外壁塗装の顧客データ基盤｜どこまで作るべきか

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外壁塗装で、建物の台帳が作られないまま終わる理由

外壁塗装の記録は、工事が終わると使われなくなりがちです。
次に同じ建物に関わるのが何年も先だと、記録を整える手が止まります。

記録の単位が問い合わせになっている

集客側は問い合わせの単位で管理し、工事側は現場の単位で管理します。
建物という単位でまとまっていないと、数年後の相談が過去の顧客かどうか分かりません。

使った材料と施工の条件が残っていない

どの材料を何回塗ったか、下地をどう処理したか、そのときの建物の状態はどうだったか。
これは見積もりと工程の書類の中にありますが、検索できる形では残っていません。

建物の年数が記録されていない

建てた時期と前回の塗装の時期は、次の相談が出る時期を推測する材料です。
問い合わせのときに聞いていても、記録に残っていないことが多くあります。

記録が分かれる場所と失われるもの

建物を単位にした記録を、どう作るか

外壁塗装で管理すべき対象は、建物です。
人を単位にすると、売却や相続で記録が切れます。

住所を鍵にする

塗り替えの時期は建物の条件で決まります。
住む人が変わっても、前回いつ塗ったかは変わりません。
住所を鍵にすると、記録が自然に建物の単位でまとまります。

表記を揃える仕組みを先に入れる

番地の書き方、建物の名前の有無、丁目の表記。
これが揃っていないと、同じ建物が別々に登録されます。
入力の時点で形を揃える仕組みを入れます。

最初の目的をひとつに絞る

全部を統合しようとすると終わりません。
過去に塗った建物の一覧が出せることを、最初の目的にします。
これができるだけで、年に一度の連絡の対象が決まります。

記録をまとめる範囲の決め方

必須の項目を、いくつに絞るか

記録の項目は、多いほど分析に使えるように見えます。
実際には、増やすほど入力されなくなります。

五つの項目を決める

建物の住所、建てた時期、前回の塗装の時期、使った材料の等級、要した作業日数。
この五つがあれば、次の相談の時期の推測と、次の提案の前提が作れます。

天候の記録を別に持つ

工期が延びた原因が天候かどうかは、別に記録します。
これを工程の記録に混ぜると、工期の比較ができなくなります。

付帯の工事の有無を残す

屋根や雨どいを同時に行ったかどうかは、次の提案に効きます。
前回外壁だけだった建物には、次に付帯を提案できます。

入力の負担を減らす

すでに作っている書類から自動で取り込める部分は、入力させません。
新たに入力させる項目は、最小限にします。

記録する項目の優先順位

建物の情報と、住む人の情報をどこで分けるか

外壁塗装では、建物と人を分けて考える必要があります。
建物は長く残り、住む人は変わることがあります。

建物に紐づく情報

建てた時期、階数、形状、前回の塗装の時期、使った材料、付帯の工事の履歴。
これは住む人が変わっても引き継がれます。
中古で購入した人からの相談でも、過去の記録があれば提案が変わります。

人に紐づく情報

連絡先、家族の構成、やり取りの内容、資金の事情。
これは人が変わればリセットされます。

保管と扱いの範囲を決める

資金に関わる情報は、社内でも見られる範囲を限る必要があります。
どの情報を誰が見られるかを決めておきます。
扱いの基準は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

塗装の台帳で建物と人の情報を分ける

塗り替えが終わったあとの記録を、どこまで残すか

引き渡しで記録が止まる会社が多くあります。
しかし紹介に最も効くのは、その後の記録です。

手直しの記録が紹介の先行の数字になる

手直しが出た現場からは、紹介も近隣からの相談も出ません。
手直しの発生率を現場ごと、担当ごとに残すと、紹介の見込みが読めます。

点検で見つかった状態を残す

点検のときに見つかった、まだ工事が必要でない傷み。
これを記録しておくと、次に相談が出る場所と時期が分かります。

断られた提案も残す

現地調査で提案して断られた付帯の工事は、時期が来れば相談になります。
断られた理由と時期を残しておくと、次の接触の設計ができます。

近隣からの相談を現場に紐づける

どの現場から何件の相談が生まれたかを記録します。
現場の露出の設計が効いているかを、この数字で見ます。

塗り替えの時期を待つ相談を、どう管理するか

外壁塗装の相談には、まだ時期が来ていないものが混ざります。
これを進行中として持ち続けると、見込みの数字が使えなくなります。

待つ案件に移す条件を決める

建物の年数や前回の塗装から、まだ時期でないと分かる相談があります。
最後の接触から何日経ったら移すのか、条件を決めます。

連絡の間隔を建物の状態で決める

塗り替えの時期が近い建物と、まだ先の建物では、連絡の間隔が違います。
半年ごとなのか、年に一度なのか。
建物の年数から決めます。

戻すときのきっかけを記録する

待つ案件から進行中に戻るとき、何がきっかけだったかを記録します。
連絡の内容なのか、天候の影響なのか、近所の工事を見たのか。
これが分かると、連絡の内容を改善できます。

台帳が現場で使われなくなる理由

記録の仕組みは、導入したあとに使われなくなることが最も多い投資です。
使われない原因は、道具の使いにくさより設計にあります。

入力する人と、使う人が違う

現場の担当が入力し、本部が集計に使う。
この形だと、入力する側に利益がありません。

過去の記録が現場で引ける状態にする

現地調査のときに、その建物の過去の記録がその場で分かる。
前回いつ何を塗ったかが分かれば、提案が変わります。
これが現場にとっての利益です。

項目を増やし続けない

分析のために項目を足していくと、入力の時間が延びます。
足すときは、必ず何かを外します。

数字を月次で返す

集めた記録から出した数字を、月次で現場に返します。
勝率、手直しの発生率、現場ごとの近隣からの相談。
自分の入力が何に使われているかが見えると、精度が上がります。

外壁塗装の建物の記録を整える進め方

記録の整備は、道具を選ぶことから始めません。
何を一つの単位としてまとめるかを決めるところからです。

外壁塗装の建物の記録を整えるまでの段取りを、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは建物をまとめる鍵を住所に決める、期間の目安は2週間。
2については、やることは必須の項目を五つに絞る、期間の目安は2週間。
3については、やることは入力の時点で住所の表記を揃える仕組みを入れる、期間の目安は1か月。
4については、やることは過去に塗った建物の一覧を出せるようにする、期間の目安は3か月。
5については、やることは手直しと点検の記録を加える、期間の目安は半年。
6については、やることは現場ごとの近隣からの相談を記録し始める、期間の目安は2か月。

仮の数字で置いてみる

数字は説明のための仮の値です。
過去十年の施工が1,500棟、うち住所が重複していたものが80棟あったとします。
この80棟が、同じ建物への二回目以降の関わりです。
数字が出るまでは、再び依頼が来る割合を推測で語っていたことになります。

見る数字を決める

記録の仕組みが働いているかは、蓄積の量では分かりません。
使われているかで見ます。

建物の記録を運用しながら見る数字を、項目ごとに見ていきます。
必須の項目の入力率については、見る頻度は毎月、考え方は現場で埋まっているか。
現地調査で過去の記録を引いた回数については、見る頻度は毎月、考え方は現場で使われているか。
同じ住所でまとまった件数については、見る頻度は四半期、考え方は統合が進んでいるか。
年に一度の連絡からの相談件数については、見る頻度は四半期、考え方は台帳が経路になっているか。
手直しと点検の記録の件数については、見る頻度は毎月、考え方は工事のあとが残っているか。

情報の扱いの範囲を文書にする

資金に関わる情報は、社内でも見られる範囲を限ります。
誰が何を見られるかを文書にして、定期的に見直します。
扱いの基準は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

よくある質問

まとめ