる条件の方も、そうでない方も同じ1件です。

件数の目標だけを置くと、配信は広い範囲に向かいます。
広げるほど件数は増え、単価も下がります。

その結果、条件に合わない問い合わせが増えます。
相談の担当は、すべての問い合わせに応対するため、時間が使われます。

介護施設では、この時間の消費が重く出ます。
相談の担当は、見学の対応や入居後の業務も担っているためです。

もう1つの問題が、空きがない時期の件数です。
空きがなければ、どれだけ良い問い合わせでも入居にはなりません。

件数が増えた月に確認する数字

件数が前月より増えた月は、まず条件適合率を見てください。
件数が増えて適合率が下がっていれば、中身が薄くなっています。

次に、その月の空きの状況を見ます。
空きがない時期の件数が増えていても、収入にはつながりません。

この2つを件数と同じ資料に並べると、増加の質が判断できます。
並べていないと、件数の増加は常に良い報告になります。

介護施設にとっての問い合わせの質を、何で定義するのか

問い合わせの質を、緊急度で定義する考え方があります。
ただしこれは、受け手の側の都合でしかありません。

質の定義に使うべきなのは、受け入れの条件と時期です。
条件に合い、検討できる時期にあれば、入居につながります。

条件は3つの軸で決まります。
地域、必要な対応の内容、そして入居を検討している時期です。

地域は、ご家族が通える範囲で決まります。
入居後の面会を考えると、距離が判断に入ります。

必要な対応の内容は、施設の体制で決まります。
受けられる内容と受けられない内容が、施設ごとに違います。

時期は、空きの状況と合うかどうかです。
すぐに入居を希望される場合と、数か月先を検討されている場合では扱いが違います。

この3つに加えて、費用の見通しも判断に入ります。
費用は問い合わせか見学の場で確認されますが、目安を先に示しておくと確認で済みます。

事前の開示で質を上げる

質を上げる方法は、配信の範囲を絞ることだけではありません。
問い合わせの前に情報を増やすほうが、結果としてよく効きます。

受け入れられる内容、費用の目安、空きの状況を先に示します。
これを読んで連絡した方は、条件の外である確率が下がります。

開示を増やすと問い合わせの件数は減ります。
減った分を単価の悪化と見るか、相談の担当の時間の節約と見るかで判断が変わります。

介護施設への問い合わせの時点で、何が分かる状態にしておくのか

問い合わせを受けたとき、説明から始まるか確認から始まるかで応対の時間が変わります。
介護施設では、この差が相談の担当の負荷に直結します。

説明から始まる場合、費用や受けられる内容の案内に時間が要ります。
その間、見学の日程の話には進みません。

確認から始まる場合、必要な情報だけをやり取りできます。
時間が短くなり、見学の日程も早く決まります。

この差を作るのが、事前の開示です。
連絡する前に読める状態になっているかどうかで決まります。

開示するのは4つです。
費用の目安、受けられる内容、空きの状況、見学からの流れです。

このうち空きの状況は、更新が止まりやすい領域です。
更新の担当と頻度を決めていないと、古い情報が残ります。

介護施設が事前に開示しておく内容

数字は説明のための仮の値です。

制度に関わる説明は行わない

介護に関わる制度の内容は、地域によって運用が異なります。
そのため、施設の情報として制度の説明を書くことは避けてください。

制度に関わる部分は、自治体の窓口で確認してくださいという案内に統一します。
この形にしておくと、運用が変わったときの更新も不要になります。

提供する内容や料金の示し方については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
不安を強める形の表現も、方針として避けます。

介護施設で問い合わせの中身を、どうやって記録に残すのか

質を定義しても、記録が残っていなければ改善はできません。
必要なのは、問い合わせ1件ごとに経路が紐づいた記録です。

介護施設では、電話での問い合わせが中心になります。
電話は、記録が残りにくい経路です。

相談の担当が対応しながら記録するため、項目が多いと欠けます。
そのため、項目は4つに絞ります。

経路、条件への適合、検討の時期、対応の結果の4つです。
この4つがあれば、経路別の評価ができます。

経路を電話で確認するのが難しい場合は、番号を分ける方法があります。
番号が分かれていれば、記録の作業なしに経路が分かります。

条件への適合は、合う、一部合う、合わないの3段階で足ります。
細かく分けると、判断に時間がかかります。

記録が欠ける原因を先に潰す

記録の欠けは、対応の直後に入力する運用になっていないと起きます。
まとめて入力する運用だと、記憶に頼った記録になります。

入力の時点を決めるのは、相談の責任者です。
マーケティング側から依頼する形にすると、優先度が下がります。

入力の負担を減らすには、項目を減らすことが最も効きます。
分析したい項目をすべて並べると、どれも埋まらなくなります。

経路ごとの質の差は、介護施設のどこに現れるのか

経路の評価を問い合わせの単価だけで行うと、判断を誤ります。
単価が最も安い経路が、最も入居につながっているとは限らないためです。

比較に使うのは4つの数字です。
問い合わせの単価、条件適合率、見学の実施率、見学から申し込みまでの率です。

この4つを掛け合わせると、入居1件あたりの費用が出ます。
数字は説明のための仮の値です。

関係する事業者からの紹介と、検索からの問い合わせでは動きが違います。
紹介は、条件をある程度確認したうえで来ることが多くなります。

そのため条件適合率が高く、申し込みまでの率も高く出ます。
件数で評価すると、最も質の高い経路が最も小さく見えます。

検索からの問い合わせは、件数は出ますが条件の確認が入ります。
そのぶん、適合率は経路の中で差が出ます。

介護施設で経路の評価に使う4つの数字

母数が小さい経路の扱い

紹介や指名のように件数が少ない経路は、月次では率が振れます。
1件の増減で率が大きく動くためです。

この場合は、四半期でまとめて見てください。
月次で判断すると、良い経路を止める判断が起きます。

母数が小さい経路は、率ではなく件数の推移で見る方法もあります。
件数が増えているなら、率の振れは気にしなくて構いません。

質を上げようとすると件数が減る問題を、介護施設はどう扱うのか

質の定義を厳しくすると、問い合わせの件数は減ります。
件数の目標だけが残っていると、現場は質を落とす方向に動きます。

逆に質だけを目標にすると、範囲を絞れば数字は上がります。
入居の件数そのものが伸びなくなります。

この綱引きを止める方法は、2つを対にして置くことです。
量は問い合わせ件数、質は条件適合率を使います。

対にすると、片方だけを動かす施策では達成できなくなります。
配信を広げれば適合率が落ち、絞れば件数が落ちるためです。

対にする際は、両方の目標値を同時に決めてください。
片方を先に決めると、もう片方は達成しやすい水準で置かれます。

目標値の根拠は、空きの状況から出します。
埋めたい居室の数が、必要な入居の件数になります。

どちらを優先するかを先に決める

両方が未達になる月もあります。
そのときに何を優先するかを、期初に決めておいてください。

空きが多い時期であれば、件数を優先する判断になります。
空きが少ない時期であれば、質を優先します。

この判断の基準を書いていないと、月次の会議で毎回同じ議論になります。
基準があれば、判断の時間を短くできます。

相談の担当から質が低いと言われたとき、何を確かめるのか

質が低いという指摘は、感覚で出てくることが多い意見です。
そのまま配信の変更に移すと、判断を誤ります。

最初に確かめるのは、質の定義が共有されているかです。
定義がないまま出た指摘は、直近の印象に強い応対が根拠になっています。

次に確かめるのは、記録が残っているかです。
記録がなければ、指摘の対象となる問い合わせが何件あったかも分かりません。

3つ目は、判断に使った期間です。
1週間や2週間では、経路ごとの母数が足りません。

この3つが揃っていれば、指摘は数字で検証できます。
揃っていない場合は、検証ではなく記録の整備から始めます。

検証の結果、質が実際に落ちていた場合の原因は3つに分かれます。
配信の範囲が広がったか、受け入れの条件が変わったか、空きの状況が変わったかです。

介護施設で指摘を検証する手順

数字は説明のための仮の値です。

受け入れの条件の変化も疑う

質の議論では、集客側だけが原因として扱われがちです。
ただし施設の体制が変わり、受けられる条件が変わっていることがあります。

条件が変わっていれば、同じ配信でも適合率は下がります。
原因は集客側にありません。

条件の変更を伝える経路を作っておくと、この確認が早くなります。
経路がないと、変更に気づくのが遅れます。

介護施設の問い合わせの質の設計は、どこから着手するのか

着手の順番は、条件の明文化、記録、比較、配信の順です。
この順番を入れ替えると、やり直しが発生します。

最初の作業は、受け入れの条件を明文化することです。
地域、必要な対応の内容、居室の種類ごとの条件を書き出します。

書き出す相手は、現場の責任者です。
現場が受けられると考えている範囲と、想定していた範囲が違うことがあります。

次に、問い合わせの記録に4つの項目を残す運用を作ります。
電話が中心なら、番号を分ける方法を先に検討します。

記録が3か月分たまったら、経路別の比較ができます。
比較の結果に応じて、配信の範囲と訴求を変えます。

配信の変更は、この順番の最後です。
比較の基準がないまま変えると、良くなったかどうかが判断できません。

介護施設の質の設計の着手順

数字は説明のための仮の値です。

この6工程のうち、時間がかかるのは記録の運用を作る部分です。
番号を分ける作業が必要になる場合は、先に着手してください。

記録がたまるまでの3か月は、既存の情報で暫定の比較を行います。
相談の担当の記憶による分類でも、方向の確認には使えます。

介護施設の問い合わせの質の定義で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
入口の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ