ホテルの商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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問い合わせが予約の確定に至らないのは、どこで止まっているのか

宴会、会議、団体、長期の滞在といった問い合わせは、自動では確定しません。
人が見積もりを作り、空室を押さえ、条件を詰める工程が入ります。

この工程は、集客の部署ではなく現場の部署が担います。
そのため、問い合わせが入った瞬間に担当が移ります。

担当が移る場所には、必ず落ちる情報があります。
どこから来た問い合わせか、何を見て連絡してきたかは、移った先に伝わりません。

伝わらないと、現場は一から聞き直します。
聞き直された側は、もう一度説明する手間を負います。

この手間が、他館との比較で不利に働きます。
比較されている相手が先に見積もりを出していれば、順番の時点で差がつきます。

止まっている場所は三つしかない

一つ目は、問い合わせが届いてから最初の返答までの間です。
ここで日をまたぐと、他館に先を越されます。

二つ目は、見積もりを出してから相手の社内で決まるまでの間です。
ここは相手の都合ですが、こちらから渡す材料で速さが変わります。

三つ目は、条件が折り合わずに止まる場面です。
価格だけでなく、日程や人数の変更に応じられるかで決まります。

問い合わせを受ける窓口を、どこに置くのか

問い合わせの窓口を現場に置くと、返答は業務の合間に回されます。
宴会や宿泊の現場は、当日の運営が先に来ます。

この優先順位は正しいものです。
だからこそ、最初の返答を現場の仕事にしないほうが動きます。

最初の返答で必要なのは、見積もりではありません。
受け取ったこと、いつまでに見積もりを出すか、確認したい項目の三つです。

この三つであれば、集客の側で出せます。
出したうえで、現場に引き渡します。

引き渡しの形式を決めておくと、聞き直しが減ります。
形式が決まっていないと、担当ごとに渡す内容が変わります。

窓口の役割を分ける形

窓口を一つにしないほうがよい場合

問い合わせの種類が大きく違う場合、窓口を分けたほうが速くなります。
宴会と宿泊では、確認する項目も見積もりの作り方も違うためです。

分けるなら、入口の時点で振り分ける仕組みが要ります。
振り分けがないまま窓口を分けると、たらい回しになります。

入口での振り分けは、問い合わせの画面で用途を選ばせる形が簡単です。
選ばせた用途は、そのまま経路別の集計にも使えます。

集客の側から現場に、どの情報を渡すのか

引き渡しで渡される情報は、たいてい氏名と連絡先と希望の日程です。
これだけだと、現場は相手の状況を知らないまま話を始めます。

渡すべき情報は、三つ足りません。
一つ目は、どの経路から来たかです。

検索から来たのか、紹介から来たのか、過去に泊まったことがあるのかで、前提が違います。
過去に泊まった相手に一から説明すると、関係が悪くなります。

二つ目は、問い合わせの前に何を見ていたかです。
宴会の画面を見ていたのか、客室の画面を見ていたのかで、提案の入口が変わります。

三つ目は、他に検討している館があるかです。
これは問い合わせの画面で一項目足せば取れます。

取る項目を増やしすぎない

入力の項目を増やすと、問い合わせそのものが減ります。
足す項目は、現場が実際に使うものだけにしてください。

使うかどうかの判断は、現場に聞くのが早い方法です。
聞かずに足した項目は、入力されても読まれません。

すでにある項目のうち、読まれていないものは外します。
外すと入力の負担が下がり、問い合わせの件数が戻ります。

返答までの時間は、確定の比率にどう効くのか

複数の館に同時に問い合わせる相手にとって、最初に返ってきた館が基準になります。
後から届いた見積もりは、その基準との比較で読まれます。

基準になる側と、比較される側では、同じ内容でも受け取られ方が違います。
この差は、価格では埋めにくいものです。

返答の速さを上げる方法は、内容を減らすことです。
見積もりを含めようとすると、現場の空き時間を待つことになります。

受領と予定の連絡だけなら、数分で出せます。
この一報があるかないかで、相手の待ち方が変わります。

速さを測るには、問い合わせが届いた時刻と最初の返答の時刻を記録します。
記録がないと、遅れているかどうかも分かりません。

時間帯と曜日で遅れが偏る

返答の遅れは、平均で見ると小さく見えます。
夜間と休日に届いた分だけが大きく遅れるためです。

この偏りは、平均値では表に出ません。
最も遅かった一割を抜き出して見てください。

夜間と休日の扱いを決めておくと、偏りは小さくなります。
自動の受領の連絡だけでも、翌営業日までの待ち方が変わります。

見積もりと空室の提示は、どの順で出すのか

宴会や団体の問い合わせでは、日程が押さえられるかどうかが最初の関門です。
押さえられない日程に、価格の話は意味がありません。

そのため、返答の順序は空室の可否が先になります。
押さえられる期限も同時に伝えます。

期限を伝えると、相手の社内の決定が早くなります。
期限がないと、決定は他の議題に押されます。

価格は、押さえの連絡の後に出します。
このとき、複数の形で出すと比較の軸が増えます。

同じ日程で、含まれる内容の違う三つの形を並べる。
一つだけ出すと、金額の多寡だけで判断されます。

同じ日程で並べる見積もりの形

変更できる範囲を先に伝える

団体の利用では、人数と日程が途中で動きます。
動いたときにどこまで応じられるかが、決定の材料になります。

この範囲を最初に伝えておくと、相手は安心して決められます。
伝えていないと、動いたときに一から交渉になります。

伝える範囲は、人数の増減の幅、日程の変更の期限、取り消しの扱いの三つです。
三つとも、現場が事前に決めておける内容です。

確定に至らなかった問い合わせに、どこまで連絡するのか

確定に至らなかった問い合わせは、たいてい記録から消えます。
消えると、なぜ選ばれなかったかが分かりません。

聞くべきなのは、価格だったのか、日程だったのか、内容だったのかです。
この三つの内訳が分かると、次の見積もりの出し方が変わります。

聞く時期は、決定の連絡を受けた直後です。
時間が経つと、相手も理由を覚えていません。

日程が理由だった場合は、別の日程での提案を一度出します。
価格が理由だった場合は、同じ価格で内容を変えた形を出します。

どちらも一度で止めます。
二度目からは、次の機会の案内に切り替えます。

断られた理由を集めて価格の判断に戻す

断られた理由のうち、価格が占める比率は区分によって違います。
需要の弱い区分で価格の理由が多いなら、提示の水準を見直す材料になります。

需要の強い区分で価格の理由が多い場合は、見直す必要がないこともあります。
埋まっているなら、断られた分は損失ではありません。

この判定には、区分ごとの残室の状況が要ります。
理由だけを集めても、判断には使えません。

個人の予約で、画面の途中で離脱する理由をどう特定するのか

個人の予約には、見積もりの工程がありません。
その代わり、画面の途中で離れる場面が確定の分かれ目になります。

離脱の理由は三か所に分かれます。
日付を選ぶ場面、料金が出る場面、情報を入力する場面です。

日付の場面での離脱は、空室がないことが理由です。
この場合は画面の作りではなく、在庫の出し方の問題になります。

料金の場面での離脱は、想定との差が理由です。
表示の直前に見ていた金額と、税や食事を含んだ金額に差があると起こります。

入力の場面での離脱は、項目の多さと、支払いの条件が理由です。
ここは画面の作りで動く部分です。

予約の画面で離れる場所と原因

予約サイトの画面と比べられている

自社の予約の画面は、単独では評価されません。
同じ館の部屋を予約サイトでも探せるため、二つが比較されます。

比較されるのは、価格、手続きの手数、条件の分かりやすさの三つです。
価格が同じなら、手数の少ないほうが選ばれます。

直販の比率を上げたい場合、価格を下げる前に手数を減らしてください。
手数は一度直せば続きますが、価格は下げ続けることになります。

問い合わせから確定までの流れは、どの順で直すのか

最初にやるのは、問い合わせの記録を一か所に集めることです。
電話、メール、画面からの問い合わせが別々に管理されていると、全体の歩留まりが出ません。

集めたら、届いた時刻と最初の返答の時刻を記録します。
この二つがあると、遅れの実態が数字になります。

次に、確定に至らなかった理由を三つに分けて記録します。
価格、日程、内容の三つで足ります。

ここまでで、どこに手を入れるかが決まります。
返答の遅れが大きいなら窓口の設計、理由が価格に偏るなら提示の水準です。

最後に、集客から現場への引き渡しの形式を決めます。
形式が決まると、聞き直しが減り、返答の速さも上がります。

問い合わせから確定までを直す順番

置いた後に見るのは、週次では最初の返答までの時間、月次では問い合わせから確定までの比率です。
四半期では、確定に至らなかった理由の内訳を見ます。

返答までの時間は、平均ではなく最も遅かった一割で見てください。
平均で見ると、夜間と休日の遅れが消えます。

問い合わせから確定までの流れで判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
窓口と引き渡しの設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ