家具ECのマーケティング戦略｜競合との差別化と、伸ばす順番

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家具ECが最初に決めるべきことは何か

家具は、購入の頻度が極めて低い商品です。
一度買えば、何年も使います。

だから、他の通販と同じようにリピートを前提にすると、計算が合いません。

一回の購入額を上げる

同じ人が何度も買わないなら、一回の購入額を上げることを考えてください。

テーブルを買う人は、椅子も必要としています。
ソファを買う人は、ラグやサイドテーブルを検討しているかもしれません。

組み合わせで提案すると、一回の金額が変わります。

立ち位置を決める三つの軸

紹介が次の客を生む

家具は、家に来た人の目に触れます。
気に入った人がそれどこのと聞く場面があります。

どこから購入が来ているのかをどう把握するのか

家具の購入は、検討期間が長いものです。
数週間から数か月かけて、比べて、迷って、決めます。

だから、購入の直前に何を見たかだけを見ていても、実態がわかりません。

記録するのは四つだけでいい

購入時に記録する項目

数字は自社で確かめる

検討期間の長さと、その間に何度見に来ているか。
これがわかると、検討中の人に何を届けるべきかが決まります。

実物を見られないことをどう補うのか

家具ECの最大の障壁は、実物を見られないことです。
色、質感、座り心地、大きさの感覚。
これらは画面では伝わりにくいものです。

そして家具は返品が事実上難しいため、買う側は慎重になります。

サイズは複数の見せ方をする

寸法を数字で書くだけでは、大きさの感覚がつかめません。
部屋に置いた状態の写真、人が使っている場面、他の家具との比較。

こうした情報があると、想像しやすくなります。

サイズの伝え方

搬入できるかを確認してもらう

家具でよくある失敗は、部屋には置けるが、玄関や階段を通らないことです。
これは買う前に確認できることです。

搬入経路の測り方を案内してください。
これは親切であると同時に、返品や苦情を減らします。

素材の質感を伝える

写真では質感が伝わりにくいものです。
触った感じ、光の当たり方による見え方の違い、使ううちの変化。

配送と組立の費用をどう扱うのか

家具の配送費用は、大きな金額になります。
そして組立が必要な場合、その費用も加わります。

商品の価格だけを見て検討していた人が、最後に配送費用を知って驚く。
これが購入をやめる原因になります。

総額がわかるようにする

商品の価格、配送の費用、組立の費用。
これらを合わせた総額が、早い段階でわかるようにしてください。

明示しておくこと

設置まで含めることの価値

大きな家具を自分で運んで組み立てるのは、負担です。
設置まで含めるサービスは、費用がかかっても選ばれることがあります。

特に高齢の客や、一人暮らしの客にとっては、これが決め手になります。

配達日時の指定

検討が長いことをどう活かすのか

家具の検討期間は長いものです。
その間に、他の店も見て、比べて、迷います。

この期間に何もしなければ、忘れられるか、他で買われます。

検討中の人に届ける

気になった商品を保存できる仕組み。
価格が変わったときの連絡。
似た商品の提案。

こうした接点があると、検討の途中で思い出してもらえます。

検討中の接点を、項目ごとに見ていきます。
気になるものを保存できるについては、効果は後で見返せる、注意点は登録の手間。
在庫や価格の変化の連絡については、効果は決断のきっかけ、注意点は頻度が多いと嫌がられる。
選び方の情報を出すについては、効果は判断を助ける、注意点は押し売りにならないように。
実物を見る機会については、効果は最後の不安を解く、注意点は場所と人手が要る。

選び方の情報が入口になる

ソファ おすすめといった形で探す人は、まだ何を買うか決めていません。
この段階の人に、選び方の情報を届けると、そこから検討が始まります。

新生活の時期に集中する需要をどう扱うのか

家具の需要は、引っ越しや新生活の時期に集中します。
2月から4月が最も動く時期です。

そしてこの時期に買う人は、その数週間前から調べ始めています。

検討が始まる時期に合わせる

引っ越しが決まるのは、実際に引っ越す1か月から2か月前です。
その時点から、家具の検討が始まります。

時期ごとの動きを、項目ごとに見ていきます。
12月から1月については、買う人の状況は引っ越しが決まり、調べ始める。
2月から3月については、買う人の状況は具体的に選び、購入する。
4月については、買う人の状況は入居後に足りないものを買う。
それ以降については、買う人の状況は買い替え、模様替え。

繁忙期以外の需要

引っ越し以外にも、家具を買う機会はあります。
買い替え、子どもの成長、在宅で働く環境の整備。

これらは季節に左右されにくい需要です。
繁忙期以外を支える柱として、意識してください。

配送の混雑を伝える

繁忙期は配送が混み合い、届くまでに時間がかかります。
これを事前に伝えておかないと、苦情になります。

返品が難しいことをどう扱うのか

家具は、返品が事実上難しい商品です。
大きく、重く、配送に費用がかかります。

一度組み立てたものは、元に戻せないこともあります。

返品の条件を明確に書く

どんな場合に返品できるのか。
費用は誰が負担するのか。
組立後はどうなるのか。

これを曖昧にしておくと、後で必ず揉めます。

明示しておくことを、項目ごとに見ていきます。
返品できる条件については、理由は買う前に理解してもらう。
返品の費用については、理由は負担が誰かを明確に。
組立後の扱いについては、理由は最も揉めやすい部分。
不良品の場合の対応については、理由は別扱いであることを示す。

不安を先に解く

返品で解決できないなら、買う前に不安を解くしかありません。

サイズが合うか。
色が想像と違わないか。
搬入できるか。

これらに答える情報を、購入の前に出してください。

相談できる窓口を用意する

何から手をつければいいのか

ここまでの内容を、着手できる順番に並べます。
全部を同時に始める必要はありません。

着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは配送と組立の費用を早い段階で示す、かかる時間の目安は1週間。
2については、やることは部屋に置いた写真と人が使う写真を用意する、かかる時間の目安は2週間。
3については、やることは搬入経路の測り方を案内する、かかる時間の目安は1週間。
4については、やることは返品の条件を明確に書く、かかる時間の目安は1週間。
5については、やることは選び方の情報を用意する、かかる時間の目安は1か月。

ここに挙げた時間の目安は、説明のための仮の値です。
体制によって前後します。

最初の一つはすぐ始められる

配送の費用を、商品の価格の近くに表示するだけです。
最後に驚かれることがなくなります。

自社に合うかを確かめたいとき

よくある質問

まとめ