引越し業者の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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引越しの見積もりが成約にならないのは、どこで起きるのか

引越しの依頼は、複数の業者に同時に出されることが多くあります。
出した側は、連絡が来た順に対応します。

最初に連絡した業者が、訪問や確認の日程を押さえます。
押さえた業者は、条件を聞く機会を先に得ます。

後から連絡した業者は、他社の金額と比べられる位置に立ちます。

もう1つが、金額を出すまでの時間です。
訪問の日程が数日後になると、その間に他社が金額を出します。

出された金額が基準になり、後から出す側は上回る必要が出ます。

2つの時間が、成約の順番をほぼ決めています。

どちらも、金額の水準とは別の要素です。
金額を下げる前に、この2つを確認してください。

初動の時間を記録する

多くの事業者で、初動までの時間が記録されていません。
記録がないと、遅れていること自体に気づけません。

依頼の到着時刻と、最初の発信の時刻を記録してください。

2週間分たまれば、時間帯別と経路別の傾向が見えます。
傾向が見えれば、どこを直すかが決まります。

訪問しないと金額が出せないのは、避けられないのか

引越しの金額は、荷物の量と作業の条件で決まります。
正確な把握には、実際に見るのが確実です。

一方で、すべての案件に訪問が必要なわけではありません。
荷物の少ない案件では、写真や項目の申告で足りることがあります。

訪問を省ければ、金額を出すまでの時間が大きく縮みます。

縮めば、他社より先に金額を提示できます。
先に提示すれば、基準の位置を取れます。

同時に、人員の時間も節約できます。

節約した時間は、粗利の大きい案件の訪問に回せます。

需要が集中する時期ほど、この時間の価値は上がります。
省ける条件を、需要期に入る前に決めておいてください。

案件の条件と、金額を出す方法

精度を落とすことの危険

訪問を省いて金額を出すと、当日に見込みと違うことがあります。
違えば、追加の費用か作業の遅れが発生します。

どちらも、その顧客の評価を下げます。

省く対象は、条件の明確な案件に限ってください。
条件が曖昧な案件は、訪問で確認するほうが結果的に速くなります。

金額を出す順番は、早いほうが有利なのか

相見積もりの中では、金額を出す順番が結果に影響します。
最初に出した業者は、金額の基準を作ります。

基準を作れば、他社はそれを上回る必要が出ます。
上回るには、他社も粗利を削ることになります。

一方で、最後に出した業者は他社の金額を知って提示できます。

知ったうえで、わずかに下回る提示ができます。
この位置も、有利になります。

不利なのは、中間の位置です。

基準にもならず、他社の金額も全部は分かりません。

金額を出す順番と、取れる立ち位置

どちらの位置を取るかを決める

2つの位置は、運用の設計が違います。
最初を取るなら、初動の速さと当日の見積もりに人員を割きます。

最後を取るなら、日程を後ろに置いて再度の連絡を行う仕組みが要ります。

どちらを取るかを決めずに運用すると、中間に落ちます。
方針を決めて、初動の設計をそれに合わせてください。

枠が埋まっている時期の商談は、どう扱うのか

需要が集中する時期は、希望の日に枠がないことがあります。
このとき、断って終わらせている事業者があります。

一方で、日程の変更が可能な相談は一定の割合で存在します。
前後の日や時間帯を変えれば、成立する案件があります。

断る前に、空いている日程を提示してください。

提示するには、枠の空きが受け付けの担当に見えている必要があります。
見えていなければ、提示そのものができません。

見えるようにするだけで、成約の数が変わります。

見える状態を作るには、配車の情報と受け付けの画面をつなぐ必要があります。
つながっていない場合は、日次の更新でも構いません。

同時に、断り方の型も決めてください。

断り方が次の機会を決める

断り方が雑だと、その顧客は二度と戻りません。
次の機会に、その業者は候補から外れます。

日程の候補を出す、次の機会の案内をするといった対応を決めてください。

対応の型を決めていないと、担当者ごとに変わります。
変われば、評判にも差が出ます。

金額の提示の仕方で、成約はどう変わるのか

金額の提示を総額だけで行うと、比較は数字の大小になります。
数字の大小では、最も安い業者が選ばれます。

一方で、含まれている内容を分けて示すと判断の材料が増えます。
作業の人数、養生の範囲、梱包の資材、当日の保証がそれぞれ違います。

違いが見えれば、総額の差にも理由が付きます。

理由が付けば、わずかな差で他社に移ることは減ります。
提示の形式を、社内で統一してください。

統一していないと、担当者ごとに伝わる内容が変わります。

変われば、成約率の差も担当者ごとに出ます。
差の原因が運用か人かを、切り分けられなくなります。

料金の表示の仕方については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

金額の提示に含める内容

追加が発生する条件を先に示す

当日に追加の費用が発生すると、その顧客の評価は下がります。
発生する条件を、見積もりの時点で示してください。

示していれば、当日の追加も納得されます。

示していなければ、金額を後から上げたという印象が残ります。
印象は、紹介と再利用の両方に効きます。

成約率を経路別に比べるとき、何に注意するのか

成約率を経路別に出すと、差が大きく出ます。
差の一部は運用の違いですが、残りは経路の性質の違いです。

相見積もりの比率が高い経路では、成約率が下がります。
日程が未定の相談が多い経路でも、下がります。

さらに、時期によって全体の率が動きます。

需要が集中する時期は、どの経路でも成約率が下がります。
同じ列で比べると、時期の構成が経路の差に見えます。

比較の際は、時期と分類を揃えてください。

揃えれば、残る差は運用の差として読めます。

運用の差をどう移すのか

分類を揃えて比べた結果、成約率の高い経路があります。
その経路で何をしているかは、数字からは分かりません。

初動の時間、金額の提示の仕方、日程の出し方を聞き取ってください。

聞き取った内容は、手順として文書にします。
文書にせず口頭で共有すると、担当が交代した時点で消えます。

初動を速くすると、集客の費用の判断はどう変わるのか

初動の設計は、集客の外側の話に見えます。
実際には、集客に使える金額を決める要素の1つです。

依頼から成約に至る率が上がれば、同じ件数で成約が増えます。
成約が増えれば、1件あたりに払える上限も上がります。

数字は説明のための仮の値です。

成約率が20パーセントから26パーセントに上がれば、同じ依頼で成約は3割増えます。
上限が上がると、これまで単価が高くて止めていた経路が候補に戻ります。

候補が増えれば、獲得できる件数の天井も上がります。

この順序を経営に説明できると、費用の議論も通りやすくなります。

集客と初動の、どちらを先に直すのか

予算に余裕がない場合は、初動を先に直してください。
費用がかからないうえ、効果が出るまでの期間も短くなります。

到着から発信までの時間を半日から1時間に縮めるだけで、成約率は動きます。

集客を先に増やすと、届く件数が増えて初動がさらに遅れます。
遅れた分だけ、追加の費用は成果になりません。

引越しの成約までの流れは、何から手をつければいいのか

成約の改善は、仕組みを作る前に現状を測る作業から始まります。
測る対象は、到着から発信までの時間だけで足ります。

記録の方法は、台帳に2つの時刻を足すだけです。
専用の仕組みは要りません。

2週間分たまれば、時間帯別と経路別の傾向が出ます。

次に、金額を出すまでの時間を測ります。
訪問が必要な案件と、そうでない案件を分けて集計してください。

分ければ、訪問を省ける条件が見えます。

引越しの成約までの流れを改善する順番

改善が定着したかを確かめる

発信までの時間は、改善した直後だけ縮んで元に戻ることがあります。
需要が集中する時期に、受け付けの担当が他の業務に回されるためです。

月次で発信までの時間の中央値を確認してください。

平均ではなく中央値を見るのは、極端に遅い1件で数字が動くのを避けるためです。
中央値が戻っていれば、運用は維持できています。

引越しの見積もりから成約までの流れで判断に迷う場合は、無料相談で現状の初動を見てもらうところから始められます。
見積もりの体制ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ