外壁塗装のマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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外壁塗装で、営業と工程を組む側が対立する構造

外壁塗装の社内の対立は、他の工事とは出方が違います。
争点になるのは相談の質より、いつ着工するかという約束です。

着工の約束が受注の条件になる

相談者は、いつ工事が終わるかを知りたがります。
営業は受注のために時期を約束し、工程を組む側はその約束が守れるかを心配します。
天候で予定が崩れるため、約束には必ず幅が必要になります。

天候の遅れが誰の責任にもならない

雨で工程がずれたとき、営業は約束を守れなくなり、工程を組む側は予定どおり進めています。
どちらの責任でもないため、話が前に進みません。
遅れたときの連絡を誰がするかも決まっていないと、顧客への対応が止まります。

足場の手配が第三の当事者になる

自社で足場を持たない場合、手配の状況は外部に依存します。
繁忙の時期は、足場の業者の都合で着工の日が決まります。
社内の二者だけで工程の話をしても、実際には決まりません。

外壁塗装で三者がぶつかる場面

塗装の現場で起きる対立の論点を、どう仕分けるか

会議で出てくる不満は、そのままでは打ち手になりません。
どの種類の問題かを仕分けると、誰が何を決めればよいかが決まります。

約束の問題は決めごとで終わる

着工の時期をどう伝えるか、天候で遅れたときに誰が連絡するか。
これは取り決めを作れば終わります。

体制の問題は人と手配の話になる

見積もりを出せる人が足りない、足場の手配がつかない。
これは決めごとでは解決しません。
経営が判断する対象です。

配分の問題は数か月前に戻る

施工しにくい時期に着工の予定が集中している、あるいは枠が空いている。
これは数か月前の集客の配分に原因があります。
今月の話として議論しても解けません。

不満の種類と決める人

三者で共有する数字を、どこに置くのか

共有の数字は、一方の努力だけでは動かない場所に置きます。
そうしないと押しつけ合いになります。

現地調査の件数は集客と営業の境目

問い合わせを集めるのは集客、建物を見るのは営業です。
現地調査が実施された件数は、両方が動かないと増えません。

埋まった作業日数は営業と工程の境目

受注を取るのは営業、現場を回すのは工程を組む側です。
天候の遅れを含めて実際に埋まった日数を見ると、約束と実態の差が分かります。

一棟あたりの粗利を全社の数字にする

三者すべてに関わる数字は、一棟あたりの粗利です。
集客が集めた相談、営業の提案と値引き、工程の組み方と手直しのすべてが反映されます。

外壁塗装で共有する数字の置き方

塗装の班と足場の業者を、議論にどう巻き込むか

外壁塗装の現場は、自社の塗装の班と足場の業者で成り立っています。
枠の議論をするときに、この人たちの稼働の実態が要ります。

枠の数字を誰が持っているか

年間に回せる作業日数は、現場を差配している人の頭の中にあることが多くあります。
これを表に出さないまま集客の計画を立てると、想定と実態がずれます。

足場の業者の繁忙の時期を共有する

足場の業者は他社の現場も抱えています。
繁忙の時期がいつかを事前に共有してもらうと、着工の計画が立てられます。
共有がないと、受注してから手配がつかないことが分かります。

集客の予定を現場に先に見せる

どの時期に予算を厚くするかを、出稿の前に現場に共有します。
数か月後にどれだけの着工が見込まれるかが分かれば、足場の手配を先に動かせます。

塗装の現場を巻き込む場の作り方

相談を誰に割り当てるかの決め方

誰がどの相談を受けるかは、勝率に直接効きます。
割り当ての方法を決めていないと、数字の比較ができません。

地域で分ける場合

移動の時間が減り、一日に回れる現地調査の件数が増えます。
商圏が広い会社ではこの効果が大きくなります。

入口で分ける場合

比較を前提にした窓口からの相談と、紹介や過去の顧客からの相談では、必要な対応が違います。
入口で分けると、対応の型を作れます。
そのかわり、入口ごとの件数の変動を担当が直接受けます。

空き状況で割り当てる場合の問題

その場で手が空いている人に回す運用は、効率的に見えます。
しかし担当ごとの勝率を比べたときに、扱った相談の位置が違うため比較になりません。

営業から失注の情報が戻らない問題を、どう解くか

どの相談が受注になったか、なぜ負けたかという情報は、営業からしか出てきません。
外壁塗装では、この情報が勝率の分析の土台になります。

入力の項目を四つに絞る

受注か失注か、競合した会社の数、失注の理由、契約の金額。
この四つがあれば、勝率の分析はできます。

入力を業務の流れに埋め込む

別の画面を開いて入力する形にすると、後回しになります。
見積もりを作るとき、着工の枠を押さえるとき。
すでに必ず行う操作のなかに組み込みます。

負けた理由を選択肢にする

自由記述だけにすると、書かれないか、集計できない文章が溜まります。
金額、対応の速さ、提案の中身、担当の印象、その他。
選択肢から選ぶ形にします。

集めた情報を使ったことを見せる

入力しても何も変わらないと分かると、入力は止まります。
失注の理由の集計をもとに訴求や提案を変えた話を、月次で共有します。

評価の置き方が、塗装の連携の成否を決める

連携が進まない原因の多くは、人ではなく評価の置き方にあります。
評価が対立を作っているなら、話し合いでは解けません。

共有の数字を評価に入れる

集客の評価に現地調査の実施件数を、営業の評価にも同じ数字を入れます。
工程を組む側の評価に、埋まった作業日数と手直しの発生の両方を入れます。

営業の評価に粗利を入れる

受注の棟数だけで評価すると、値引きで取る動きが強まります。
単価の幅が狭い事業では、値引きがそのまま粗利を削ります。
一棟あたりの粗利を評価に入れます。

約束の権限に線を引く

着工の時期を約束してよいのは誰か、どこまでの幅で伝えるか。
この線を文書にしておくと、後からの言い合いが減ります。

外壁塗装の社内の連携を立て直す進め方

連携の改善は、会議を増やすことではありません。
約束の仕方と、見る数字と、評価の置き方を変える作業です。

外壁塗装の連携を立て直すまでの段取りを、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは着工の時期をどう伝えるかの幅を決める、期間の目安は2週間。
2については、やることは天候で遅れたときの連絡の担当と方法を決める、期間の目安は2週間。
3については、やることは共有する数字を二つ決める、期間の目安は2週間。
4については、やることは営業からの記録の項目を四つに絞る、期間の目安は2週間。
5については、やることは月次の会議を一棟あたりの粗利から始める形にする、期間の目安は1週間。
6については、やることは評価に共有の数字を入れる重みを決める、期間の目安は期初に合わせる。

仮の数字で置いてみる

数字は説明のための仮の値です。
現地調査が月120件、受注が30件、埋まった作業日数が月180日だとします。
現地調査を100件に絞っても受注が29件維持できれば、営業の移動の時間が減り、作業日数はほぼ変わりません。
共有の数字で見ていれば、件数が減ったことは問題になりません。

見る数字を決める

三者の会議では、共有の数字を先に置きます。
部門ごとの数字は、その後に見ます。

外壁塗装の連携の状態を測る数字を、項目ごとに見ていきます。
現地調査の実施件数については、見る頻度は毎週、考え方は集客と営業が揃って動いているか。
埋まった作業日数については、見る頻度は毎週、考え方は受注と段取りが揃っているか。
一棟あたりの粗利については、見る頻度は毎月、考え方は値引きと手直しの影響。
失注の理由の記録率については、見る頻度は毎月、考え方は情報が戻ってきているか。
天候による遅れの日数については、見る頻度は毎月、考え方は余裕の設定が適切か。

権限の線を文書にする

着工の時期を約束してよいのは誰か、値引きをどこまで裁量で認めるか。
この二つを文書にしておくと、対立が起きたときの解決が早くなります。

よくある質問

まとめ