英会話スクールのマーケと営業の連携｜対立が起きる理由と解き方

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英会話スクールでは、三者が別の場所を見ている

英会話スクールの集客から入会までには、三つの役割が関わります。
本部が問い合わせを作り、カウンセラーが体験と入会の対応をし、講師がレッスンを提供します。

講師が入る点が他の事業と違う

一般的なマーケティングと営業の連携は、二者の話です。
英会話スクールでは、体験レッスンの担当者が入会の判断に直接影響します。
講師は指導の専門家であって、入会の獲得を担う立場ではありません。

評価される数字が三者で違う

本部は問い合わせの件数と費用、カウンセラーは入会数、講師はレッスンの質と継続です。
この三つは同じ方向を向いているようで、短期では衝突します。

英会話スクールで三者が見ているものの違い

断る判断が評価されない

カウンセラーと講師の間にも断層がある

本部と現場の対立に目が行きがちですが、現場の中にも断層があります。
カウンセラーと講師の情報の受け渡しです。

事前の情報が渡っていない

体験に来る人が何のために来たかを、講師が知らないまま当日を迎えることがあります。
講師は通常のレッスンを提供し、受講者は自分の目的との関係が分かりません。

英会話スクールでカウンセラーと講師の間で渡すべき情報

講師に入会の説明をさせない

講師が費用や契約の説明をすると、受講者との関係が変わります。
指導する相手と売る相手が同じ人になると、レッスンでの率直なやり取りが減ります。
役割を分けます。

情報の受け渡しを仕組みにする

数字の定義がずれている場所

会議で数字が噛み合わないとき、多くは定義のずれが原因です。
英会話スクールでは、休会という状態の扱いが特にずれます。

休会の扱いが揃っていない

体調や仕事の都合で一時的に休む受講者がいます。
これを在籍として数えるか、離脱として数えるかで、数字が変わります。

英会話スクールで数字の解釈が割れる場面

通っていない在籍者を把握する

前払いの受講者は、通わなくなっても契約上は在籍のままです。
この人数を把握していないと、在籍数が実態より多く見えます。

教室別の費用を現場に開示する

三者で共有する数字を、一つ決める

共通の目標を一つ持つと、互いに補う動きが出ます。
英会話スクールでは、体験の実施が三者すべてに関わります。

三者がそれぞれ関与している

予約は本部の広告が作ります。
日程の調整と当日の運営はカウンセラーです。
レッスンそのものは講師です。

英会話スクールで三者が持つ指標の分け方

継続率を講師の指標に入れる

講師の指標に3か月後の継続率を入れると、入会の直後の関わり方が変わります。
入会数だけを追う体制では、この部分が誰の責任でもなくなります。

指標の数を増やしすぎない

三者が集まる場をどう設計するか

会議の頻度と参加者を決めるとき、講師の時間をどう扱うかが問題になります。
講師の本業はレッスンの準備と実施です。

頻度を役割で分ける

本部とカウンセラーは週次、三者そろうのは月次。
この形にすると、講師の負担が抑えられます。

英会話スクールで三者が集まる場に持ち寄るものを、項目ごとに見ていきます。
本部については、内容はセグメント別の有効リード比率と費用、使い方は配信の見直し。
本部については、内容は訴求の変更点、使い方は現場の実感と突き合わせる。
カウンセラーについては、内容は止まった理由の内訳、使い方は手前の資料を直す。
カウンセラーについては、内容は希望の時間帯と枠の不一致、使い方は枠の拡充の判断。
講師については、内容は体験での受講者の様子の傾向、使い方は訴求と実態のずれ。
講師については、内容は入会直後の定着の状況、使い方は継続の働きかけ。

講師からの情報が訴求のずれを教える

広告で伝えた内容と、体験に来た人の期待がずれていると、講師が最初に気づきます。
この情報が本部に届く経路を作ります。

決めることを絞る

責任が移る地点を決める

どこまでが本部の責任で、どこからが現場かを段階ごとに明示します。

日程の確定を境にする

問い合わせから日程が決まるまでは、仕組みで支える領域です。
受付時間外の一次対応、候補日の提示、リマインド。
これらは本部が用意できます。

英会話スクールで責任が移る地点を、項目ごとに見ていきます。
広告から問い合わせまでについては、責任を持つ側は本部、落ちたときに見直すものは配信と訴求と受け皿。
問い合わせから初回連絡までについては、責任を持つ側は本部の仕組み、落ちたときに見直すものは受付体制と自動応答。
初回連絡から日程確定までについては、責任を持つ側は本部と教室の共同、落ちたときに見直すものは候補日の出し方。
日程確定から体験実施までについては、責任を持つ側は教室、落ちたときに見直すものはリマインドと直前の調整。
体験の内容については、責任を持つ側は講師、落ちたときに見直すものは事前情報の共有。
カウンセリングから入会までについては、責任を持つ側はカウンセラー、落ちたときに見直すものは説明の内容と資料。

事前情報の共有は本部の仕組みで支える

体験の目的が講師に届くかどうかは、カウンセラーの努力ではなく仕組みの問題です。
忙しい時間帯ほど抜けるので、自動で届く形にします。

落ちた件を個人に向けない

指標を評価に結びつけるときの注意

評価に直結させると、数字を作るための行動が出ます。
英会話スクールでは、その歪み方がはっきりしています。

入会数だけの評価が起こすこと

続けられるか疑わしい人にも入会を勧めます。
希望の時間帯が空いていなくても、別の枠で入会させます。
どちらも3か月後の継続率を下げます。

英会話スクールで指標を評価に結びつけたときの歪みを、項目ごとに見ていきます。
入会数については、出やすい行動は続かない人にも勧める、受ける影響は継続率が下がる。
体験の実施数については、出やすい行動は見込みの薄い予約も通す、受ける影響は講師の時間が消費される。
継続率については、出やすい行動は離脱の兆候を報告しない、受ける影響は対応が遅れる。
在籍数については、出やすい行動は休会の扱いを操作する、受ける影響は数字が実態とずれる。
獲得費用については、出やすい行動は安く取れるセグメントに寄せる、受ける影響は在籍が積み上がらない。
レッスンの満足度については、出やすい行動は指導より受けを狙う、受ける影響は上達につながらない。

対になる指標を並べる

入会数と3か月後の継続率、体験の実施数とカウンセリングへの移行率。
対で見ることで、片方だけを作る行動が抑えられます。

講師の評価に入会数を入れない

英会話スクールの三者の連携は、どこから作るか

連携の改善は、情報の流れを一つ直すところから始まります。
最も効くのは、体験の前の情報の受け渡しです。

英会話スクールで三者の連携を作る順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは体験、入会、在籍、休会の定義を三者で決める、期間の目安は3週間。
2については、やることは体験の目的が講師に自動で届く仕組みを作る、期間の目安は4週間。
3については、やることは教室別の獲得費用を現場に開示する、期間の目安は1週間。
4については、やることは体験の実施数を三者の共有指標にする、期間の目安は2週間。
5については、やることは責任が移る地点を段階ごとに明示する、期間の目安は2週間。
6については、やることは月次で三者が集まる場を設けて運用を始める、期間の目安は4週間。

連携の状態を数字で見る

連携がうまくいっているかは、感覚では分かりません。

英会話スクールで連携の状態を測る数字を、項目ごとに見ていきます。
体験の事前情報の共有率については、見る頻度は毎週、読み取ることは仕組みが機能しているか。
予約から実施までの日数については、見る頻度は毎週、読み取ることは教室の対応の余力。
体験からの移行率については、見る頻度は毎週、読み取ることは体験の質。
3か月後の継続率については、見る頻度は毎月、読み取ることは入会の質。
記録の入力完了率については、見る頻度は毎週、読み取ることは報告が形式化していないか。
講師からの所見の件数については、見る頻度は毎月、読み取ることは情報の経路が開いているか。

講師からの声が止まったら確かめる

講師からの所見が来なくなった場合、伝えても変わらないと感じている可能性があります。
数字が悪くない時期でも、個別に話を聞きます。

表現の基準を三者で共有する

上達や試験の結果に関する表現の制約は、広告だけでなくカウンセリングや体験の場にも及びます。
本部が基準を作り、カウンセラーと講師にも共有します。
掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

よくある質問

まとめ