引越し業者のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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配車の担当と集客の担当は、なぜ対立するのか

引越しの事業で連携がうまくいかないとき、原因は枠の扱いにあります。
集客の担当は、見積もりの依頼を増やすことで評価されます。

配車の担当は、車両と人員を無駄なく組むことで評価されます。
この2つは、同じ日に同じ方向を向くとはかぎりません。

同じ地域の案件がまとまれば、配車は組みやすくなります。

一方で、集客は地域を絞ると件数が減ります。
件数を追えば、配車が組みにくい案件が増えます。

どちらも自分の評価軸に沿って動いているだけです。

対立が続くのは、判断の材料が共有されていないためです。

担当者が代わっても同じことが起きるなら、構造の問題です。
人の相性の話にすると、打ち手が出てきません。

材料を1つの表に並べる

集客が持っているのは、経路ごとの依頼の件数と地域の分布です。
配車が持っているのは、日ごとの枠の空きと組みやすさです。

この2つを同じ表に並べてください。

並べるだけで、どの地域のどの日に枠が余っているかが見えます。
見えれば、集客の配分をそこに寄せられます。

枠の空き情報は、どの粒度で共有するのか

枠の空きを日だけで共有すると、配車の事情が反映されません。
同じ日でも、地域によって組みやすさが変わります。

すでにその地域の案件が入っていれば、追加は組みやすくなります。
入っていなければ、1件のために車両を出すことになります。

つまり、空きは日と地域の2つの軸で見る必要があります。

共有の形式は、粗い分類で足ります。
地域を数区分に分け、日ごとに空きの有無を置く形です。

細かくすると、更新が続きません。

更新の頻度は、需要の時期によって変えてください。

枠の空き情報を共有するときの軸

需要期と閑散期で頻度を変える

需要が集中する時期は、枠の状況が日単位で変わります。
この時期は、日次の更新が要ります。

需要の少ない時期は、週次で足ります。

頻度を一律にすると、需要期に情報が追いつきません。
時期によって頻度を変える運用を、先に決めてください。

集客の側は、地域をどこまで絞れるのか

配信の地域を絞れば、配車の組みやすい案件が増えます。
一方で、絞るほど依頼の件数は減ります。

減った件数で枠が埋まらなければ、絞った意味がありません。
判断には、枠の空きと1件あたりの粗利の両方が要ります。

枠が余っている時期は、地域を広げてでも埋める判断になります。

枠が埋まりつつある時期は、組みやすい地域に絞る判断になります。
時期によって、方針が逆になります。

この切り替えを、誰がいつ行うかを決めてください。

決めていないと、設定は期を通して固定されます。

固定された設定は、需要の動きに追随しません。
切り替えの時期と担当を、期の初めに決めてください。

遠方の案件をどう扱うか

地域の外からの依頼は、一定の割合で発生します。
受けるかどうかは、1台あたりの粗利で判断してください。

移動の時間が長い案件は、その日の他の案件を組めなくします。

組めなくなる分の機会損失を含めて、採算を見てください。
含めずに判断すると、需要期に粗利を落とします。

断った案件の情報は、集客にどう返すのか

枠が埋まって断った案件の情報は、集客の配分に直結します。
枠が理由の断りが多い時期は、配信を抑える対象になります。

一方で、この情報は配車と受け付けの側にしかありません。
返す経路がなければ、集客は同じ配信を続けます。

返す形式は、選択式の分類で足ります。

枠がない、地域の外、車両の種類が合わない、金額が合わない、他社に決まったの5区分です。
日程と組み合わせて、週次で返してください。

同じ理由が続いていれば、配信の設定を変える根拠になります。

需要期は週次、閑散期は月次で構いません。

断った理由と、集客への反映

他社に決まった件数を分ける

枠がなくて断った件数と、他社に決まった件数は別の意味を持ちます。
前者は配分の問題、後者は初動か金額の問題です。

混ぜて数えると、打ち手が分かれません。

別の区分として数えてください。
他社に決まった比率が高い時期は、初動の時間を確認する合図になります。

配車と集客が同時に負う指標は、何にするのか

連携を変えるには、両者が同時に負う指標を1つ置くのが早い方法です。
引越しで適しているのは、枠の充足率です。

この数字は、集客だけでも配車だけでも動きません。
依頼が足りなければ埋まらず、組みにくい案件ばかりでも埋まりません。

初動が遅ければ、他社に取られて埋まりません。

3つの要素が揃って初めて動くため、押しつけ合いが起きにくくなります。
未達のときの分解もできます。

分解の表を、指標と一緒に用意してください。

表があれば、会議の最初の数分で詰まりの場所が決まります。

枠の充足率が上がらないときの分解

会議の出席者

共通の指標を置くと、会議の議題が変わります。
報告の場から、詰まりの場所を特定する場になります。

出席者も変わります。

集客と配車の責任者だけでなく、受け付けの担当を入れてください。
実際に依頼を受けている人がいないと、原因の特定が推測で終わります。

需要期の直前に、両者は何を決めておくのか

需要が集中する時期は、枠が先着で埋まります。
先着で埋めると、粗利の小さい案件が枠を占めることがあります。

後から来る粗利の大きい案件を、断ることになります。
断った分の粗利は、記録にも残りません。

避けるには、どの日程をどこまで埋めるかを先に決めてください。

決める内容は、日程ごとの残す枠の割合です。
需要の高い日ほど、後半のために枠を残す判断になります。

残す割合は、過去の実績から決まります。

過去にどの時期にどの規模の案件が来たかを、記録から確認してください。

記録がなければ、初年度は粗い割合で運用します。
翌年以降、実績を見て割合を調整してください。

方針を受け付けに渡す

決めた方針は、受け付けの担当が使える形にしてください。
判断の基準が現場に届いていなければ、方針は機能しません。

渡す形式は、日程ごとの受ける条件の一覧で足ります。

一覧があれば、担当が代わっても同じ判断ができます。
口頭で伝えると、需要期の忙しさの中で失われます。

評価の仕組みは、どこを直すのか

集客の評価を件数だけで行うと、地域の散らばった依頼が増えます。
増えた依頼は、配車が組めずに断ることになります。

配車の評価を稼働率だけで行うと、組みやすい案件を優先します。
優先した結果、粗利の大きい案件が後回しになります。

どちらも自分の指標では成功しています。

その結果として、枠の充足率と粗利が誰の責任でもなくなります。
評価に充足率と枠あたりの粗利を加えると、この状態が止まります。

比重は大きくする必要はありません。

入っていること自体が、行動を変えます。

加える時期は、次の評価の期からで構いません。
期の途中で変えると、前提が動いたという不満が残ります。

記録の充足を評価に入れる

断った理由や初動の時間の記録は、現場にとって直接の利益がありません。
利益がない作業は、需要期に省かれます。

省かれると、判断の材料そのものが失われます。

記録の充足率を評価の一部に入れておくと、この省略が止まります。
比重は小さくても、入っていること自体が効きます。

配車と集客の連携は、何から手をつければいいのか

連携の改善は、制度の設計から始めると時間がかかります。
先に、枠の空きを共有する経路を作ってください。

共有するのは、日と地域の2つの軸での空きの有無です。
粗い分類で足り、細かくすると更新が続きません。

次に、断った理由を週次で返す経路を作ります。

枠がない断りと、他社に決まった断りを分けて数えてください。
分ければ、配分の問題か初動の問題かが切り分けられます。

共通の指標を置くのは、その後で構いません。

配車と集客の連携を立て直す順番

効果が出るまでの期間

枠の空きの共有と配分の連動は、翌週から効果が出ます。
断った理由の集計は、1か月分たまってから使えます。

枠の充足率への効果は、需要の時期によって変わります。

需要期に入る前に着手していないと、その期には間に合いません。
着手の時期を、需要期の3か月前に置いてください。

引越しで配車と集客の連携に迷う場合は、無料相談で現状の枠と依頼の関係を見てもらうところから始められます。
会議と指標の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ