インプラントの商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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予約が入ってから最初の来院までに、何人が消えているか

申し込みが入ったことと、その人が実際に来たことは別の出来事です。
この二つを同じ数字として扱っている医院が多くあります。
予約の管理は診療の記録の側にあり、申し込みの記録は広告の側にあるため、突き合わせる作業が発生しないからです。

突き合わせないと、広告の評価が歪む

申し込みの件数だけで入口を評価すると、来ない人を多く連れてくる入口が高く評価されます。
来院の件数まで突き合わせると、順位が入れ替わることがあります。

申し込みから来院までに起きる離脱の型

予約までの日数が最も効く

申し込んだその週に来られる場合と、三週間先になる場合では、来院の率が大きく変わります。
この数字は広告では動かせません。
枠の取り方の問題なので、現場との合意が必要になります。

未来院の枠を再販する仕組み

最初の連絡で伝える内容を、どこまで決めておくか

申し込みの直後に送る連絡は、受付の担当者ごとに書き方が違うことが多いものです。
内容が違えば、来院の率も違います。
文面を決めておくのが先です。

当日の流れを具体的に書く

初めて来る人は、何をされるか分からないまま予約しています。
口の中を見るのか、画像を撮るのか、その日に費用が分かるのか。
この三つを書いておくだけで、来院の率が変わります。

最初の連絡に入れる内容

連絡の回数とタイミングを決める

申し込みの直後に一回、来院の前日に一回。
二回を基本にします。
それ以上送ると、しつこいと受け取られる場合があります。

送る手段を一つに絞らない

電話に出ない人がいます。
メッセージを読まない人がいます。
どちらか一つに絞ると、一定の割合で届きません。
到達したかどうかを記録しておくと、届いていない人だけを追えます。

表現の確認を通す文面かどうかを見分ける

来院した日に、画像診断まで進めるかどうかで何が変わるか

初回の来院で口の中を見るだけで終わるのか、その日に画像を撮るところまで進むのか。
この違いが、その後の流れの速さを決めます。

後日に回すと、もう一度来る必要が出る

日を改めて来てもらう形にすると、その間に他の医院を見に行く人が出ます。
仕事を休んでもう一度来ることが負担になり、そこで止まる人もいます。
一回で済む形にできるなら、そのほうが離脱は減ります。

初回の進め方による違い

枠の長さを変える判断

一回の枠を長く取ると、一日に受けられる件数が減ります。
短く回すと件数は増えますが、着手までの日数が延びます。
どちらが粗利に効くかは、枠あたりの契約金額を出せば分かります。

申し込みの段階で希望を聞いておく

その日のうちに詳しく知りたい人と、まず話だけ聞きたい人がいます。
申し込みの項目で分けておくと、枠の長さを事前に振り分けられます。
この振り分けができると、長い枠を無駄にせずに済みます。

装置の稼働と枠の関係

治療計画の説明を、誰がどの順で行うか

説明の場面には、二種類の話が混ざっています。
どういう状態で、何をするのかという話。
いくらかかり、どれくらいの期間で終わるのかという話。

二つを分けると判断しやすくなる

医学的な内容を聞いている最中に金額が出ると、そちらに意識が向きます。
逆に金額の話の途中で医学的な説明が入ると、比較の材料が整理できません。
順番を決めて、間に区切りを置きます。

説明の役割分担

持ち帰る資料を統一する

その場で決まらない人は、資料を持ち帰ります。
担当者ごとに渡す資料が違うと、家族に説明するときの内容も揃いません。
持ち帰り用の資料を一つに決めておきます。

資料に書ける内容の確認

持ち帰る資料は、医院の外に出ます。
書ける内容の制約は、掲載するページと同じ考え方で見る必要があります。
何を書いてよいかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
確認を通す工程を、資料を作る作業の中に組み込みます。

担当者ごとの数字を見る

その場で決まらなかった人に、次いつ接点を持つか

費用の大きい治療で、その場で決める人は多くありません。
持ち帰って考える人のほうが多数です。
この人たちをどう扱うかで、着手の件数が変わります。

最初の三日が最も動く

説明を聞いた直後は、内容を覚えています。
時間が経つほど、他の選択肢と混ざり、優先順位が下がります。
三日以内に一度、質問がないかを確認する接点を持ちます。

説明の後の接点の設計を、項目ごとに見ていきます。
三日以内については、接点の内容は質問がないかの確認、目的は疑問を残さない。
二週間後については、接点の内容は検討の状況の確認、目的は進めるか止めるかを聞く。
一か月後については、接点の内容は新しい情報の提供、目的は判断の材料を足す。
三か月後については、接点の内容は状況が変わっていないかの確認、目的は生活の変化を拾う。
半年後については、接点の内容は定期的な案内に切り替える、目的は頻度を落として残す。

追う期間の上限を決める

いつまでも追いかけると、現場の時間が消えます。
半年を過ぎたら、個別の連絡から定期的な案内に切り替えます。
切るのではなく、頻度を落とすという整理にします。

追いかける文面に何を書くか

値段を下げる案内を送ると、待てば安くなるという期待を作ります。
情報を足す形にします。
どのような情報なら送ってよいかは、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

誰が連絡するかを決める

同意から処置の日までの間に起きる取りやめ

費用と期間に納得して進めると決めた後、処置の日までにまた時間が空きます。
準備が必要な場合、数週間から数か月空くことがあります。
この間に、気が変わる人が出ます。

取りやめの理由は同意の前と違う

同意の前に止まる理由は、費用と期間です。
同意の後に止まる理由は、生活の変化と不安です。
仕事の状況が変わった、体調が変わった、怖くなった。
対応の仕方が変わります。

同意の後に取りやめが起きる場面を、項目ごとに見ていきます。
処置の日までが長いについては、起きやすい理由は気持ちが冷める、減らすための手当ては日程を早めに確保する。
支払いの手続きで止まるについては、起きやすい理由は審査に時間がかかる、減らすための手当ては手続きの流れを先に説明する。
前の処置が必要な場合については、起きやすい理由は完了までが遠く感じる、減らすための手当ては全体の日程を一枚で示す。
家族から反対が出るについては、起きやすい理由は同意の場に家族がいなかった、減らすための手当ては同席の枠を案内する。
体調や生活が変わったについては、起きやすい理由は予定していた時期に来られない、減らすための手当ては延期という選択肢を示す。

延期と取りやめを分けて数える

来られなくなった人を全部取りやめとして処理すると、戻ってくる人を逃します。
延期として記録し、時期を改めて連絡する形にします。
この区別があるだけで、後の件数が変わります。

日程を早く確保する

同意したその日に、処置の日を仮に押さえます。
日が決まっていると、予定として扱われます。
決まっていないと、いつでも先送りできる状態が続きます。

着手率の定義をどこに置くか

この区間の数字を、誰の持ち場にするか

引き渡しの区間は、集客の側と現場の側の境目にあります。
境目の数字を片方に寄せると、改善の議論が止まります。

動かせる主体で切り分ける

申し込みの量と質は集客の側が動かします。
予約の枠の取り方と、来院後の説明は現場が動かします。
連絡の文面と回数は、両方が関わります。

区間ごとの担い手と目標の置き方を、項目ごとに見ていきます。
申し込みの件数については、主に動かす担い手は集客、目標としての扱いは集客の目標に置く。
申し込みから来院については、主に動かす担い手は集客と受付の両方、目標としての扱いは共有の指標にする。
来院から画像診断については、主に動かす担い手は現場、目標としての扱いは共有の指標にする。
診断から同意については、主に動かす担い手は説明を担当する人、目標としての扱いは共有の指標にする。
同意から処置については、主に動かす担い手は現場と日程の管理、目標としての扱いは置かない。
処置から完了については、主に動かす担い手は医療の側、目標としての扱いは置かない。

共有の指標の会議体を決める

共有にすると決めただけでは動きません。
月に一度、この数字だけを見る場を作ります。
参加するのは、集客の担当と、受付の責任者と、説明を担当する人の代表です。

数字を出す担当を一人決める

集計する人が決まっていないと、会議のたびに数字が違います。
集計はマーケティングの側が担い、現場は入力だけを担う形が回りやすくなります。
入力の負担を減らす設計が前提になります。

外部に獲得を任せている場合

引き渡しの設計に手を入れる順番

この区間の改善は、記録を揃える作業から始まります。
記録がない状態では、改善したかどうかも分かりません。

引き渡しの設計に着手する順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは申し込みの記録と予約の記録を突き合わせる、期間の目安は三週間。
2については、やることは申し込みから来院予定日までの日数を出す、期間の目安は一週間。
3については、やることは未来院の件数と理由を分類する、期間の目安は二週間。
4については、やることは最初の連絡の文面を一つに決める、期間の目安は二週間。
5については、やることは初回の進め方と枠の長さを決める、期間の目安は三週間。
6については、やることは説明の役割分担と資料を統一する、期間の目安は一か月。
7については、やることは説明の後の接点の頻度を決める、期間の目安は二週間。
8については、やることは同意から処置までの取りやめを記録し始める、期間の目安は一か月。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば申し込みが月に100件、来院が70件、診断が50件、同意が25件、処置が22件とします。
来院率70%、診断率71%、同意率50%、実施率88%という並びになり、最も減っているのが同意の段階だと分かります。

区間ごとに確認する数字を、項目ごとに見ていきます。
来院率については、見る頻度は毎月、見るときの観点は予約までの日数が延びていないか。
申し込みから来院予定日までの日数については、見る頻度は毎月、見るときの観点は枠が足りているか。
診断まで進んだ割合については、見る頻度は毎月、見るときの観点は初回の進め方が機能しているか。
同意率については、見る頻度は毎月、見るときの観点は説明の内容と費用の伝え方。
同意から処置までの取りやめ率については、見る頻度は四半期、見るときの観点は日程の確保ができているか。
担当者ごとの同意率については、見る頻度は四半期、見るときの観点は説明の仕方に差がないか。

一度に全部を変えない

同時に複数の場所を変えると、何が効いたか分かりません。
一か月に一つずつ変えて、数字の動きを見ます。
効かなかったものは戻します。

記録の定義を文書にする

来院とは何をもって来院とするか、同意はどの時点か。
文書にしておかないと、集計するたびに数字が変わります。
定義を変えるときは、過去の分も同じ定義で数え直します。

よくある質問

まとめ