不動産会社の商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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不動産会社で、反響から来店までのどこが抜けているのか

賃貸の集客では、反響を取ってから成約までに複数の段階があります。
連絡、条件の聞き取り、来店の予約、来店、案内、申込、審査、契約。
このどこかで止まった相談は、集計上は反響として残ります。

費用はかかっているのに成約にはつながりません。
段階ごとの歩留まりを出すと、どこで消えているかが見えます。

最も多く落ちるのは、最初の接触と物件の欠品

電話がつながらない、折り返しがない。
そして、問い合わせた物件がすでに埋まっている。
この2つで消える件数が、全体の歩留まりを最も強く決めます。

不動産会社で反響から来店までに落ちる場所

落ちた件数を、誰も数えていない

最初の連絡までの時間が、来店の決まりやすさを左右する

入居を探す人は、条件に合う物件を複数見つけて同時に問い合わせます。
同じ物件を複数の会社が扱っていることもあります。
最初に連絡が来た会社で来店の予定が決まれば、他社の連絡は不要になります。

繁忙期には、この競争がさらに激しくなります。
物件の動きが速く、数時間の差で状況が変わります。

時間帯で、つながりやすさが変わる

賃貸の反響で最初の連絡までの時間による違い

営業時間外の受け皿を作る

問い合わせは夜間と休日に集中します。
翌営業日まで放置すると、そこで大半が失われます。
一次の受け答えだけでも営業時間外に動く仕組みがあると、歩留まりが変わります。

速さだけを追うと、内容が雑になる

問い合わせのあった物件が埋まっているときに、何を返すか

賃貸では、掲載の情報と実際の空室の状況にずれが生じます。
問い合わせのあった物件が既に埋まっていることは、日常的に発生します。
このときの返し方が、来店に至るかどうかを分けます。

返し方の違い

問い合わせの物件が埋まっているときの返し方

掲載の更新の速さが、前提になる

埋まった物件を掲載したままにすると、表示の内容として問題になる場合があります。
更新の体制を持つことは、対応の質と表示の正確さの両方に関わります。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

代わりの候補を、すぐ出せる状態にする

来店の予約から当日までに、何を渡すのか

来店の予約が入っても、当日に来ないことがあります。
その間に他社で決まった、気が変わった、予定が入った。
予約から当日までの接触が、この割合を左右します。

渡すものと、その役割

来店の予約から当日までに渡すもの

前日の連絡が、来店率を変える

前日に一度連絡を入れるだけで、当日に来ない割合が下がります。
手間としては小さく、効果が確認しやすい部分です。
この作業を担当者の判断に任せず、手順として組み込みます。

当日の案内の準備を、前日までに終える

案内の枠を、どう割り当てるか

案内には、担当者の時間と移動が必要です。
一日に対応できる件数には上限があります。
繁忙期には、この枠が成約の上限になります。

割り当ての方式

案内の枠の割り当て方を、項目ごとに見ていきます。
先着順で埋めるについては、利点は運用が簡単、弱点は見込みの高い相談を逃す。
有効と判定した順に配るについては、利点は成約率が上がる、弱点は判定の手間がかかる。
条件が具体的な順に配るについては、利点は案内が効率的、弱点は判定が主観になりやすい。
時間帯で分けるについては、利点は枠を有効に使える、弱点は希望に合わない場合がある。
担当を決めずに配るについては、利点は柔軟に対応できる、弱点は引き継ぎの手間が出る。

枠の充足率を、毎週見る

枠に余裕があるのに反響が足りないのか、反響はあるのに枠が足りないのか。
この区別で、打つべき手が正反対になります。
充足率を毎週見ると、費用の増減の判断ができます。

枠を増やす手段を、用意しておく

オーナーからの相談を、面談にどうつなぐか

管理の受託につながる相談は、件数が少ない分だけ一件の重みが大きくなります。
入居を探す人と同じ窓口で同じ対応をすると、埋もれます。

面談までの段階

オーナーの相談を面談につなぐ段階を、項目ごとに見ていきます。
最初の連絡については、やることは所有の状況と困りごとを聞く、落ちる主な理由は一般的な案内で終わる。
情報の提供については、やることはその物件に関わる情報を出す、落ちる主な理由は一般論しか出せない。
訪問の提案については、やることは建物を見る理由を示す、落ちる主な理由は訪問の目的が不明確。
訪問の実施については、やることは状態を確認し提案の材料を得る、落ちる主な理由は日程の調整が長引く。
提案の提示については、やることは管理の内容と条件を示す、落ちる主な理由は他社との比較になる。

訪問の目的を、明確にする

建物を見せてほしいと伝えるだけでは、承諾が取りにくくなります。
見ることで何が分かるのかを示すと、承諾の理由ができます。
空室の原因の見立て、修繕の必要性、賃料の水準。

窓口を、分けて用意する

来店したが決まらなかった人を、いつどう戻すか

来店して案内までしたのに決まらないことがあります。
条件に合う物件がなかった、他社で決めた、探すこと自体をやめた。
理由によって、戻すべき時期が違います。

理由ごとの戻す合図

決まらなかった人を戻す合図を、項目ごとに見ていきます。
条件に合う物件がなかったについては、戻す合図は条件に合う物件の登場、接触の内容は物件の個別の案内。
予算が合わなかったについては、戻す合図は条件を広げた物件の登場、接触の内容は価格帯の異なる案内。
他社で決めたについては、戻す合図は次の更新の時期、接触の内容は更新前の情報提供。
探すこと自体をやめたについては、戻す合図は状況の変化の時期、接触の内容は様子を尋ねる連絡。
審査が通らなかったについては、戻す合図は条件の異なる物件、接触の内容は扱える物件の案内。

更新の時期を、次の機会として使う

他社で決めた入居者も、数年後に更新か転居の判断をします。
その時期を記録しておき、手前で接触します。
賃貸では、この周期が読めることが強みになります。

戻した件数を、成果として数える

不動産会社の引き渡しを作り直す進め方

引き渡しの改善は、新しい道具を入れる前にできることが多く残っています。
現状の歩留まりを数字にするところが出発点です。

不動産会社の引き渡しを作り直す順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは反響から成約までの段階ごとの件数を出す、期間の目安は2週間。
2については、やることは最初の連絡までの時間を記録し始める、期間の目安は1週間。
3については、やることは営業時間外の受け皿を用意する、期間の目安は3週間。
4については、やることは物件が埋まっていたときの返信の型を作る、期間の目安は2週間。
5については、やることは案内の枠の充足率を毎週見る形にする、期間の目安は2週間。
6については、やることは決まらなかった理由の記録と戻す条件を決める、期間の目安は3週間。

型を作ると、店舗の差が縮まる

成果の良い店舗がやっていることを、文面と手順に落とします。
全店舗が同じ型から始めることで、平均が上がります。
型は固定するものではなく、繁忙期のあとに更新します。

引き渡しで見る数字

数字は説明のための仮の値です。
月に600件の反響があり、連絡がついたのが360件、来店が180件だとします。
連絡がつく割合を6割から7割に上げるだけで、来店は30件増えます。

不動産会社の引き渡しで見る数字を、項目ごとに見ていきます。
最初の連絡までの平均時間については、見る頻度は毎週、判断の目安は数時間以内に収まっているか。
連絡がついた割合については、見る頻度は毎週、判断の目安は入口ごとに分けて見る。
来店に至った割合については、見る頻度は毎週、判断の目安は返信の内容が効いているか。
予約から実際に来た割合については、見る頻度は毎週、判断の目安は前日の連絡が機能しているか。
案内の枠の充足率については、見る頻度は毎週、判断の目安は枠が上限になっていないか。

繁忙期は、週次で回す

繁忙期には、月次の振り返りでは間に合いません。
週次で数字を見て、その週のうちに手を打ちます。
閑散期には月次に戻し、設計の見直しに時間を使います。

よくある質問

まとめ