ゴルフ場のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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集客とコースの運営の間で、何が対立の種になるのか

ゴルフ場の集客には、二つの役割が同時にあります。
一つは枠を埋める役割、もう一つは当日の進行を滞りなく回す役割です。

この二つは、同じ枠を奪い合います。
詰めて入れれば埋まり、間隔を空ければ回りやすくなるという関係です。

集客の担当は、来場の件数と獲得の単価で評価されます。
現場は、進行の遅れと苦情の少なさで評価されます。

評価の軸が違うと、同じ場面で正反対の判断が出ます。
枠を詰めるかどうかで、必ず意見が割れます。

この対立は、どちらかが間違っているわけではありません。
評価の設計がそうなっているだけです。

対立が表に出るのは繁忙の日

意見の違いは、空いている日には表に出ません。
枠が埋まり、進行が詰まった日に初めて衝突します。

この日の判断は、その場の判断になります。
記録も残らず、翌年の同じ時期に同じ議論をします。

衝突を減らすには、期初に線を引いておく必要があります。
どの時期に何組まで入れるかを、先に決める形です。

枠の配分をめぐって、会員とビジターのどちらを優先するのか

枠の配分は、この事業で最も対立の起きやすい判断です。
会員に優先して出すか、ビジターに出すかで、収入も満足も変わります。

ビジターに多く出せば、その月の収入は増えます。
会員が希望の枠を取れない状態が続けば、翌期の継続に響きます。

この判断は、集客の担当だけでは決められません。
会員の窓口と、経営が同じ場で決める必要があります。

決め方は、時期ごとに優先を置く形にします。
需要の強い時期は会員を優先し、弱い時期はビジターを厚くする、といった形です。

決めた内容は記録に残してください。
記録がないと、毎年同じ議論を繰り返します。

時期ごとの枠の配分を決める形

会員の予約の取りやすさを数字で見る

会員の不満は、声として届く前に数字に出ています。
希望の日に予約が取れなかった回数が、その数字です。

この回数を記録している事業者は多くありません。
記録がないと、不満が声として届いてから対応することになります。

記録の方法は、会員からの予約の申し込みのうち、希望の枠が取れなかった件数を数えることです。
月ごとに数えれば、傾向は分かります。

天候が悪い日の扱いを、誰が決めるのか

天候が悪い日には、営業を続けるかどうかの判断が要ります。
判断が遅れると、来場した客と現場の双方に負担がかかります。

この判断を毎回相談で決めると、基準が日ごとにぶれます。
ぶれると、来場者から見て不公平に映ります。

基準を先に決めてください。
どの条件で中止とするか、どの時点で連絡するかの二つです。

決めた基準は、予約の時点で来場者に伝えます。
伝えていないと、中止の連絡が一方的な通知になります。

適用は、現場の責任者が当日に行います。
集客の側が判断に入ると、収入の都合が混ざります。

中止のときの振替の扱いを先に決める

中止になった予約を、そのまま失うか振替に回すかで、その後の関係が変わります。
振替の条件を先に決めておいてください。

決めるのは、振替できる期間と、料金の扱いの二つです。
二つが決まっていれば、当日の連絡でそのまま案内できます。

振替の実績は、経路別に記録します。
応じる比率は、その層との関係の強さを表します。

会員の組織と集客は、どこで噛み合わないのか

会員の窓口が見ているのは、年会費の継続と会員数の推移です。
集客が見ているのは、月ごとの来場と獲得の単価です。

時間の長さが違うと、同じ判断でも評価が逆になります。
ビジターを増やす施策は、集客にとっては成果で、会員の窓口にとっては懸念です。

噛み合わせるには、両者が見る数字を一つ揃える必要があります。
揃えるのは、会員一人あたりの年間の収入です。

この数字は、年会費と来場の売上の合計で出ます。
会員が来場しにくくなれば、この数字は下がります。

集客の施策で会員の来場が減れば、数字に出ます。
出る形にしておけば、押しつけ合いになりません。

集客と会員の窓口が見る数字

会員の声を集客に届ける経路

会員からの声は、会員の窓口に集まります。
集客の側には届かないまま、対応が終わることが多いものです。

声のうち、集客の設計に関わるものだけを回してください。
枠の取りにくさ、料金の水準、案内の頻度の三つが対象になります。

回す形式を決めておかないと、続きません。
月に一度、三つの項目で件数を出す形が扱いやすい形です。

キャディと進行の体制を、集客の判断にどう織り込むのか

一日に受け入れられる組数は、枠の数だけでは決まりません。
キャディの人数と、進行を管理する体制で決まります。

体制が足りないまま組数を増やすと、進行が遅れます。
遅れた日の評価は、その後の予約に影響します。

そのため、上限は枠の数ではなく体制から置いてください。
体制は季節と人員で動くため、月ごとに置き直します。

置き直しの場に、現場の責任者が入る形にします。
集客の側だけで決めると、実態と合わない数字になります。

上限を超える引き合いがある場合は、別の日への振替を提案します。
無理に受けると、その日全体の評価が下がります。

組数ではなく作業の量で話す

現場との会話を組数で行うと、意見が合いません。
組数の意味が、双方で違うためです。

作業の量で話すと、合意が早く取れます。
受付の人数、キャディの配置、食事の提供の回数といった単位です。

セルフでの利用と、キャディが付く利用では負担が違います。
この違いも、組数だけでは表れません。

双方が同じ数字をどこに置くのか

共有する数字は、両方の行動で動くものを選びます。
片方だけで動く数字を共有しても、責任の所在が曖昧になるだけです。

一つ目は、手数料と広告費を引いた後の一組あたりの粗利です。
集客は経路と配分で動かし、現場は料金と提供で動かします。

二つ目は、再来場の比率です。
集客は連絡先を残す設計で動かし、現場は当日の進行と提供で動かします。

この二つを月次の同じ場で見ると、会話が変わります。
どちらかの数字が落ちたときに、両方の側から原因が出ます。

逆に、来場の件数と獲得の単価を共有しても機能しません。
現場が動かせる部分がないためです。

見る場を分けない

集客の会議と現場の会議を別に持つと、共有の数字も別々に読まれます。
読み方が分かれると、同じ数字でも解釈が割れます。

月に一度は、同じ場で同じ表を見てください。
場を分けたまま数字だけ共有しても、会話は生まれません。

場に出す表は一枚にします。
複数の表を出すと、各自が自分の担当の表だけを見ます。

コースの現場に集まる声を、集客にどう返すのか

現場には、集客の側が持っていない情報があります。
何を期待して来たのか、何が期待と違ったのかは、来場の当日に分かります。

この情報は、聞き取りの形式を決めないと集まりません。
自由記述で集めると、読む手間が増えて続きません。

集める項目は三つに絞ります。
どこで知ったか、何を決め手にしたか、次に来るとしたら何が要るかです。

聞く相手は全員ではなく、時期ごとに月に何組と決めます。
件数を決めておくと、現場の負担が読めます。

集めた内容は、月次の共有の場に一枚で出します。
出さないと、集める意味が現場に伝わりません。

現場から集客に返す項目

苦情と要望を分けて扱う

現場に届く声には、その場で解決すべき苦情と、設計に返すべき要望が混ざります。
混ぜたまま集客に回すと、対応の優先順位が付きません。

苦情は現場の手順で解決し、要望だけを集客に回します。
この切り分けは、現場の責任者が行う形にしてください。

要望のうち、同じ内容が繰り返し出るものだけを設計に反映します。
一件だけの要望に反応すると、訴求が細かくなりすぎます。

集客と運営の対立は、どの順で解くのか

対立を解く作業は、話し合いの場を増やすことではありません。
評価の軸を揃えることから始まります。

最初にやるのは、両者が今どの数字で評価されているかを並べることです。
並べると、正反対の方向を向いている項目が見つかります。

次に、共有する数字を二つ決めます。
一組あたりの粗利と、再来場の比率です。

三つ目に、時期ごとの枠の配分の優先を決めます。
会員とビジターのどちらを優先するかを、時期ごとに置きます。

四つ目が、受け入れの上限を体制から置くことです。
月ごとに置き直す場を、現場の責任者と持ちます。

最後に、現場から返す項目と件数を決めます。
ここまでを一枚にして、月次の場で同じ表を見ます。

集客と運営の対立を解く順番

置いた後に見るのは、月次では共有した二つの数字と希望の枠が取れなかった回数です。
四半期では、枠の配分の優先の見直しを行います。

週次で共有の数字を見ないでください。
天候で振れるため、施策の影響と区別できません。

集客と運営の対立の解き方で判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
評価と配分の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ