インプラントのリードの質をどう定義するか｜件数目標の副作用

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無料の相談枠を件数で追うと、医院の中で何が起きるか

最初の相談を無料で受ける医院は多くあります。
申し込みのハードルが下がるので、件数は取りやすくなります。
ただしこの枠は、医師か説明を担当する人の時間で作られています。

件数だけを目標に置くと、枠が埋まったことをもって達成とみなす動きが出ます。
治療に進まない相談が枠を占めると、進む可能性のあった人が予約を取れなくなります。
件数の目標が、機会そのものを潰す形になります。

相談の枠は在庫と同じ性質を持つ

枠には上限があります。
使われなかった枠は翌日に持ち越せません。
同じ枠を使うなら、進む可能性の高い人に使うほうが粗利が大きくなります。

件数だけを目標にしたときに現れる変化

件数を捨てるという話ではない

量の目標を外すと、今度は選び過ぎが起きます。
確実に決まる人だけを相手にして、全体の規模が縮みます。
件数と、進んだ割合の両方を置くのが前提です。

質の定義がないまま件数を絞ると揉める

通える距離かどうかを、質の条件にどう組み込むか

この治療は、一度で終わりません。
相談、画像診断、処置、経過の確認、装着。
少なくとも五回以上の来院が入ります。

遠方から相談に来た人が、その回数を通えるかは別の問題です。
熱意で最初の相談には来ますが、途中で通えなくなる例が出ます。

距離の条件を三つに分けて持つ

自宅からの距離だけで見ると外れます。
勤務先からの距離、乗り換えの回数、車で来るかどうか。
このどれかが成り立てば通えます。

通いやすさの条件と、質の分類への使い方

範囲外の申し込みを一律で切らない

勤務先が近い人、車で来る人、親族の家が近い人がいます。
郵便番号だけで機械的に切ると、決まる人を落とします。
分類はしておき、扱いを分けるという形にします。

配信の範囲と、質の分類をつなげる

範囲外からの申し込みが多いなら、配信の地理的な設定を見直します。
ただし、範囲外でも決まっているなら、その範囲は残します。
分類の結果を配信の設定に反映する流れを作っておきます。

複数の院がある場合の扱い

費用の感覚が合っているかを、来院前にどう見分けるか

治療に進まなかった理由で多いのが、費用が想定と違ったというものです。
この理由は、来院前の情報でかなり減らせます。

総額で何が起きるかを先に伝える

一本あたりの価格だけを示すと、本数が増えたときの総額で驚かれます。
前後に必要になる処置があれば、その分も加わります。
金額の幅と、何が含まれて何が別になるかを、来院前に読める場所に置きます。

書ける範囲は自分で判断しない

医療の広告には、書ける内容の制約があります。
金額の示し方についても、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
制約があるからといって何も書かないと、来院してからのずれが増えます。
書ける形に整えて出すのが、現場の負担を減らす道です。

来院前に置いておく情報と、質への効き方

申し込みの項目で意向を取る

何本くらいを想定しているか、いつ頃までに終えたいか。
この二つを申し込みの項目に入れると、事前の分類ができます。
項目を増やしすぎると申し込み自体が減るので、二つか三つに絞ります。

質の分類は来院前と来院後の二段で持つ

家族が判断に関わる案件を、質の分類でどう扱うか

高額な自由診療では、本人以外が判断に関わることがあります。
配偶者に相談する、子が親の治療の費用を出す、逆に親が子の治療を決める。
この場合、相談に来た人が最終的な決裁者ではありません。

決まるまでの期間が違う

本人だけで決める案件は、相談から数週間で着手に進むことがあります。
家族の同意が必要な案件は、数か月かかることがあります。
同じ期間で切って集計すると、後者が質の低い層として扱われます。

判断に関わる人の違いと、追いかけ方の違い

同席できる枠を用意しておく

家族が一緒に説明を聞ける枠があると、持ち帰りの回数が減ります。
土曜や夕方に、説明のための枠を別に取る形が現実的です。
この枠の使われ方を数字で持つと、効いているかが分かります。

分類を集計の単位に反映する

家族の同意が必要な案件を別に集計すると、着手率の見え方が変わります。
本人単独の案件だけで率を見て、合わせて全体も見る。
この二つを分けないと、どちらの改善をしているのかが分かりません。

待つ期間の上限を決めておく

他院で診断を受けた後の相談を、どう位置づけるか

高額な治療では、複数の医院で話を聞く人がいます。
すでに他で画像診断を受け、金額の提示も受けたうえで来ます。
この層は、現場から見ると値段を比べているだけに見えることがあります。

情報を持っている層は判断が速い

何も知らずに来る人より、説明にかかる時間が短くて済みます。
決めるための材料がそろっているので、条件が合えばその場で進みます。
枠あたりの効率で見ると、悪くない層です。

検討の進み具合による相談の分け方を、項目ごとに見ていきます。
まだ調べ始めたばかりについては、来院時に持っている情報は方法の存在を知った程度、説明で必要になることは全体の流れと期間と費用の幅。
情報を集めているについては、来院時に持っている情報は複数の方法を比べている、説明で必要になることは自院での進め方と条件。
他院の診断を受けているについては、来院時に持っている情報は画像の結果と金額の提示、説明で必要になることは違いがどこにあるか。
すでに治療中で転院を考えているについては、来院時に持っている情報は進行中の状況、説明で必要になることは引き継ぎができるかの判断。
過去に断られているについては、来院時に持っている情報は進められない理由、説明で必要になることは条件が変われば可能かどうか。

値段の話に持ち込まれないための準備

他院の金額を持ってこられたとき、値引きの話にするか、内容の違いの話にするか。
どちらで受けるかを医院として決めておかないと、担当者ごとに対応が割れます。
値引きで受けると、その後の案件にも同じ期待が付きます。

断られた経験のある人への対応

他院で進められないと言われた人が来ることがあります。
条件が変われば可能な場合と、そうでない場合があります。
ここは医療の判断なので、集客側は分類して渡すところまでです。

分類ごとに着手率を出す

質の条件を厳しくすると件数が減るという話の扱い

質の条件を厳しくしようという話をすると、件数が減ると反対が出ます。
この反対は、申し込みの総数を見ているから起きます。

三つの数字を並べて話す

申し込みの総数、条件に合った件数、着手した件数。
この三つを並べると、どれが減ってどれが減らないかが見えます。

条件を厳しくしたときの数字の動きを、項目ごとに見ていきます。
申し込みの総数については、条件を厳しくする前は多い、後に起きることは減る。
条件に合った件数については、条件を厳しくする前は一部、後に起きることは変わらないか増える。
着手した件数については、条件を厳しくする前は一定、後に起きることは変わらないか増える。
一件あたりの獲得費用については、条件を厳しくする前は低い、後に起きることは上がる。
着手一件あたりの費用については、条件を厳しくする前は高い、後に起きることは下がる。
相談の枠の使われ方については、条件を厳しくする前は埋まる、後に起きることは進む人に使われる。

見る費用の分母を着手に変える

申し込み一件あたりの費用で見ている限り、条件を厳しくすると悪化して見えます。
着手一件あたりの費用に分母を変えると、改善が見えます。
この分母の変更を、関係者の合意として先に取っておきます。

減らしてよい件数の上限を決める

条件を厳しくしすぎると、規模そのものが縮みます。
申し込みの総数がどこまで減ってよいかを、先に決めておきます。
下限を割ったら、条件ではなく訴求の作り方を見直します。

段階的に動かす

質の判定を誰がいつ入力するかを決める

質の分類は、仕組みより運用で決まります。
入力されなければ、どんな定義も意味を持ちません。

入力の負担を減らす

選択肢を六つ程度に固定し、自由記述は補助にします。
入力にかかる時間を一件あたり三十秒以内に収めます。
それ以上かかる形にすると、続きません。

質の判定を回す仕組みの組み方を、項目ごとに見ていきます。
入力する人については、決めることは説明を担当した人、外したときに起きることは受付が入れると内容が浅くなる。
入力する時期については、決めることは来院した日のうち、外したときに起きることは後日だと記憶に頼る。
選択肢の数については、決めることは六つ程度、外したときに起きることは多いと入力されない。
入力の場所については、決めることは診療の記録と同じ画面、外したときに起きることは別システムだと二度手間になる。
集計する人については、決めることはマーケティング側、外したときに起きることは現場が集計すると負担が増える。
見直しの頻度については、決めることは四半期に一度、外したときに起きることは分類が実態と合わなくなる。

現場に見返りを返す

入力してもらった結果を、集計して現場に返します。
どの入口から来た人が決まりやすいかを共有すると、入力の意味が伝わります。
返さないまま入力だけを求めると、数か月で形骸化します。

分類の見直しは四半期ごとに行う

その他という分類が増えていたら、選択肢が実態と合っていません。
四半期に一度、分類の内訳を見て組み替えます。
変えたときは、過去の分も可能な範囲で読み替えます。

外部に獲得を任せている場合

質の線引きを作る作業の並べ方

質の定義は、頭で考えて作るものではありません。
実際に治療に進んだ人と、進まなかった人の違いから出します。

質の定義を作る作業の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは直近一年で着手した人の一覧を作る、期間の目安は二週間。
2については、やることは居住地と勤務地の分布を出す、期間の目安は一週間。
3については、やることは申し込みから着手までの日数を分布で見る、期間の目安は一週間。
4については、やることは進まなかった理由を診療の記録から拾う、期間の目安は三週間。
5については、やることは着手した人に共通する条件を三つに絞る、期間の目安は一週間。
6については、やることは条件を申し込みの項目に落とし込む、期間の目安は二週間。
7については、やることは現場と分類の選択肢を合わせる、期間の目安は二週間。
8については、やることは入力を始めて一四半期の実績を見る、期間の目安は三か月。

見る数字を決める

数字は説明のための仮の値です。
たとえば申し込みが月に100件、条件に合うのが40件、着手が16件とすると、着手率は全体で16%、条件に合った分だけでは40%になります。
広告費が月に200万円なら、申し込み一件あたり2万円、着手一件あたり12.5万円という並びになります。

質の状態を見るための数字を、項目ごとに見ていきます。
条件に合った件数については、見る頻度は毎月、見るときの観点は量が確保できているか。
条件に合った割合については、見る頻度は毎月、見るときの観点は入口の質が動いていないか。
着手率については、見る頻度は毎月、見るときの観点は条件が実態に合っているか。
着手一件あたりの費用については、見る頻度は毎月、見るときの観点は上限に対してどこにいるか。
入口ごとの着手率については、見る頻度は四半期、見るときの観点は配分を変える根拠になるか。
その他に分類された割合については、見る頻度は四半期、見るときの観点は分類の見直しが必要か。

最初の一四半期は目標を置かない

分類を始めた直後は、入力の精度が安定しません。
最初の三か月は観測に徹し、数字が落ち着いてから目標を置きます。
早く目標を置くと、入力そのものが歪みます。

定義を文書にして残す

条件に合うとはどの状態か、着手とはどの時点か。
文書にしておかないと、担当が変わったときに数字の意味が変わります。
変更するときは、変更した日付と理由も一緒に残します。

よくある質問

まとめ