引越し業者のリードの質をどう定義するか｜件数目標の副作用

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引越しの相談は、なぜ中身の差が大きいのか

引越しの見積もりの依頼には、性質の違う相談が混ざります。
日程が決まっている相談と、まだ決まっていない相談です。

日程が決まっていれば、その日の枠を押さえる話になります。
決まっていなければ、見積もりを出しても保留されます。

保留された案件は、日程が決まるまで動きません。

この2つを同じ列で集計すると、成約率が時期の構成で動きます。
動いた理由が集客の質なのか、構成の変化なのかが分かりません。

分けて集計すれば、それぞれの率が安定します。

安定した率は、経路の評価にも使えます。

評価ができれば、上限費用も経路ごとに置けます。
置ければ、限られた枠を確度の高い相談に回せます。

質の定義を日程で置く

引越しの質の定義は、日程の確定で置いてください。
日程が決まっていない相談は、悪い相談ではありません。

決まる前の段階にいるだけです。

この層に訪問の見積もりで対応すると、人員の時間を消費します。
別の扱いとして、日程が決まった時点での再連絡の対象にしてください。

日程の確定は、どうやって判別するのか

日程が確定しているかを、相談の文面から判断するのは難しくなります。
判別には、直接聞くのが早い方法です。

聞く項目は2つです。
引越しの予定日と、転居先が決まっているかどうかです。

転居先が決まっていれば、日程も動きにくくなります。

決まっていなければ、予定日が後ろにずれる可能性があります。
ずれる前提で枠を押さえると、直前に空きが出ます。

この2つを選択式で聞けば、入力の負担は小さく収まります。

聞く項目をこれ以上増やすと、依頼の件数が落ちます。

日程と転居先の状況で見た相談の扱い

項目を増やさない

聞く項目を増やすと、依頼の件数は落ちます。
予定日と転居先の状況以外は、増やさないでください。

荷物の量や作業の条件は、初回の連絡で確認すれば足ります。

入力の項目と初回の会話を、役割で分けてください。
分けないと、どちらも中途半端になります。

相見積もりで来た相談は、質が低いと見るのか

複数の業者に同時に出されている相談は、成約率が下がります。
下がるという理由で、質が低いと扱われることがあります。

一方で、この層は引越しの意思が確定しています。
やると決めたうえで、条件を比べています。

つまり、質が低いのではなく競合が多いだけです。

必要なのは、この層への上限費用を別に置くことです。
成約率が低い分、1件あたりに払える金額も下がります。

同じ上限を適用すると、この層に費用が寄ります。

寄った結果、成約1件あたりの費用が全体で上がります。

上がっても、依頼の単価の指標には表れません。
表れないため、気づくのは需要期が終わってからになります。

時期によって比率が変わる

相見積もりの比率は、時期によって変わります。
需要が集中する時期ほど、比率が上がります。

上がれば、その時期の成約率は下がります。

時期ごとに上限費用を変えていないと、この変化に対応できません。
上限は、時期と経路の2つの軸で置いてください。

依頼の件数を目標にすると、引越しでは何が起きるのか

見積もりの依頼の件数に目標を置くと、配信の範囲が広がります。
広がった結果として、枠の埋まっている時期にも依頼が増えます。

枠が埋まっていれば、これらは断ることになります。
断る連絡にも、時間はかかります。

消費された時間は、成約する案件の対応を遅らせます。

さらに、断られた顧客の印象も残ります。
次の機会に、その業者は候補から外れます。

つまり、件数を増やすほど将来の相談が減ることがあります。

この事業では、件数の目標が枠の状況を無視してはいけません。

引越しで件数の目標を置いたときの挙動

枠に連動させる方法

件数の目標は、枠の充足率から出してください。
枠が読めれば、必要な依頼の件数も決まります。

枠の見込みは、配車の担当から週次で受け取ります。

受け取る経路がないと、連動は運用できません。
経路を作るところが、実質の着手点になります。

引越しの経路ごとに、相談の中身はどう違うのか

経路によって、集まる相談の性質が変わります。
違いが出るのは、日程の確定の度合いと相見積もりの比率です。

一括で複数の業者に依頼する仕組みからは、相見積もりの比率が高くなります。
屋号を指定した直接の相談は、自社のみである比率が高くなります。

この差は、上限費用の差にそのまま表れます。

日程の確定の度合いも、経路で変わります。
相場を調べる目的で来た層が多い経路では、日程が未定の相談が増えます。

経路ごとに、この2つの構成比を出してください。

構成比が分かれば、配分の判断に使えます。

自社の枠の状況に対して、どの構成が望ましいかも決まります。
望ましい構成に近づける形で、配分を調整してください。

構成比が変わったときの扱い

経路の構成比は、時期によって変わります。
変わった時点で、全体の成約率も動きます。

動いた率を集客の質の変化と読むと、判断を誤ります。

構成比を毎月記録しておけば、率の変化の理由を分けられます。
分けられれば、打ち手も正しく選べます。

日程が未定の相談は、どう扱うのか

日程が決まっていない相談に訪問で対応すると、人員の時間を消費します。
消費した時間は、確度の高い相談に使えません。

一方で、この層を切り捨てる必要もありません。
日程が決まれば、業者を探し始めます。

そのときに思い出してもらえれば、直接の相談になります。

残す方法は、連絡先と予定の時期を記録することです。
記録があれば、後日の連絡ができます。

連絡の内容は、時期に応じた案内になります。

頻度が高すぎると嫌われるため、間隔を先に決めてください。

日程が未定の相談を残す仕組み

記録を残す許可の扱い

後日の連絡には、連絡してよいという状態が前提になります。
依頼の時点で、その旨を伝えておいてください。

伝えていない相手への連絡は、関係を悪くします。

取得時に伝えた利用の範囲については、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。
確認の担当も、あらかじめ決めておく必要があります。

相談の中身の変化には、誰がいつ気づくのか

相談の質が落ちるとき、最初に気づくのは見積もりの担当です。
訪問しても決まらない、という体感が先に出ます。

この体感が集客の側に上がる経路がないと、数字に出るまで放置されます。
数字に出るのは、需要期が終わって集計したときです。

その時点では、年間の勝負がほぼ終わっています。

早く気づくには、成約率を週次で見る必要があります。
依頼の件数と単価だけを見ていると、質の変化は見えません。

もう1つ有効なのが、見積もりの担当からの定性の報告です。

数値になる前の違和感を、決まった場で拾う仕組みを作ってください。

しきい値を先に決めておく

しきい値がないと、数字の変動は毎回議論になります。
議論のたびに判断が変わると、対応の速さが安定しません。

前年の同じ時期から何ポイント外れたら確認する、という線を引いてください。

引越しでは時期による変動が大きいため、前月との比較は使えません。
前年の同じ時期との比較が、基準になります。

引越しの相談の質の定義は、何から手をつければいいのか

質の定義は、議論から始めると決まりません。
まず、判定に使う情報を取る仕組みを作ってください。

引越しの場合、必要なのは予定日と転居先の状況の2項目です。
どちらも選択式にすれば、依頼の件数への影響は小さく収まります。

次に、初回の連絡で相見積もりの有無を確認します。

この2つが揃えば、相談の分類が完成します。
分類ごとに対応を決めれば、人員の時間の使い方が変わります。

同時に、日程が未定の相談を残す仕組みを作ってください。

引越しの相談の質の定義を置く順番

定義を変えたあとの比較の扱い

質の定義を途中で変えると、前後の比較ができなくなります。
変える場合は、過去のデータも新しい定義で数え直してください。

数え直さずに定義だけ変えると、率の変化が施策の成果に見えます。

引越しでは前年との比較が基準になるため、この影響が大きくなります。
数え直しが難しい場合は、変更の時期を記録に残してください。

引越しの相談の質の見極めで判断に迷う場合は、無料相談で現状の依頼の中身を見てもらうところから始められます。
入口の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ