家具ECのマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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家具ECで、マーケティングと配送部門の対立はどこから始まるのか

家具の配送には、専用の車両と人員が必要になります。
そのため、受けられる件数には上限があります。

マーケティング側は、受注を増やすことで評価されます。
配送側は、納期どおりに届けることで評価されます。

受注が枠を超えると、納期が延びます。
延びた納期は、キャンセルと問い合わせの増加につながります。

このとき配送側から見れば、受注の取りすぎが原因です。
マーケティング側から見れば、配送の能力が足りないように見えます。

どちらの見方にも根拠があり、決着しません。
決着しないのは、枠の状況が事前に共有されていないからです。

共有されていれば、受注の計画を枠の範囲で組めます。
組めば、対立そのものが起きません。

対立が最も強く出る時期

対立が表面化するのは、繁忙の時期です。
引っ越しの多い時期や、大型の企画の直後に受注が集中します。

この時期に枠が埋まると、納期が大きく延びます。
延びた結果、キャンセルと問い合わせが増えます。

対策は時期を前に倒すことです。
繁忙の時期の枠を、投下の計画と同時に押さえる形になります。

マーケティングと配送部門は、どの数字を共有するのか

共有すべき数字の条件は、両部門の判断に直接使えることです。
全体の売上や納期の平均は、どちらの判断にも使えません。

1つ目が、配送の枠の残りです。
月ごと、地域ごとに、あとどれだけ受けられるかを出します。

2つ目が、受注の見込みです。
現在の投下の規模から、どれだけの受注が発生するかを出します。

この2つを並べると、枠を超える時期が見えます。
超える見込みがあれば、投下を前後にずらす判断ができます。

共有の頻度は週次です。
月次だと、枠が埋まってから気づくことになります。

数字を渡す方向は、一方通行にしないでください。
マーケティングからは投下の計画と見込みを、配送からは枠の残りを返します。

マーケティングと配送部門が共有する数字

数字を共有しても揃わないとき

数字を出しても議論が揃わない場合、原因は単位にあります。
配送が件数で、マーケティングが金額で話すと、同じ表に並びません。

並べるには、どちらかに寄せる必要があります。
寄せ先は件数にしてください。

配送の枠は件数で決まるため、金額では判断できません。
金額は、別の列として並べる形にします。

配送の枠を超える見込みのとき、どう判断するのか

枠を超える見込みが出たとき、選択肢は3つあります。
投下をずらす、枠を増やす、納期を延ばすの3つです。

このうち納期を延ばす選択は、最も影響が大きくなります。
延びた納期は、キャンセルと問い合わせの増加につながります。

そのため、まず投下をずらす判断を検討します。
繁忙の時期の投下を前後に移せば、枠の範囲に収まります。

ずらせない場合は、枠を増やす判断になります。
車両と人員の確保が必要で、事前の計画と費用が要ります。

枠を増やす判断は、受注の見込みの精度に依存します。
見込みが外れると、確保した枠が空きます。

判断の基準を先に数字で決めておくと、都度の会議が不要になります。
枠の残りが一定を下回ったら投下を抑える、という線を置いてください。

地域ごとの枠を見る

配送の枠は、地域によって状況が違います。
都市部と地方では、車両の稼働も配送の効率も変わります。

そのため、枠の残りは地域ごとに見ます。
全体では余っていても、特定の地域で埋まっていることがあります。

地域ごとに見られれば、配信の地域を調整する判断もできます。
埋まっている地域への投下を抑え、余っている地域に寄せる形です。

組み立てと設置の体制は、受注にどう関わるのか

家具には、組み立てや設置の作業が必要な商品があります。
この作業にも、専用の人員と時間が必要です。

そのため、配送の枠とは別に作業の枠があります。
配送だけを見ていると、設置の段階で詰まります。

作業の枠は、商品によって必要な時間が違います。
大型の商品ほど、1件あたりの時間が長くなります。

そのため、件数だけでなく作業の時間でも枠を見ます。
同じ件数でも、商品の構成によって埋まり方が変わります。

投下の計画を立てるときは、商品群ごとの作業時間を考慮してください。
考慮しないと、特定の商品群に投下が寄ったときに詰まります。

この情報は、物流や設置の部門から得られます。
得ていない場合は、共有の仕組みから作ります。

家具ECで受注の上限になる制約

制約を1枚にまとめる

受注の上限を決める制約は、複数あります。
別々に管理すると、どれが先に詰まるかが分かりません。

1枚の表にまとめてください。
月ごとに、それぞれの制約の残りを並べる形です。

最も少ない残りが、その月の受注の上限になります。
上限を超える投下は、どこかで詰まります。

納期の遅れは、どの数字に現れるのか

納期が延びると、キャンセルが増えます。
待てない顧客が、他の店で購入するためです。

キャンセルは受注の後に発生します。
そのため、受注件数を見ているだけでは気づきません。

もう1つが、問い合わせの件数です。
いつ届くかを確認する問い合わせが増えます。

この問い合わせへの対応には、時間がかかります。
対応の時間が増えれば、新規の問い合わせへの対応も遅れます。

遅れれば、受注に至る割合も下がります。
納期の遅れが、獲得の効率にも影響する構造です。

そのため、納期の実績を月次でマーケティング側にも共有してください。
共有がないと、獲得の数字の変化の原因が分かりません。

キャンセルの理由を記録する

キャンセルの理由は、記録しないと分かりません。
納期が理由なのか、他の理由なのかで打ち手が変わります。

理由は、キャンセルの受付の際に聞きます。
項目は少なくし、選択の形にしてください。

記録した理由は、月次で分類して共有します。
納期が理由のキャンセルが増えていれば、枠の課題になります。

マーケと配送が同じ場で判断するには、どんな会議を持つのか

会議を増やしても、決まることは増えません。
決める内容が定義されていない会議が増えるだけです。

必要なのは2つです。
週次で枠と受注の見込みを確認する場と、月次で計画を合意する場です。

週次で決めるのは、その週の投下の調整です。
枠の残りを見て、抑えるか継続するかを判断します。

月次で決めるのは、翌月以降の投下の計画と枠の確保です。
繁忙の時期の枠は、この場で押さえます。

参加するのは、マーケティングと物流と設置の責任者です。
決裁が必要な議題があるときは、経営も同席します。

会議の資料は、共有している表をそのまま使います。
会議のために別の資料を作ると、数字が二重管理になります。

家具ECで2つの会議が決めること

決まらない議題の扱い

会議で決まらない議題は、決める人が同席していないことが原因です。
枠の増強や人員の確保は、経営の判断が要ります。

決まらなかった議題は、次回に持ち越さず担当と期限を付けます。
持ち越すと、繁忙の時期に間に合いません。

議事の記録は、決まったことと決まらなかったことを分けて残します。
分けていない記録は、翌期の前提として使えません。

外部の運用会社が入っている場合、配送との連携はどう変わるのか

広告運用を外部に任せている企業は多くあります。
Testifyが2026年5月14日から18日に実施した調査では、回答者の9割超が代理店を活用しており、全面委託が37.2%、社内運用との併用が54.4%でした。

外部が入ると、配送の枠の情報をどう渡すかが論点になります。
渡さなければ枠が埋まった期間に投下が続き、渡せば情報の管理が必要になります。

現実的なのは、マーケティング部門が中継する形です。
枠の状況を加工して、投下の可否という形で外部に渡します。

加工の手間を惜しんで直接接続すると、判断の記録が残りません。
なぜその週に投下を抑えたのかが、後から説明できなくなります。

中継するときの形式は、地域ごとの投下可否と上限額です。
生の枠の数字を渡す必要はありません。

更新の頻度は週次にします。
月次だと、枠の状況への対応が最大で4週間遅れます。

外部に成果を求める範囲

枠の情報を渡していない場合、納期起因の成果悪化は外部の責任ではありません。
この切り分けを契約時に決めておいてください。

決めていないと、成果不振の説明が噛み合わなくなります。
同じ調査では、マーケティング責任者の53.1%が代理店への不満として「成果不振の説明不足」を挙げていました。

説明の範囲は、渡した情報の範囲で決まります。
渡す情報を増やすか、求める説明を狭めるかのどちらかです。

配送と設置との連携は、何から作ればいいのか

最初に必要なのは、枠の単位を決めることです。
件数だけでなく、地域と作業時間の単位も必要になります。

次に、枠の残りを週次で共有する仕組みを作ります。
形式は表で足り、複雑な仕組みは要りません。

共有が始まったら、受注の見込みを返します。
現在の投下の規模から、どれだけの受注が発生するかを出します。

この2つが並べば、枠を超える時期が見えます。
見えた時点で、投下をずらすか枠を増やすかを判断します。

最後に、キャンセルの理由の記録を始めます。
納期が理由のキャンセルが分かれば、枠の課題が数字で示せます。

配送と設置との連携に着手する順番

数字は説明のための仮の値です。
ある月の配送の枠が1,200件で、受注の見込みが1,400件であれば、200件が枠を超えます。

この200件は、投下をずらすか枠を増やすかで対応します。
見込みがなければ、枠が埋まってから気づくことになります。

着手から運用の開始までは、全体で8週間前後が目安です。
枠の単位を決めるまでが、最も議論が必要な工程になります。

運用が定着しないときの見直し

共有の運用が止まるのは、作業が特定の担当者に寄っているときです。
週次の共有に半日以上かかる形になっていないかを確認してください。

かかる場合は、共有の粒度を粗くします。
地域を細かく分けるのをやめるだけで、作業量は大きく減ります。

粗くしても、投下の判断には十分使えます。
精度を上げるのは、運用が定着してからで構いません。

家具ECで配送部門との連携に迷う場合は、無料相談で現状の進め方を見てもらうところから始められます。
枠と投下の接続ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ