ECサイトのホームページ制作｜載せるべき内容と、問い合わせが増える構成

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ECサイトで、訪れた人は何を確かめているのか

ECサイトを訪れた人は、まだこの店を知りません。
そして、先にお金を払って、商品が後から届く形です。

この順番が、不安を生みます。

不安が消えないと買われない

ちゃんと届くのか。
返品できるのか。
連絡が取れるのか。
何かあったときどうなるのか。

この不安が残っていると、どんなに良い商品でも買われません。

訪れた人が確かめる順番

会社の情報が見えること

所在地、電話番号、代表者の名前。
これらが載っていることが、安心につながります。

載せるべき内容は何か

ECサイトに必要な内容は、決まっています。
デザインより、必要な情報が揃っていることが先です。

揃っていないと離脱する

送料がわからない。
いつ届くか不明。
返品の条件が見つからない。

こうしたサイトは、購入の途中で離脱されます。

必ず載せる内容

表現の制約を確認する

商品によっては、効果や性能の表現に制約があります。
食品、化粧品、健康に関わるもの。

商品の情報をどこまで書くのか

ECで買う人は、実物を見られません。
だから、写真と説明だけで判断します。

そして、届いてから想像と違うと感じることが、返品や低い評価につながります。

サイズがわかるようにする

寸法を数字で書く。
何かと並べて撮る。
使っている場面を見せる。

商品について示すこと

色の見え方に触れる

画面によって色は違って見えます。
この点を先に断っておくと、届いてからの落差が受け入れられやすくなります。

複数の角度から撮る

一枚の写真では、形も質感も伝わりません。
正面、側面、背面、細部。

送料と総額をどう示すのか

ECサイトで購入をやめる理由として、送料は大きなものです。

商品の価格で判断して進んだのに、最後に送料が加わる。
この驚きが、離脱を生みます。

送料を先に示す

商品のページで、送料がいくらかを示してください。
地域によって違うなら、その旨も書いてください。

送料について示すこと

送料無料の条件を示す

一定額以上で送料が無料になるなら、それを示してください。
あと1000円で送料無料という状況が、買い足しを生みます。

ただし、その条件は自社の負担を計算したうえで決めてください。

決済の手数料

発送と返品の条件をどう書くのか

買う側が知りたいのは、いつ届くかです。
そして、届いたものが違ったときにどうなるかです。

発送の目安を示す

注文してから何日で発送するか。
発送から何日で届くか。
在庫がない場合はどうなるか。

発送について示すことを、項目ごとに見ていきます。
発送までの日数については、買う側の判断はいつ届くか。
配送の方法については、買う側の判断はどう届くか。
日時の指定については、買う側の判断は受け取れるか。
在庫切れの扱いについては、買う側の判断は待つことになるか。
発送の連絡については、買う側の判断はいつ発送されたかわかるか。

返品の条件を明確に

いつまで返品できるか。
どんな場合に返品できるか。
送料は誰が負担するか。
開封した場合はどうか。

これを曖昧にすると、後で必ず揉めます。

返品を受けるかの判断

返品を受けると、購入の決断は楽になります。
その分、返品の費用がかかります。

単価と利益率を見て、どちらが有利かを計算してください。

不良品の場合は別扱い

レビューをどう扱うのか

ECで買う人は、他の人の評価を見ます。
知らない店で買うとき、実際に買った人の言葉が判断材料になります。

悪い評価も残す

良い評価だけが表示されていると、操作していると疑われます。
悪い評価があることで、良い評価の信憑性が上がります。

レビューの扱いを、項目ごとに見ていきます。
実際の声を集めるについては、効果は判断材料になる。
悪い評価も残すについては、効果は信頼性が上がる。
評価への返信については、効果は対応の姿勢が伝わる。
サイズ感の情報を集めるについては、効果は後から買う人の助けに。

やらせのレビューは作らない

依頼して書いてもらったものを、自然な声のように見せることはできません。
発覚したときの損失は、得られる効果をはるかに上回ります。

表示に関する要件は変更されることがあるため、掲載時点の最新の公式ガイドラインで確認してください。

悪い評価への返信

事実と違うことが書かれている場合は、事実を淡々と示してください。
感情的な反論は、読んでいる他の人に悪い印象を与えます。

モールと自社サイトをどう使い分けるのか

モールには集客力があります。
そこで買い物をする人が、もともと多くいるからです。

一方で、手数料がかかり、顧客の情報も限られます。

それぞれの役割

モールは、初めての人に見つけてもらう場所。
自社サイトは、一度買った人と関係を続ける場所。

この役割分担ができると、両方を活かせます。

それぞれの違いを、項目ごとに見ていきます。
集客については、モールはすでに人がいる、自社サイトはゼロから集める。
手数料については、モールはかかる、自社サイトはかからない。
顧客の情報については、モールは限られる、自社サイトは残る。
価格の競争については、モールは起きやすい、自社サイトは起きにくい。
ブランドの表現については、モールは制約がある、自社サイトは自由。

自社サイトへの誘導

モールの規約によっては、自社サイトへの誘導に制限があります。
規約を確認してください。

同梱物の活用

商品に同梱するものは、自社で決められます。
次回の案内、使い方の説明、問い合わせ先。

利益の構造をどう把握するのか

ECでは、商品の粗利からさまざまな費用が引かれます。

送料。
決済の手数料。
梱包の資材。
モールの手数料。
広告の費用。

一件あたりの利益を出す

ここに挙げる数字は、説明のための仮の値です。
商品の価格が3000円、原価が1200円なら、粗利は1800円です。

ここから送料700円、決済手数料100円、梱包150円を引くと、残りは850円です。
さらに広告費が500円かかっていれば、350円です。

引かれる費用を、項目ごとに見ていきます。
送料については、考えることは負担するか、もらうか。
決済の手数料については、考えることは方法によって違う。
梱包の資材については、考えることは箱、緩衝材、伝票。
モールの手数料については、考えることは出店料と販売の手数料。
広告の費用については、考えることは一件あたりいくらか。
返品の費用については、考えることは率と、一件あたりの費用。

まとめ買いで改善する

一件あたりの送料と梱包は、点数が増えても大きく変わりません。
だから、まとめ買いのほうが利益が残ります。

初回赤字の危険

何から手をつければいいのか

ここまでの内容を、着手できる順番に並べます。
全部を同時に始める必要はありません。

着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは一件あたりの実際の利益を計算する、かかる時間の目安は1週間。
2については、やることは商品のページで送料を先に示す、かかる時間の目安は1週間。
3については、やることは寸法と素材を全商品に記載する、かかる時間の目安は1か月。
4については、やることは返品の条件を明確に書く、かかる時間の目安は1週間。
5については、やることはレビューを集める仕組みを作る、かかる時間の目安は2週間。

ここに挙げた時間の目安は、説明のための仮の値です。
体制によって前後します。

最初の一つはすぐ始められる

一件の注文から、送料、決済手数料、梱包の費用を引いてみるだけです。
実際に残っている金額がわかります。

自社に合うかを確かめたいとき

よくある質問

まとめ