引越し業者のマーケティング組織の作り方

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引越しの会社で、集客の担当はどこに置かれているのか

引越しの会社では、集客の担当が独立していないことがあります。
受け付けの責任者や、見積もりの責任者が兼務している形です。

兼務そのものは、規模によっては合理的です。
問題は、需要期の対応が業務の中心になることです。

需要が集中する時期は、日次の対応に人が張り付きます。

張り付くと、経路の評価は後回しになります。
後回しになると、配分は前年と同じまま動きません。

もう1つの弱点が、記録の整備です。

断った理由や初動の時間の記録は、需要期に真っ先に省かれます。

省かれた期間は、後から数字を作れません。
年間の判断の材料が、最も重要な時期だけ抜けることになります。

需要期と閑散期で役割を分ける

引越しの体制は、時期によって必要な役割が変わります。
需要期は対応、閑散期は分析と準備が中心になります。

この2つを同じ人が担う場合、時期で役割を切り替えてください。

切り替えを明示しないと、閑散期も対応の延長で過ぎます。
過ぎれば、翌期の需要期に同じ問題が起きます。

閑散期に、集客の担当は何をするのか

閑散期は、依頼の件数が減ります。
減った時間を、次の需要期の準備に充ててください。

準備の中身は3つです。
需要期の記録の集計、翌期の配分の設計、枠の方針の決定です。

記録の集計には、断った理由と初動の時間が含まれます。

需要期に取った記録を、閑散期に集計します。
集計すれば、翌期の配分の根拠になります。

枠の方針の決定も、この時期に行います。

日程ごとにどこまで埋めるかを、実績から決めてください。

時期ごとの集客の担当の役割

閑散期の集客も止めない

閑散期は、枠が余る時期でもあります。
充足率を上げる集客は、この時期にも必要です。

準備と集客の両方を担うことになります。

どちらかに時間が偏ると、もう一方が進みません。
週の中で、時間を分けて固定してください。

引越しで最初に置く専任は、どういう役割か

集客の専任を置く際、広告の運用経験者を探しがちです。
運用は外部に任せられますが、枠と依頼を結びつける作業は外部にはできません。

最初の1人に求めるのは、枠の充足率と依頼の関係を追う力です。
日と地域ごとの空きを見て、配分を調整する役割になります。

この作業は、配車の担当と話せなければ続きません。

配車の組み方を知らない人が配分を決めても、組めない案件が増えます。
増えれば、現場からの信頼も失われます。

そのため、候補は社内にいることが多くなります。

受け付けや配車の実務を知っていて、数字に抵抗がない人が適しています。

外部から採る場合は、最初の需要期を現場で過ごしてもらってください。
現場を知らないまま設計した配分は、現場で守られません。

運用の実務を外に出す判断

媒体の運用は、最初の1人の業務から外してください。
運用を抱えると、日々の調整に時間が取られます。

枠と依頼の集計が止まれば、専任を置いた意味がなくなります。

外部に任せる範囲は、運用と制作に限定します。
配分の判断と評価は、社内に残してください。

受け付けの体制は、時期でどう変えるのか

受け付けの体制は、依頼の件数に比例して必要な人数が変わります。
需要期は件数が数倍になるため、同じ人数では初動が遅れます。

遅れれば、相見積もりの中で順番を落とします。
順番を落とせば、成約率が下がります。

つまり、需要期の受け付けの人数は成約に直結します。

一方で、閑散期に同じ人数を抱えると固定費が残ります。
時期によって人数を変える設計が要ります。

変える方法は、社内の他の部門からの応援か、期間を限った採用です。

どちらを選ぶかは、教育にかかる時間で判断してください。

需要期の受け付けの体制を作る方法

教育の時間を先に確保する

需要期に人を増やす場合、教育の時間が要ります。
需要期に入ってから教えると、初動が遅れます。

需要期の1か月前には、教育を終えてください。

教育の内容は、手順の文書があれば短くなります。
文書がなければ、口頭での説明に時間がかかります。

担当を増やすとき、どこで役割を切るのか

専任が1人から複数になる段階で、分担の設計が必要になります。
分け方を誤ると、全体を見る人が消えます。

よくある分け方が、媒体ごとの担当制です。
それぞれの媒体の成果を追う形にすると、配分が担当者間の交渉になります。

交渉になると、全社の利益ではなく担当ごとの成果で決まります。

適しているのは、時期と機能で分ける形です。
需要期の対応と、閑散期の分析と準備を別の役割として置きます。

同じ人が両方を担うと、需要期に準備が止まります。

3人目以降は、記録と集計の専任を置いてください。

引越しで人数に応じた役割の置き方

兼務で始める場合の線引き

人数をすぐに増やせない場合、兼務で始めることになります。
兼務で守るべきなのは、閑散期の分析と準備の時間です。

週の中で時間を固定し、対応の業務を入れないでください。

固定していないと、閑散期も対応の延長で過ぎます。
過ぎれば、翌期の需要期に同じ問題が起きます。

配車と受け付けの間に、誰を置くのか

需要期は、受け付けと配車のやり取りが増えます。
1件ごとに枠を確認していると、両方の時間が消えます。

消えた時間は、初動の遅れとして表れます。

避けるには、受け付けが自分で判断できる条件が要ります。
どの日程のどの地域なら受けてよいかを、先に決めておく形です。

条件を決めるのは、枠の状況を把握している役割です。

この役割を配車が兼ねると、需要期に詰まります。
集客の担当が兼ねる形が、実務では扱いやすくなります。

条件は日次で更新してください。

更新が止まると、条件は実態と合わなくなります。
合わない条件は、現場で使われなくなります。

条件の一覧を現場が使える形にする

決めた条件は、受け付けの担当が使える形にしてください。
口頭で伝えると、需要期の忙しさの中で失われます。

日程ごとの受ける条件の一覧を、毎日更新する形が実務的です。

一覧があれば、担当が代わっても同じ判断ができます。
判断が揃えば、配車への確認の回数も減ります。

引越しの集客担当は、何を見て評価するのか

集客の担当を依頼の件数で評価すると、動きが偏ります。
件数を増やす最も簡単な方法は、地域と条件を広げることだからです。

広げた結果として、配車が組めない案件が増えます。
増えた案件は、断る対応の時間だけを消費します。

評価に使うべきなのは、枠の充足率です。

充足率が上がっていれば、届いた依頼が現場で使われています。
同時に、枠あたりの粗利も評価に入れてください。

2つを組み合わせると、件数に寄る動きが止まります。

もう1つ加えるなら、記録の整備の進捗です。

記録が整うほど、翌期の判断の精度が上がります。
需要期の数字だけで評価すると、この投資が行われません。

評価の期間をどう置くか

引越しでは、需要期の結果が年間の大半を決めます。
四半期での評価だと、時期による差が反映されません。

需要期と閑散期で、別の指標を置いてください。

需要期は枠あたりの粗利、閑散期は充足率を見ます。
記録の整備は、閑散期の評価に含めてください。

引越しの集客の体制は、何から手をつければいいのか

体制の設計は、人数の議論から始めると進みません。
先に、閑散期に分析と準備の時間を確保してください。

確保しないと、需要期に取った記録が集計されません。
集計されなければ、翌期の配分の根拠も作れません。

次に、社内に残すべき機能を決めます。

残すのは、枠と依頼の集計、配分の判断、評価の基準の3つです。
この3つが社内にあれば、運用と制作は外部に任せても判断は自社に残ります。

体制が動き始めたら、受け付けの判断の条件を作ります。

引越しの集客体制を作る順番

外部に任せる範囲の決め方

運用と制作を外部に任せる場合でも、配分の判断は社内に残してください。
判断まで外に出すと、社内に材料が蓄積しません。

Testifyの調査では、全面委託している企業の8割超が1年以内のインハウス化を計画または検討していました。

障壁は、教育時間と知見不足が44.8パーセント、媒体の変化への追随が40.3パーセントです。
判断の機能を社内に残しておけば、移行時に引き継ぐのは運用だけで済みます。

引越しの集客体制で判断に迷う場合は、無料相談で現状の役割分担を見てもらうところから始められます。
外部との分担ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ