家具ECの商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

なお、TimeValue株式会社では、広告運用・クリエイティブ制作・LP改善・データ分析・AI導入までを一括で引き受けるWebマーケティング支援「KAIZEN」を提供しています。

現在、オンラインの無料マーケティング診断を毎月10社限定で実施中です。いまの数字を見ながら、どこから直すのが早いかを一緒に整理します。

今月の無料診断は残り4社です

無料マーケ診断を申し込む

広告からLPまで、まとめて見ます。オンラインで30分から対応しています。

家具ECで、カート投入から購入までが落ちるのはなぜか

家具の購入では、商品そのもの以外の条件が多く関わります。
配送の費用、納期、搬入の可否、組み立ての有無が該当します。

これらの条件は、商品ページでは確定しないことが多くあります。
配送先の地域や建物の状況によって変わるためです。

そのため、カートに入れた後に初めて分かります。
分かった時点で条件が合わなければ、そこで止まります。

単価が高いことも、判断を止める要因になります。
金額が大きいほど、条件を確認してから決めたくなります。

もう1つが、搬入経路の不安です。
階段や玄関を通るかどうかは、購入前に確認したい情報です。

この確認ができないと、購入を先送りします。
先送りされた検討は、他の店で決まることもあります。

率だけを見ていても原因が出ない理由

カート放棄率は、全体の1つの数字として出てきます。
この数字を見ても、どの条件で落ちたかは分かりません。

分けるには、離脱した地点を段階ごとに記録する必要があります。
配送先の入力、配送方法の選択、納期の表示、決済の4段階に分けるのが基本です。

段階で分けると、打ち手の担当部署が決まります。
配送方法の選択で落ちているなら、物流側の課題になります。

配送の費用は、購入の判断にどう効くのか

家具の配送費用は、商品の大きさと配送先で変わります。
そのため、商品ページでは確定しないことが多くあります。

確定しないまま進むと、購入の直前で金額が変わります。
比較していた他の店との差が、この時点で逆転することがあります。

金額を下げずに購入率を上げる方法は、提示の時期を早めることです。
地域を入力すれば確定額が出る形にすれば、判断が前倒しになります。

もう1つが、条件の明示です。
無料になる条件や、追加の費用が発生する条件を先に書いておきます。

追加の費用が発生する条件は、階段の搬入や特殊な作業です。
これらを後から提示すると、不信につながります。

費用を自社が負担する判断もあります。
ただし大型品では金額が大きく、粗利を大きく削ります。

家具ECの配送費用の設計と、効く場所

配送費用を変える前に確認すること

配送費用の変更は、全商品に同時に効きます。
粗利率の薄い商品群では、変更だけで採算が反転します。

確認するのは、商品群ごとの配送原価の比率です。
大型品と小型品では、同じ売上でも原価の重さが違います。

比率を出したうえで、無料にする対象を商品群で区切ってください。
全商品一律にすると、薄い群の採算を厚い群が負担する形になります。

納期の表示は、どこまで出すべきか

家具の納期は、在庫の有無と配送の枠で決まります。
在庫があっても、配送の枠が埋まっていれば先になります。

そのため、在庫の表示だけでは納期が分かりません。
配送の枠まで反映した日付が、判断の材料になります。

日付を出すには、在庫と配送の枠の情報が商品ページに届いている必要があります。
届いていない事業では、表示そのものができません。

情報を届ける仕組みは、システム側の投資になります。
広告やサイトの改善ではなく、別の投資として扱う話です。

投資の判断材料は、納期起因の離脱がどれだけあるかです。
段階別の離脱の記録がなければ、この判断はできません。

受注生産の商品では、納期が数か月になることもあります。
その場合も、目安の期間を明示するほうが離脱は減ります。

納期が長い場合の見せ方

納期が長い商品では、その理由を併せて示します。
受注してから作る、海外から取り寄せるといった説明です。

理由が分かれば、待つ判断をする人もいます。
理由がないまま長い納期だけを示すと、離脱します。

もう1つが、途中の連絡です。
待っている期間に連絡がないと、キャンセルが増えます。

搬入と組み立ての情報は、どう扱うのか

家具の購入では、搬入できるかどうかが大きな不安になります。
玄関や階段や廊下を通るかは、事前に確認したい情報です。

この確認ができないと、購入を先送りします。
先送りされた検討は、他の店で決まることもあります。

確認を助けるのは、梱包の寸法の表示です。
商品の寸法だけでなく、梱包した状態の寸法が必要になります。

もう1つが、搬入の条件の説明です。
どの経路を通る必要があるか、通らない場合にどうなるかを書きます。

組み立ての有無も、判断に関わります。
自分で組み立てるのか、業者が行うのかで費用も手間も変わります。

組み立てが有料の場合は、金額を先に示してください。
後から提示すると、総額が変わって不信につながります。

家具ECで購入前に出す搬入と組み立ての情報

搬入できなかった場合の扱い

搬入できなかった場合の扱いも、先に示してください。
持ち帰りになるのか、費用が発生するのかを明示します。

明示していないと、受け取りの当日にやり取りが発生します。
やり取りは不満につながり、評価にも影響します。

表示に関する運用は変わる領域です。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

家具ECで購入までの改善は、どの順で手をつけるのか

改善の候補は、段階別の離脱の記録から出てきます。
出てきた候補をすべて並べると、実行の順序が決まりません。

順序を決める基準は、離脱している人数の実数です。
率が低くても、通過する人数が少なければ改善の効果額は小さくなります。

効果額は、離脱人数に購入率の改善見込みと1件あたりの粗利を掛けて出します。
家具は単価が高いため、少ない人数でも効果額は大きくなります。

実行の期間も含めて見ます。
配送の枠の情報を商品ページに届ける改修は、着手から反映まで時間がかかります。

期間が長い項目は、先に着手して並行で進めます。
短期で終わる項目を先にやり切ると、長い項目がいつまでも始まりません。

判断の場には、物流と情報システムの担当を入れてください。
改善項目の多くが、マーケティング部門の外側にあります。

家具ECで購入までの改善を優先する材料

効果を測るときの注意

改善の効果は、購入率の前後比較で測られます。
ただし家具は検討の期間が長く、比較に時間がかかります。

比較の期間は、検討の日数を含めて設定してください。
1か月の比較では、判断できません。

あわせて、流入経路を固定して見ます。
指名検索経由だけで比較すると、外部要因の影響を減らせます。

カート以前の段階で、家具ECができることは何か

カートの改善は、すでに買う気のある人を取りこぼさないための施策です。
取りこぼしを減らせる幅には上限があります。

上限を超えて伸ばすには、カートに入る前の段階を変える必要があります。
商品ページで購入の条件が揃っていれば、カートは確認の場になります。

条件とは、価格と配送費用と納期と搬入の可否の4つです。
このうち3つが商品ページで確定していれば、カートでの離脱は大きく減ります。

確定表示ができない場合でも、範囲を示すことはできます。
配送費用は地域別の目安、納期は在庫がある場合の最短日を出す形です。

もう1つが、比較の材料を商品ページに置くことです。
寸法や素材の違いで迷う商品では、比較が別タブで行われます。

別タブに移った時点で、他の店の商品ページが並ぶことになります。
同じページ内で比較が終われば、離脱の機会自体が減ります。

検討の期間を前提にした設計

家具の検討は数か月におよぶことがあります。
そのため、一度で決まらないことを前提に設計します。

保存や比較の機能があれば、戻ってきたときに検討を再開できます。
なければ、最初から探し直すことになります。

戻ってくる導線も設計してください。
保存した商品の在庫や納期が変わったときの連絡が、その手段になります。

高額な買い物であることは、決済の設計にどう効くのか

家具は1件あたりの金額が大きくなります。
そのため、一括での支払いが難しい場合があります。

このとき分割や後払いが使えなければ、購入そのものができません。
商品も条件も合っているのに、決済で止まります。

決済の手段の追加は、システムと契約の両方に関わります。
手数料も発生するため、粗利への影響を見る必要があります。

判断の材料は、決済の段階での離脱の人数です。
記録がなければ、追加の効果を見積もれません。

もう1つが、法人からの購入です。
請求書での支払いに対応していないと、法人の需要を取りこぼします。

法人の需要がどれだけあるかは、問い合わせの内容から分かります。
分類していない場合は、記録から始めてください。

決済を追加する判断

決済の手段を追加すると、手数料が発生します。
粗利が薄い商品群では、追加が採算に影響します。

判断は、決済の段階での離脱の人数と手数料の増加を比べます。
離脱の記録がなければ、この比較ができません。

追加した後は、その手段での購入の比率を追ってください。
比率が低ければ、追加の効果は限定されます。

家具ECの購入率の改善は、何から着手すればいいのか

最初にやるのは、購入までの段階を定義することです。
配送先の入力、配送方法の選択、納期の表示、決済、最終確認の5段階で足ります。

定義したら、各段階の通過数を記録する設定を入れます。
設定の反映には数週間かかるため、早めに着手してください。

記録が3か月分たまった時点で、段階別の離脱人数を出します。
率ではなく人数で出すのは、改善の効果額を計算するためです。

次に、商品群ごとの配送原価と粗利を用意します。
配送費用の設計を変える判断に、この2つが必要になります。

最後に、改善項目を実行の期間の長さで分けます。
長い項目を先に着手し、短い項目を並行で進める順序にします。

家具ECの購入率の改善に着手する順番

数字は説明のための仮の値です。
月3,000人がカートに入り、配送方法の選択で20%が離脱している場合、その段階の離脱は600人になります。

この段階の通過率を5ポイント改善し、1件あたりの粗利が5万円であれば、月750万円の粗利増になる計算です。
効果額が出れば、システム改修の投資判断ができます。

着手から改善の開始までは、全体で10週間前後が目安です。
記録の蓄積を待つ期間があるため、前倒しで始める必要があります。

最初の3か月で確認すること

最初の3か月は、記録が正しく取れているかを確認します。
段階の定義と実際の記録が一致しているかを、実際の注文と突き合わせます。

突き合わせる件数は、無作為に30件で足ります。
ずれが見つかった場合は、改善の議論より先に設定を直します。

もう1つ確認するのが、商品の単価帯ごとの差です。
単価が高いほど、離脱の段階も理由も変わります。

家具ECで購入までの落ち方が分からない場合は、無料相談で現状の数字を見てもらうところから始められます。
配送と納期の表示ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ