英会話スクールの商談化率を上げる｜引き渡しの設計を変える

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英会話スクールで、体験からカウンセリングまでに落ちているもの

英会話スクールの商談にあたるのが、体験レッスンとその後のカウンセリングです。
体験の満足度は高いのに入会に至らない、という状態が起きます。

楽しさは判断の材料にならない

体験レッスンは、講師の力量もあって多くの場合は好意的に受け取られます。
しかし、楽しかったという感想だけでは、継続して費用を払う判断にはつながりません。
必要なのは、今どこにいて、どこへ向かうのかという情報です。

費用の話に移る前に材料がない

カウンセリングで料金の説明に入るとき、受講者側に判断の材料がないと、金額だけが比較の対象になります。
そうなると、より安い手段と比べられます。

英会話スクールで体験からカウンセリングまでに落ちる原因

別日に分けると来なくなる

レベルの判定が、信頼の起点になる

英語を学びたい人の多くは、自分がどのくらいのレベルなのかを正確には知りません。
この状態で講座の提案をされても、判断ができません。

現在地を示すことが提案の前提になる

何ができて何ができないかを示されると、提案の理由が理解できます。
判定を飛ばして講座を勧めると、根拠のない提案に見えます。

英会話スクールでレベル判定によって受講者に渡せるもの

判定の結果は断定しない

判定はあくまで現時点の把握です。
何か月でどこまで到達すると断定することはできません。
到達の時期を約束する表現は使えないため、進め方の説明にとどめます。
表現の可否は、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

判定を持ち帰れる形にする

目的を言葉にする作業を、どこで行うか

受講の目的は、本人の中でも整理されていないことが多くあります。
この整理をどの段階で行うかで、その後の進み方が変わります。

体験の前に聞く理由

体験の前に目的を聞くと、その目的に合わせた体験の内容を用意できます。
仕事で会議に出る人には会議の場面を、旅行で使いたい人には旅行の場面を扱います。
目的に合った体験は、入会の判断に直結します。

英会話スクールで目的を言葉にするための問い

答えられない場合もある

目的をうまく言葉にできない人もいます。
その場合は、過去に何を試してどうだったかを聞くほうが、材料が出ます。

聞いた内容を体験に反映する

体験レッスンの構成を見直す

多くのスクールで、体験は通常のレッスンに1回参加する形です。
この形だと、持ち帰れるのはレッスンの印象だけです。

前後に工程を足す

レッスンの前に目的の確認とレベルの判定、後に振り返りと道筋の説明。
この三つを足すと、体験が判断の場になります。

英会話スクールの体験レッスンに組み込む構成

講師とカウンセラーの役割を分ける

講師はレッスンと振り返りを担います。
カウンセラーは目的の整理と道筋と費用を担います。
この分担が曖昧だと、講師が費用の話をすることになり、関係が変わります。

所要時間を先に伝える

カウンセリングで止まる場所

カウンセリングまで進んだ人が入会しない理由は、いくつかに集約されます。
理由を記録すると、どこを直すかが分かります。

費用で止まる場合の中身

金額が高いという反応と、その金額に見合うか判断できないという反応は違います。
後者は、道筋の説明が足りていない場合に起きます。

英会話スクールのカウンセリングで止まる理由と対応を、項目ごとに見ていきます。
総額が見えないについては、本人が言うことは検討しますと持ち帰る、手前でできることは期間と総額を先に示す。
続けられるか不安については、本人が言うことは時間が取れるか心配、手前でできることは通える頻度から逆算して提案する。
他の手段と比べたいについては、本人が言うことはオンラインも見てみる、手前でできることはそれぞれの条件を整理して渡す。
効果が分からないについては、本人が言うことは本当に話せるようになるか、手前でできることは進め方と課題を具体に示す。
家族に相談したいについては、本人が言うことは持ち帰って相談する、手前でできることは持ち帰れる資料を渡す。
時期が先については、本人が言うことは来月から考えたい、手前でできることは開始時期を押さえる仕組みを用意する。

比較されること自体は避けられない

英会話の学習手段は多くあります。
比較を避けようとするより、比較の観点を整理して渡すほうが残ります。
頻度、費用の総額、続けやすさ、対面かどうか。

持ち帰りを次の予定につなげる

通学とオンラインの選択を、どう扱うか

検討している人の多くは、通学とオンラインのどちらにするかを迷っています。
この迷いに答えられると、比較の段階を自社の中で終えられます。

生活の条件から決める

通える時間があるか、移動の負担はどうか、家に学習できる環境があるか。
この条件で決まります。

英会話スクールで通学とオンラインの選択を見る条件を、項目ごとに見ていきます。
時間の確保については、通学が向く場合は決まった曜日に動ける、オンラインが向く場合は時間が不規則。
移動の負担については、通学が向く場合は教室が生活圏にある、オンラインが向く場合は移動の時間が取れない。
学習の環境については、通学が向く場合は家では集中しにくい、オンラインが向く場合は静かな環境がある。
続ける動機については、通学が向く場合は場所に行くことで続く、オンラインが向く場合は自分で管理できる。
費用については、通学が向く場合は対面の価値を重視する、オンラインが向く場合は費用を抑えたい。
目的については、通学が向く場合は対面での会話の練習、オンラインが向く場合は頻度を増やしたい。

併用の形を示す

平日はオンライン、週末は通学という形が成立するなら、その条件を示します。
どちらか一方を選ばせるより、続けやすい組み合わせを提案します。

切り替えの条件を先に決めておく

カウンセリングの記録を、どこまで残すか

体験とカウンセリングの記録は、改善のために要ります。
一方で、入力の負担を増やすと記録の精度が落ちます。

選択式にする

止まった理由は、選択肢を用意します。
自由記述にすると、集計ができません。

英会話スクールの引き渡しで記録する項目を、項目ごとに見ていきます。
到達した段階については、選択肢の例は問い合わせ、体験予約、体験実施、カウンセリング、入会、使い道は各段階の率。
止まった理由については、選択肢の例は費用、時間、比較、効果への不安、時期、家族、使い道は改善の対象。
目的のセグメントについては、選択肢の例は趣味、仕事、試験、渡航、子ども、使い道はセグメント別の率。
希望の形式については、選択肢の例は通学、オンライン、併用、使い道は提供との一致。
希望の時間帯については、選択肢の例は平日夜、土日、平日日中、使い道は枠の状況との照合。
体験までの日数については、選択肢の例は3日以内、1週間以内、それ以降、使い道は日程調整の質。

希望の時間帯を必ず記録する

希望の時間帯が埋まっていることが、入会に至らない理由になることがあります。
この記録があると、枠の拡充の判断材料になります。

記録は当日に終わらせる

英会話スクールの体験の設計は、どこから見直すか

改善の順番は、落ちている量が多いところからです。
体験の満足度が高いのに入会が少ない場合、原因は移行の設計にあります。

英会話スクールの体験の設計を見直す順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは予約から実施までの日数と実施率を測る、期間の目安は2週間。
2については、やることは体験からカウンセリングへの移行率を出す、期間の目安は2週間。
3については、やることは目的を聞く工程を体験の前に置く、期間の目安は3週間。
4については、やることはレベルの判定を持ち帰れる形にする、期間の目安は4週間。
5については、やることは体験とカウンセリングを同じ日に行う形に変える、期間の目安は4週間。
6については、やることは止まった理由の記録を選択式で運用する、期間の目安は2週間。

見る数字を決める

改善の効果は、率より先に日数と実施率に出ます。

英会話スクールの引き渡しで確認する数字を、項目ごとに見ていきます。
予約から実施までの日数については、見る頻度は毎週、考え方は1週間以内に収まっているか。
体験の実施率については、見る頻度は毎週、考え方は予約からの漏れ。
カウンセリングへの移行率については、見る頻度は毎週、考え方は体験の構成が効いているか。
カウンセリングからの入会率については、見る頻度は毎月、考え方は説明が機能しているか。
止まった理由の内訳については、見る頻度は毎月、考え方はどこを直すか。
セグメント別の移行率については、見る頻度は毎月、考え方は目的による差。

セグメント別に見ないと判断を誤る

短期の目的で来た人は決めるのが速く、趣味で検討している人は時間がかかります。
全体の率で見ると、セグメントの構成が変わっただけで数字が動きます。

成果の表現を現場でも統一する

カウンセリングの場での説明にも、広告と同じ表現の基準が適用されます。
到達の時期を約束する説明はできません。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

よくある質問

まとめ