不動産会社のLTVと解約の設計｜獲得の上限を決める数字

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不動産会社で、顧客が2種類あることの意味

不動産会社の顧客は、一種類ではありません。
物件を所有して管理を任せるオーナーと、その物件に住む入居者がいます。
売買の分野が加われば、売主と買主も顧客になります。

この違いは、生涯の価値の計算に直接効きます。
オーナーは管理の契約が続く限り毎月の収入を生みます。
入居者は入居のときに一度と、更新のときに定期的な収入を生みます。

顧客の種類ごとの性質

不動産会社が抱える2種類の顧客

一件の重みが、大きく違う

オーナー一件の価値は、管理する戸数と期間で決まります。
複数の物件を所有するオーナーの一件は、入居者の何十件分にもなります。
同じ反響として数えると、この差が消えます。

入居者がオーナーになることもある

オーナー一件の生涯の価値を、どう数えるのか

オーナーから得られる収入は、管理料だけではありません。
入退去のたびに発生する収入、原状回復や改修の工事、更新に関わる業務。
これらを合わせたものが、一件から生まれる収入になります。

収入の種類

オーナー一件から生まれる収入の種類

入れ替わりの頻度が、収入を左右する

入居者の入れ替わりが多い物件ほど、入退去にともなう収入が発生します。
一方で、空室の期間が長ければオーナーの不満が大きくなります。
頻度を収入として見るだけでなく、満足度との兼ね合いで見ます。

継続の期間を、実績から出す

管理の契約がどれだけ続くかを、過去の実績から集計します。
この数字がないと、一件の価値が計算できません。
集計していない場合、まず記録を取ることから始めます。

入居者一人の生涯の価値を、どう数えるのか

入居者からの収入は、契約のときに発生する手数料が中心です。
その後は、更新のたびに発生する収入があります。
そして、次の住み替えのときに再び自社を選ぶ可能性があります。

収入の種類

入居者一人から生まれる収入の種類

住み替えの周期が、読める

賃貸では、住み替えの周期がある程度読めます。
契約の期間から、次に動く可能性の高い時期が分かります。
この読みやすさが、他の業種にはない強みになります。

自社が管理していない物件の入居者

管理の契約が切れるのは、どの場面か

管理の契約が切れると、その物件からの収入がすべて止まります。
新規の受託を増やしても、解約が同じだけ発生すれば純増はゼロです。
どの場面で切れているかを把握しないと、対策が打てません。

切れる場面

管理の契約が切れる場面

空室の期間が、最も分かりやすい理由になる

オーナーが管理会社に期待する最大のことは、空室を埋めることです。
空室の期間が長引くと、他社への切り替えの検討が始まります。
物件ごとの空室の期間を記録し、長期化している物件を早く把握します。

売却の相談を受けられるかどうか

継続する管理料を、獲得の上限にどう反映するか

生涯の価値を上限に反映するとき、どこまでを確定として扱うかが問題になります。
起きるかどうか分からないものを、そのまま足すことはできません。

反映の仕方

不動産会社で生涯の価値を上限に反映する計算を、項目ごとに見ていきます。
入居時の手数料については、扱い方はそのまま入れる、根拠は確定している。
管理料の初年度分については、扱い方はそのまま入れる、根拠は契約で決まる。
管理料の二年目以降については、扱い方は継続の割合で割り引く、根拠は実績から出せる。
入退去にともなう収入については、扱い方は実績の頻度で入れる、根拠は過去の集計から出せる。
将来の売買の相談については、扱い方は入れない、根拠は予測できない。

オーナーの獲得には、大きな上限を置ける

管理の受託は、継続する収入を生みます。
一件あたりの上限は、仲介の一件よりはるかに大きく置けます。
この計算をしていないと、受託の獲得に十分な費用をかけられません。

回収の期間を、経営と合意する

入居後と受託後の接点を、誰が持つのか

契約が終わると、担当者は次の案件へ移ります。
その顧客との接点は、担当者の個人的な関係だけになります。
担当者が異動や退職をすると、関係が消えます。

接点の形

入居後と受託後の接点の持ち方を、項目ごとに見ていきます。
管理しているオーナーについては、接点の形は定期的な報告と提案、担い手は会社の仕組みと担当。
管理していない物件のオーナーについては、接点の形は市況と提案の情報、担い手は会社の仕組み。
管理物件の入居者については、接点の形は設備の対応と更新の連絡、担い手は会社の窓口。
仲介のみの入居者については、接点の形は住み替えの時期の連絡、担い手は会社の仕組み。
過去に取引した顧客については、接点の形は定期的な情報の送付、担い手は会社の仕組み。

オーナーへの報告が、最大の接点になる

管理の報告は、業務として必ず発生します。
この報告の内容と頻度が、そのまま関係の強さになります。
報告を単なる事務にせず、提案を含む接点として設計します。

接点の維持を、費用として計上する

紹介と再来を、設計として作るには

紹介は、満足した顧客が自発的に行うものと考えられがちです。
実際には、紹介できる状況と、依頼されたという事実の両方が必要です。
どちらかが欠けると、満足していても紹介は生まれません。

生まれる場面

不動産会社で紹介と再来が生まれる場面を、項目ごとに見ていきます。
契約の直後については、起きることは満足度が最も高い、用意しておくものは依頼の言葉と渡せる資料。
設備の不具合に対応した直後については、起きることは感謝が生まれる、用意しておくものは対応後の連絡。
更新の時期については、起きることは関係を確認する機会、用意しておくものは次の提案。
オーナーが別の物件を取得したときについては、起きることは管理の相談になる、用意しておくものは定期的な接触。
知人が住まいを探し始めたときについては、起きることは話題に上る、用意しておくものは思い出してもらう接点。

オーナーの紹介は、同業の所有者に届く

物件を所有する人は、同じように所有する人とのつながりを持つことがあります。
一件の紹介が、複数の物件の受託につながることがあります。
入居者の紹介より、一件の重みが大きくなります。

紹介の件数を、記録する

不動産会社の生涯価値を設計する進め方

生涯の価値の設計は、計算式を作る作業ではなく、実績を集計する作業です。
記録が残っていない場合、そこから作ることになります。

不動産会社の生涯価値を設計する順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは管理の契約の継続の期間を実績から出す、期間の目安は4週間。
2については、やることは解約の理由を分類して集計する、期間の目安は3週間。
3については、やることは入退去にともなう収入を一件あたりで出す、期間の目安は3週間。
4については、やることは紹介と再来の記録を残す仕組みを作る、期間の目安は2週間。
5については、やることは接点の形と担い手を決める、期間の目安は3週間。
6については、やることは生涯の価値を獲得の上限に反映する、期間の目安は2週間。

記録が物件の単位になっている問題

多くの会社で、記録は物件の単位で残っています。
同じオーナーが複数の物件を持っていても、別の記録として扱われます。
人の単位に組み替えることが、価値を測る前提になります。

生涯の価値の状態を測る数字

数字は説明のための仮の値です。
管理の戸数が1,000戸で、年間の解約が80戸なら解約率は8%です。
新規の受託が100戸なら純増は20戸で、伸びは緩やかということになります。

不動産会社の生涯価値の状態を測る数字を、項目ごとに見ていきます。
管理の解約率と解約の理由については、見る頻度は四半期、判断の目安はどの場面で失っているか。
管理の純増戸数については、見る頻度は毎月、判断の目安は新規と解約を並べて見る。
物件ごとの空室の期間については、見る頻度は毎月、判断の目安は長期化している物件の把握。
紹介から生まれた相談の件数については、見る頻度は四半期、判断の目安は紹介の設計が機能しているか。
過去の入居者からの再来の件数については、見る頻度は四半期、判断の目安は接点が維持されているか。

解約率を、最初の目標にする

新規の受託を増やす取り組みより、解約を減らす取り組みのほうが早く効きます。
既に関係がある相手のため、費用も小さくなります。
解約率の改善を、最初の目標に置きます。

よくある質問

まとめ