初回架電のタイミングで見るべき数字｜どこが詰まっているか

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初回架電のタイミングでは最初に何の指標を見るべきですか

初回架電の改善では、架電件数だけを見ても原因を特定できません。
同じ100件へ電話していても、問い合わせから10分以内に連絡している場合と、翌日に連絡している場合では状況が異なるからです。

広告やWebサイトから獲得したリードは、問い合わせをした瞬間が最も検討意欲の高い状態とは限りませんが、少なくとも自社の商品やサービスについて行動を起こした直後です。
時間が経つほど、他社へ問い合わせたり、別の業務へ戻ったりして、電話に対応する優先度が下がる可能性があります。

そのため、初回架電のタイミングを評価するときは、まずリード発生時刻と初回架電時刻を取得します。
この2つの差分を計算すれば、初回架電までの経過時間を確認できます。

平均時間だけではなく時間帯別の件数を見る

平均初回架電時間だけを見ると、実態を見誤る場合があります。
たとえば説明のための仮の値として、10件中9件を10分以内に架電し、残り1件を翌日に架電した場合、平均値は大きく悪化します。

逆に、平均30分という数字だけでは、全件が約30分なのか、半数が5分以内で半数が55分なのか分かりません。
運用改善に使うなら、時間帯ごとにリードを分類します。

初回架電までの時間を確認する区分例

この区分自体に絶対的な正解があるわけではありません。
自社の営業時間、商材、顧客層に合わせて設定します。

広告担当者は広告管理画面でリード獲得までを追い、営業担当者は架電以降だけを見るケースがあります。
この分断があると、広告CPAは改善しているのに商談数が増えないという問題が発生します。

広告施策の評価まで正しく行うなら、リード獲得時刻から初回接触までを一続きのデータとして管理する必要があります。

初回架電までの時間は平均値だけを見れば十分ですか

初回架電時間を改善するときに扱いやすい指標が、一定時間以内に架電できたリードの割合です。

たとえば説明のための仮の値として、月間100件のリードがあり、そのうち40件を10分以内に架電できていた場合、10分以内架電率は40％です。

計算式は「10分以内に初回架電したリード数 ÷ 対象リード数 × 100」です。

同じ方法で、30分以内架電率、1時間以内架電率、当日架電率なども算出できます。

この指標を使うメリットは、改善すべき範囲を把握しやすいことです。
平均初回架電時間が悪化しただけでは、数件の極端に遅いリードが原因なのか、全体的に対応が遅くなったのか判断できません。

一方で、10分以内架電率が60％から30％へ低下したのであれば、即時対応できていたリードが減ったことが分かります。

営業時間内と営業時間外を分ける

初回架電時間を集計するときは、営業時間内に発生したリードと営業時間外に発生したリードを同じ条件で評価しないことも必要です。

たとえば深夜に発生した問い合わせへ翌朝連絡した場合、システム上では初回架電まで8時間と計算されることがあります。
これを営業時間内のリードと混ぜると、実際の営業対応速度とは異なる数字になります。

営業時間内リードについては、発生から架電までの経過時間をそのまま評価します。
営業時間外リードについては、翌営業日の営業開始から何分後に対応できたかを見る方法があります。

土日や祝日の対応体制が異なる場合も同様です。
単純な平均値ではなく、自社が実際に対応できる時間を基準に集計すると、営業活動の問題を発見しやすくなります。

リード数の増加による変化も確認する

広告予算を増やした直後に初回架電時間が悪化する場合があります。

広告担当者から見ると、CPAを維持したままリード数を増やせているため成果が改善しているように見えます。
しかし営業担当者が処理できる件数を超えると、未対応リードが蓄積します。

その結果、初回架電までの時間が長くなり、営業側では商談数が伸びない状況が起こります。

リード数、初回架電時間、一定時間以内架電率を並べて見ることで、広告による獲得量と営業側の対応能力が合っているかを判断できます。

初回架電のタイミングと接続率はどのように見ればいいですか

初回架電時間を管理する目的は、電話を早くかけること自体ではありません。
最終的には顧客と接触し、商談や受注へ進めることが目的です。

そのため、初回架電時間とセットで確認したい指標が接続率です。

接続率は「電話がつながったリード数 ÷ 架電したリード数」で確認します。
ここでは単純な全体接続率だけではなく、リード発生から初回架電までの時間別に分けます。

初回架電時間と接続率を比較する集計例

この数字は説明のための仮の値です。
実際の接続率は業界、商材、問い合わせ経路、時間帯などによって異なります。

この形式で見ると、自社において初回架電までの時間と接続率にどのような関係があるのか確認できます。

仮に10分以内の接続率が高く、1時間を超えると大きく下がる傾向が継続して確認できるのであれば、営業担当者を増やす、通知速度を上げる、自動割り当てを導入するといった施策を検討できます。

接続の定義を統一する

接続率を管理するときは、何を接続とするのかを決めておく必要があります。

本人と会話できた場合のみ接続とするのか、受付担当者との会話も含めるのかによって数字が変わります。
BtoBでは代表電話へ架電し、受付につながっただけでは商談対象者と話せていない場合があります。

担当者ごとに接続の定義が異なると、初回架電時間との関係も正しく評価できません。

CRMやスプレッドシートへ記録するときは、未接続、本人接続、受付接続など、必要な分類をあらかじめ決めておきます。

架電時間帯も一緒に見る

初回架電までの経過時間だけでなく、実際に電話した時刻も確認します。

問い合わせから10分以内に電話していても、顧客が電話に出にくい時間帯であれば接続率が低くなる可能性があります。

午前、昼、午後、夕方などに区切り、初回架電時間と架電時間帯を組み合わせて分析すると、単純に早ければよいという判断を避けられます。

初回架電の評価では商談化率まで見る必要がありますか

初回架電の分析では、接続率の次に商談化率を確認します。

営業現場では、電話がつながったこと自体が成果として扱われる場合があります。
しかし広告やマーケティング施策全体を評価するなら、接続後にどれだけ商談へ進んだかまで確認しなければなりません。

商談化率には複数の計算方法があります。

全リードを分母にする場合は「商談数 ÷ リード数」です。
接続できたリードだけを分母にする場合は「商談数 ÷ 接続数」です。

この2つは意味が異なります。

全リードからの商談化率は、広告から営業までを含めた全体成果を見る指標です。
接続後商談化率は、電話がつながった後の営業対応を評価する指標として使えます。

初回架電時間別に商談化率を見る

初回架電時間を改善するなら、時間帯ごとの商談化率を確認します。

説明のための仮の値として、10分以内に架電したリード50件から10商談が生まれた場合、全リード基準の商談化率は20％です。
一方、1時間以上経過したリード50件から5商談であれば10％です。

この状態が十分な件数で継続しているなら、初回架電速度の改善が商談数に影響する可能性を検討できます。

ただし、短期間の少数データだけで判断するのは避けます。

10件中2件と20件中4件はどちらも20％ですが、件数が少ないほど偶然の影響を受けやすくなります。
週単位や月単位で継続して確認し、リード数も併記します。

接続率と商談化率を分けて原因を見る

商談数が少ない場合、接続率が低いのか、接続後の商談化率が低いのかを分ける必要があります。

接続率が低いのであれば、初回架電時間、架電時間帯、追客回数などを見直します。
接続率は高いのに商談化率が低いのであれば、ヒアリング内容、リードの質、フォーム項目、営業トークなどを確認します。

初回架電のタイミングだけを改善しても、すべての営業課題が解決するわけではありません。
どの工程で数字が落ちているかを分解することで、改善対象を間違えにくくなります。

広告媒体ごとに初回架電の数字を分けるべきですか

Webマーケティングから発生するリードには、検索広告、SNS広告、自然検索、資料ダウンロード、ウェビナーなど複数の流入経路があります。

これらをすべてまとめて初回架電時間や接続率を計算すると、媒体ごとの特徴が消えてしまいます。

たとえば、今すぐ相談したいユーザーが多い問い合わせフォームと、情報収集段階の資料ダウンロードでは、電話への反応が異なる可能性があります。

そのため、初回架電の指標は媒体、キャンペーン、CVポイントなど必要な粒度まで分けて確認します。

CPAだけで媒体評価を終わらせない

広告運用ではCPAが主要な評価指標として使われます。

しかし、CPAが安い媒体から大量のリードを獲得できても、その後に接続しない、商談にならないという状態であれば、事業成果への貢献は限定されます。

説明のための仮の値として、媒体AがCPA1万円で100リード、媒体BがCPA2万円で50リードを獲得したとします。

リード獲得だけを見れば媒体Aが効率的です。
ところが媒体Aの商談数が5件、媒体Bの商談数が10件だった場合、広告費から商談までの評価は変わります。

初回架電時間にも差がある場合、媒体そのものの質だけではなく、営業対応速度が影響している可能性があります。

媒体Aからのリードが営業時間外に集中し、媒体Bが営業時間内に集中しているのであれば、媒体別商談化率だけで広告品質を判断するのも適切ではありません。

流入元と営業結果を同じIDでつなぐ

媒体別分析を行うには、広告データと営業データを接続できる状態が必要です。

少なくとも、リードID、発生日時、流入元、キャンペーン、初回架電日時、接続結果、商談結果などを記録します。

広告管理画面だけでは初回架電時間や商談化率まで把握できないケースが多いため、CRMや営業管理表と接続します。

このデータが整うと、広告担当者はCPAだけではなく、媒体別の初回架電率、接続率、商談化率まで見ながら予算配分を判断できます。

初回架電が遅れている原因はどの数字から特定できますか

初回架電が遅いことが分かっても、すぐに「営業担当者の対応が遅い」と判断するのは避けます。

営業担当者へリード情報が届くまでに時間がかかっている場合もあれば、特定時間帯だけ問い合わせが集中している場合もあります。

原因を切り分けるためには、リード発生から初回架電までを複数の工程に分けます。

初回架電の遅延原因を確認する指標

たとえば説明のための仮の値として、午前中は10分以内架電率が80％なのに、15時から18時だけ30％へ低下しているとします。

この場合、一日全体の平均初回架電時間を改善しようとするより、15時以降の体制を確認した方が改善につながる可能性があります。

同じ時間帯に商談や社内会議が集中しているのか、広告からのリード数が増えるのか、担当者が少なくなるのかを確認します。

通知時間と架電時間を分ける

フォーム送信から担当者へ通知されるまでの時間と、通知を受けてから担当者が架電するまでの時間は分けて管理します。

フォーム送信から通知まで30分かかっているのであれば、営業担当者へ即時対応を求めても改善できません。
反対に通知が即時でも、その後2時間放置されているのであれば営業運用を見直す必要があります。

工程別に時刻を取得できれば、どこで時間を使っているかが明確になります。

担当者別の数字は評価より配置改善に使う

担当者別の初回架電時間を見ることも有効です。

ただし、単純に担当者の優劣を決める数字として使うと実態を誤認することがあります。

特定担当者だけ難易度の高い案件を担当している場合や、会議が多い場合、夜間リードを多く割り当てられている場合があるためです。

担当者ごとの対応件数、担当時間帯、リード種別まで確認し、業務量や配置の改善に利用します。

初回架電後の追客回数も指標として見るべきですか

初回架電のタイミングを改善すると、問い合わせ後の接触機会を増やせます。
しかし、初回架電で全員と会話できるわけではありません。

会議中、移動中、業務中など、顧客側の事情で電話に出られない場合があります。
そのため、初回架電の指標とあわせて、2回目以降の追客も管理します。

見る数字は、初回接続率、2回目までの累積接続率、3回目までの累積接続率などです。

説明のための仮の値として、100件のリードへ初回架電して40件接続した場合、初回接続率は40％です。
未接続の60件へ再架電し、さらに15件接続できれば、2回目までの累積接続数は55件になります。

初回架電時間だけをKPIにすると、担当者が早く1回電話をかけただけで数値上は達成できます。
しかし顧客と接触できていなければ、本来の目的は達成していません。

架電回数と累積接続率を並べる

追客の効果を見る場合、架電回数別の累積接続率を確認します。

1回目から2回目で接続率が大きく増えるのであれば、2回目の架電は継続する価値があります。
一方で一定回数を超えると接続数がほとんど増えない場合は、架電だけではなくメールやSMSなど別の接触方法を検討できます。

どの回数まで追客するべきかは、商材や営業体制によって異なります。
自社データから、追加架電によって何件の接続や商談が増えているかを確認します。

初回の速さと追客の両方を管理する

営業現場では「問い合わせから何分以内に電話する」というルールだけが設定されることがあります。

このルールは分かりやすい一方、初回架電後の管理が抜ける可能性があります。

初回架電までの時間、初回接続率、一定回数までの累積接続率、商談化率までを一連の指標として持つことで、早く電話するだけの運用になることを防げます。

初回架電の数字は最終的にどこまで追えばいいですか

初回架電のタイミングを改善するときに避けたいのは、架電時間そのものが最終目標になることです。

営業担当者が問い合わせから5分以内に電話していても、商談や受注につながらなければ売上は増えません。

そのため、指標は段階的につなげて管理します。

リード発生数を確認し、初回架電までの時間を見ます。
次に接続数と接続率を確認し、商談数と商談化率を見ます。
さらに受注数、受注率、売上まで接続します。

この状態を作ると、「広告CPAは良いが売上が増えない」といった問題を工程別に分析できます。

初回架電を営業とマーケティングの共通指標にする

広告担当者はCPAやCV数を追い、営業担当者は商談数や受注数を追うことが一般的です。

この間にある初回架電時間や接続率が管理されていないと、マーケティングと営業の境界でリードが失われても気づきにくくなります。

たとえば広告リードが前月比で増えているのに商談数が変わらない場合、広告品質の低下だけが原因とは限りません。

リード増加によって営業対応が追いつかず、初回架電時間が長くなっている可能性もあります。

逆に初回架電時間と接続率が変わっていないのに商談化率だけ落ちているなら、リードの質や営業トークを確認する必要があります。

このように指標を工程でつなぐと、広告側と営業側のどちらを改善すべきか判断しやすくなります。

週次では異常を見つけ月次では傾向を見る

初回架電の数字は、週次と月次で役割を分けると運用しやすくなります。

週次では、未対応リードの増加や10分以内架電率の急低下など、運用上の異常を確認します。
月次では、初回架電時間別の接続率や商談化率など、ある程度件数を必要とする数字を確認します。

日次の少数データだけで判断すると数字が大きく変動するため、毎日の変化に反応してルールを頻繁に変更するのは避けます。

広告費を増やした時期、キャンペーンを変更した時期、営業体制を変更した時期なども記録しておくと、数字が変化した原因を追いやすくなります。

初回架電のタイミングを見るときは、単に「早いか遅いか」ではなく、リード発生から受注までのどの部分に影響しているかを確認します。

リード発生時刻、初回架電時刻、接続結果、商談結果、受注結果までデータをつなげれば、広告費を増やすべきなのか、営業体制を増強すべきなのか、追客方法を見直すべきなのかを判断しやすくなります。

よくある質問

まとめ