引越し業者のLTVと解約の設計｜獲得の上限を決める数字

なお、TimeValue株式会社では、広告運用・クリエイティブ制作・LP改善・データ分析・AI導入までを一括で引き受けるWebマーケティング支援「KAIZEN」を提供しています。

現在、オンラインの無料マーケティング診断を毎月10社限定で実施中です。いまの数字を見ながら、どこから直すのが早いかを一緒に整理します。

今月の無料診断は残り4社です

無料マーケ診断を申し込む

広告からLPまで、まとめて見ます。オンラインで30分から対応しています。

数年に一度しか使われない事業で、継続の価値はどこにあるのか

引越しは、同じ人が何度も使う事業ではありません。
数年に一度の機会であり、次がいつ来るかも分かりません。

このため、継続の価値という考え方が使われないことがあります。
1件で完結する取引として、獲得の上限も1件の粗利だけで置かれます。

一方で、繰り返し案件が来る経路は存在します。

法人の顧客は、人事の異動や拠点の移転で定期的に発生します。
不動産の仲介や管理の事業者からは、入居の時期に案件が来ます。

これらは、同じ相手から繰り返し発生します。

つまり、継続の価値は個人ではなく関係先にあります。

関係先ごとの規模を把握していなければ、価値も計算できません。
把握には、案件の記録に関係先の欄が必要になります。

個人の紹介も価値になる

個人の顧客からも、紹介という形で次の案件が生まれます。
引越しは身近な人と共有される出来事であるためです。

紹介の発生率を測っていれば、1件の価値に加えられます。

測っていない事業者が多く、規模そのものが把握されていません。
まず、紹介の区分を記録に入れてください。

法人の顧客は、1件の価値をどう変えるのか

法人の顧客から発生する案件は、単発ではありません。
人事の異動の時期には、複数の案件がまとまって来ます。

拠点の移転や、事務所の統廃合でも案件が発生します。
1件ごとに見ると、個人の案件と変わらない粗利に見えます。

年間の発生件数で見ると、評価が変わります。

獲得の上限も、年間の粗利から逆算することになります。
1件の粗利で置くと、上限が実態より小さく出ます。

小さい上限では、法人の獲得に費用をかけられません。

かけられなければ、この経路は育ちません。

育たなければ、需要期に偏った売上の構成も変わりません。
法人の案件は、時期の偏りを均す方向にも効きます。

個人と法人で1件の価値の見方が変わる点

法人の記録を法人単位でまとめる

法人の案件を、個別の案件としてだけ記録している事業者があります。
記録が案件単位だと、年間の発生件数が出せません。

法人の名称で紐づけて、年間の合計を出してください。

出れば、どの法人がどれだけの粗利を生んでいるかが分かります。
分かれば、関係を維持する費用の判断もできます。

紹介元との関係は、どう数えるのか

不動産の仲介や管理の事業者からは、入居の時期に案件が来ます。
この経路は、紹介元ごとに規模が違います。

規模を把握していないと、どこに関係の維持の時間を使うかが決まりません。
紹介元ごとに、年間の案件数と成約率を出してください。

出すには、案件の記録に紹介元の欄が要ります。

欄がなければ、紹介元ごとの集計はできません。
集計できなければ、関係の優先順位も決まりません。

紹介元との関係は、担当者に紐づくことがあります。

担当が代わると、案件が途切れることがあります。

途切れたことに気づくのは、次の需要期になります。
気づいた時点では、代わりの経路を作る時間がありません。

紹介元の担当の交代に備える

紹介元との関係が担当者に紐づいていると、交代で途切れます。
途切れれば、その経路からの案件が消えます。

会社としての接点を、複数持ってください。

紹介元ごとの案件の記録があれば、途切れたことにも気づけます。
気づかなければ、次の需要期まで分かりません。

個人の顧客との接点は、どう残すのか

引越しでは、作業が終われば接点が切れます。
次の機会がいつ来るかも分かりません。

このため、接点を作れるのは作業の場だけです。
その場で、紹介の依頼を行ってください。

作業が問題なく終わった直後が、最も依頼しやすい場面です。

依頼の手順を、作業の完了の流れに組み込んでください。
組み込まなければ、需要期の忙しさの中で行われません。

依頼する相手の選び方も決めてください。

作業に問題があった案件への依頼は、関係を悪くします。

依頼するかどうかの判断は、作業の担当に委ねて構いません。
委ねる場合も、判断の基準は文書にしてください。

後日の連絡の許可を取る

後日の連絡を行う場合は、その旨を確認してください。
確認していない相手への連絡は、関係を悪くします。

取得時に伝えた利用の範囲については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

確認の担当も、あらかじめ決めておく必要があります。
決めていないと、担当者ごとに運用が変わります。

引越しの経路ごとに、1件の価値はどう違うのか

同じ内容の作業でも、経路によって成約時の粗利が変わります。
相見積もりの多い経路では、他社の金額に合わせる場面が増えます。

合わせれば、その分の粗利は削られます。
削られた金額は、1件の価値をそのまま下げます。

つまり、1件の価値は経路ごとに違います。

この差を無視して上限費用を共通にすると、判断を誤ります。
相見積もりの多い経路に費用が寄り、全体の粗利が薄くなります。

経路ごとの粗利は、成約の記録から出せます。

経路の欄が成約の記録にあれば、集計は成立します。

引越しの経路ごとに価値が変わる要因

記録を集めるための条件

経路ごとの粗利を出すには、依頼の経路が成約の記録まで残っている必要があります。
残っていなければ、経路別の集計ができません。

転記は受け付けの担当が行う形にすれば、負担は小さく収まります。

1件あたり数秒の作業で、経路別の評価が可能になります。
記録が続かない場合は、充足率を評価の一部に入れてください。

算出した価値は、獲得の上限にどう反映するのか

上限費用の計算は、1件の粗利から始まります。
そこに、紹介と継続から生まれる分を足します。

足す際に、実績の率を掛けてください。
率を掛けずに足すと、発生しなかった分だけ赤字になります。

率が出ていない場合は、算入しない形で構いません。

算入しなくても、経路ごとに分けて計算すれば平均よりは実態に近づきます。
率が出た時点で、置き直してください。

法人の顧客については、年間の粗利から逆算します。

年間で見ると、1件の粗利とは桁が変わることがあります。

引越しで上限費用に掛ける率

回収の期間をどう置くか

紹介や次の案件は、取引の後に時間をおいて発生します。
発生までの期間を、回収の期間として置く必要があります。

期間を長く取るほど上限は上がりますが、立て替える金額も増えます。

引越しでは、需要期に費用が集中します。
回収の期間は、資金の谷が深くなりすぎない範囲で決めてください。

出した数字は、現場のどこで使うのか

継続の価値を計算しても、使い道が決まっていなければ更新されません。
使い道は2つに絞ってください。

1つ目は、経路ごとの上限費用の算出です。
上限が決まれば、配分の判断が自動的に決まります。

2つ目は、作業後の依頼の運用です。

紹介の発生率が低ければ、そこが改善の対象になります。
作業の完了の場で依頼する手順を、流れに組み込みます。

この2つに使えば、更新は業務の一部になります。

現場に伝える際は、言葉を変えてください。

現場に伝えるときの言い換え

継続の価値という言葉のまま現場に出すと、他人事になります。
1件の依頼にいくらまで使えるか、という形に直してください。

この形なら、配分の判断にそのまま使えます。

紹介が増えれば上限が上がる関係も、あわせて示します。
作業後の依頼が集客の余力につながることが伝わります。

引越しの1件あたりの価値の設計は、何から手をつければいいのか

価値の計算で最初に詰まるのは、記録の項目の不足です。
案件の記録に経路と紹介元の欄がないと、集計ができません。

自動でつなぐ仕組みを待つ必要はありません。
受け付けの担当が入力する運用で足ります。

次に、法人の案件を法人の名称で紐づけます。

紐づければ、年間の発生件数と粗利が出ます。
出れば、法人ごとの上限費用も計算できます。

ここまでで、経路ごとの1件の価値が出ます。

引越しの1件あたりの価値を出すまでの順番

精度より先に置き直す時期を決める

初回の計算は、精度が低くて構いません。
紹介と継続を算入しなくても、上限費用の桁は決まります。

大事なのは、置き直す時期を先に決めておくことです。

引越しでは、需要期の直後に置き直すのが実務的です。
その時期に最も多くの実績が集まるためです。

引越しで1件あたりの価値の見積もりに迷う場合は、無料相談で現状の記録の項目を見てもらうところから始められます。
作業後の接点ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ