フィットネスクラブの商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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見学に来た人が入会に進まないのは、どこで止まっているのか

見学に来た人は、すでに関心を持っています。
それでも入会に進まないのは、二つの不安が残るためです。

一つ目は、会費に見合う利用ができるかという不安です。
月に何回来れば元が取れるかを、その場で計算しています。

二つ目は、実際に通えるかという不安です。
仕事や生活の中で、来られる時間が本当にあるかを考えています。

この二つは、設備を見せるだけでは解けません。
解くには、来館の予定を一緒に具体化する必要があります。

具体化されると、会費の判断も変わります。
週に何回来るかが決まれば、一回あたりの費用が計算できます。

止まっている場所を記録する

どこで止まったかを記録していないと、打ち手は決まりません。
記録の項目は三つで足ります。

会費が理由だったのか、時間が理由だったのか、他と比べているのかです。
この三つの内訳が分かると、案内の順序を変える判断ができます。

記録は、見学の対応をした人がその場で残します。
後からまとめて書く形にすると、内容が薄くなります。

見学の予約から来館までに、何が落ちるのか

見学の予約が入っても、全員が来館するわけではありません。
予約から当日までの日数が長いほど、来ない比率は上がります。

日数が長くなるのは、希望の時間帯が埋まっている場合です。
受け入れられる時間帯が限られていると、先の日程になります。

このため、来館の比率を上げる手段は二つです。
予約から当日までの日数を短くすることと、前日の連絡を入れることです。

日数を短くするには、見学を受けられる時間帯を増やします。
受付の体制が許す範囲で、選べる枠を広げてください。

前日の連絡は、簡単で効果のある手です。
連絡を入れるかどうかで、来館の比率は変わります。

見学の予約から入会までの落ちる場所

手続きに必要なものを先に伝える

その場で入会を決めても、手続きに必要なものが揃っていないと持ち帰りになります。
持ち帰ると、決めた気持ちが冷めます。

予約の確認の連絡に、必要なものを書いてください。
書いておくだけで、その場で手続きが終わる比率が上がります。

必要なものが多い場合は、減らせないかを検討してください。
手続きの手数は、入会の直前に効きます。

館内の案内は、どの順で見せるのか

館内の案内を、入口から順に全設備を回る形にしているクラブは多いものです。
この順序では、案内の時間が長くなるだけで判断は進みません。

見せるべきなのは、その人が使う場面です。
来たい時間帯と、やりたい内容を先に聞いてください。

聞いたうえで、その時間帯にその設備がどう使われているかを見せます。
混雑の状況も、正直に見せたほうが後の不満が減ります。

使わない設備は、あることを伝えるだけで足ります。
全部を詳しく説明すると、印象が薄まります。

案内の時間は、短いほうが判断は進みます。
長い案内は、検討の材料ではなく負担になります。

混雑を隠さない

見学の時間帯を、空いている時間に固定しているクラブがあります。
入会後に実際の混雑を知ると、来館が減ります。

来たい時間帯が混んでいるなら、その事実を伝えてください。
そのうえで、空いている時間帯を提案します。

この対応は、その場の入会率を下げることがあります。
一方で、入会後の継続は上がります。

会費の説明を、どの時点で出すのか

会費の説明を最初に出すと、その金額が判断の基準になります。
基準が金額だけになると、他所との比較が始まります。

説明の時点は、来館の予定が具体化した後です。
週に何回、どの時間帯に来るかが決まってから出します。

決まっていれば、一回あたりの費用が計算できます。
月々の金額ではなく、一回あたりで話せるようになります。

複数の会員種別がある場合は、その人の予定に合う種別だけを出します。
全種別を並べると、選ぶ作業が負担になります。

出す種別は、二つか三つに絞ってください。
絞ると、判断が速くなります。

会費を説明する順序

割引を先に出さない

割引を先に出すと、割引が理由で決める人が増えます。
割引が理由の入会は、割引が終わる時期に辞めます。

割引は、判断が止まったときの最後の手段にしてください。
最初から出すと、他の材料が使われません。

割引を使った場合は、その事実を記録に残します。
記録があると、割引で入った層の継続を後から追えます。

その場で決めない人に、どこまで連絡するのか

見学に来てその場で決めなかった人は、記録から消えることが多いものです。
消えると、なぜ決めなかったかも分かりません。

連絡は、一度だけにしてください。
内容は、止まった理由に応じて変えます。

会費が理由だった場合は、別の種別を提案します。
時間が理由だった場合は、空いている時間帯の情報を出します。

他と比べている場合は、比較の材料を出します。
どの点で違うかを、短く示す形です。

二度目からは、次の機会の案内に切り替えます。
繰り返すと、関係が切れます。

理由の記録がないと連絡が一律になる

止まった理由を記録していないと、連絡の内容が全員同じになります。
一律の連絡は、反応が低くなります。

記録の項目は、会費、時間、比較の三つで足ります。
三つのどれかを選ぶだけなら、現場の負担も小さくなります。

記録した理由は、月ごとに集計します。
集計すると、案内の設計を直す場所が決まります。

見学を受ける担当を、どう割り当てるのか

見学の対応を、その時間に手の空いた人が受ける形にしているクラブがあります。
この形だと、対応の質が人によって変わります。

質が変わると、入会の比率も変わります。
変わった理由が担当なのか訴求なのかが、分からなくなります。

時間帯ごとに、受ける担当を決めてください。
決めると、対応の手順も揃えやすくなります。

手順を揃えるには、聞く項目と見せる順序を文書にします。
文書があれば、新しい担当にも渡せます。

対応した担当ごとの入会の比率も、記録してください。
差が大きい場合は、手順の共有で埋められます。

対応の時間を測る

見学の対応にかかる時間を測っていないクラブは多いものです。
測ると、時間と入会の比率の関係が見えます。

長ければ良いわけではありません。
短い対応のほうが入会の比率が高い場合もあります。

時間の記録は、開始と終了を残すだけで足ります。
残せば、月の単位で傾向が出ます。

長すぎる対応が続いている場合は、聞く項目が多すぎる可能性があります。
項目を減らすと、対応の時間も入会の比率も改善することがあります。

時間帯の混雑が、入会の判断にどう効くのか

入会を検討する人は、自分が来たい時間帯のことを考えています。
その時間帯が混んでいれば、判断は止まります。

混雑を隠して入会してもらっても、来館が減ります。
来館が減れば、数か月で辞めます。

このため、混雑の状況は見学の案内で共有してください。
共有したうえで、空いている時間帯を提案します。

提案できる時間帯がない場合、その人は対象外です。
無理に入会してもらうと、退会と不満だけが残ります。

混雑が慢性化している店舗では、集客そのものを絞る判断になります。
絞る判断は、在籍の余裕の数字から決めます。

混雑が入会と継続に効く経路

空いている時間帯に来られる層を探す

混雑している店舗でも、空いている時間帯はあります。
その時間帯に来られる層に、集客の対象を移してください。

対象を移すには、訴求の内容も変わります。
同じ訴求で時間帯だけを変えても、届く層は変わりません。

時間帯を限った会員種別があれば、この移動は設計できます。
無ければ、種別の設計から検討することになります。

見学から入会までの流れは、どの順で直すのか

最初にやるのは、止まった理由を記録することです。
会費、時間、比較の三つの分類で足ります。

記録が一か月分たまれば、どこに手を入れるかが決まります。
理由が会費に偏るなら説明の順序、時間に偏るなら時間帯の提案です。

次に、予約から来館までの日数と来館の比率を測ります。
日数が長ければ、見学を受けられる時間帯を増やします。

三つ目に、館内の案内の順序を変えます。
その人が使う時間帯と設備から先に見せる形にします。

四つ目が、会費の説明の時点を後ろにずらすことです。
来館の予定が具体化してから出す形にします。

最後に、見学の担当を時間帯ごとに決めて手順を文書にします。

見学から入会までを直す順番

置いた後に見るのは、週次では見学の予約と来館の件数、月次では見学から入会までの比率です。
四半期では、止まった理由の内訳と入会後三か月の継続を見ます。

入会の比率だけを追わないでください。
混雑を隠せば比率は上がりますが、数か月後の退会が増えます。

見学から入会までの流れで判断に迷う場合は、無料相談で現状を見てもらうところから始められます。
案内と説明の設計ごと見直す段階ならWeb集客改善サービスもあります。

よくある質問

まとめ