動物病院のマーケティング戦略｜競合との差別化と、伸ばす順番

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動物病院が最初に決めるべきことは何か

動物病院は同じ地域に複数あり、飼い主は近さと評判で選びます。

診療の構成を決める

一般の診療、予防、手術、特定の動物、夜間の対応。
どこに力を入れるかを決めます。

扱う動物を決める

犬と猫が中心か、それ以外の動物も診るか。
小型の動物や鳥を診られる病院は限られます。

立ち位置の決め方

飼い主は家族として考えている

どこから飼い主が来ているのかをどう把握するのか

これをやっていない病院が多く、始めるだけで判断の精度が変わります。

問診票に欄を作る

選択肢を並べて、丸をつけてもらう形にします。

記録する項目

来院の理由で分ける

予防で来た人と、症状で来た人では、その後の通い方が違います。

数字は自社で確かめる

検索と地図からどう新規を作るのか

動物の具合が悪くなったとき、飼い主はすぐ探します。

診療時間を正確に書く

休診日、昼休みの時間、受付の終了時間。
これが正確でないと、来院の失敗が起きます。

探している人の状態と、必要な情報

対応できる動物を書く

犬と猫以外も診られるなら、それを書きます。
探している人が限られるため、書くだけで届きます。

地図の情報を整える

費用の説明をどう整えるのか

どのくらいかかるか分からないことが、受診をためらう理由になります。

目安を示す

診察がいくらから、予防接種がいくら、健康診断がいくら。
これを示します。

費用について示すこと

治療の前に説明する

検査や治療を行う前に、費用を伝えます。
後から知ると、不満につながります。

保険の扱いを書く

継続して通ってもらうにはどうするのか

動物病院の売上は、通い続ける飼い主の数で決まります。

予防の案内を出す

予防接種、予防薬、健康診断。
時期が来たら案内を出します。

継続に効く要素を、項目ごとに見ていきます。
予防の案内については、効くしくみは定期的な来院になる。
次回の予定については、効くしくみは忘れられない。
健康診断の提案については、効くしくみは定期的な接点。
記録の共有については、効くしくみは状態の変化が分かる。

記録を残す

いつ何をしたか、次はいつか。
これがないと、案内が出せません。

高齢の動物への対応

説明の丁寧さがなぜ選ばれる理由になるのか

動物は自分で症状を言えません。
その分、説明が重要になります。

何を説明するか決める

今どういう状態か、何をするか、費用はどのくらいか、これからどうなるか。
これを伝える形を決めます。

説明で伝えることを、項目ごとに見ていきます。
状態については、伝える内容は今どうなっているか。
処置については、伝える内容は何をするか。
費用については、伝える内容はどのくらいかかるか。
見通しについては、伝える内容はこれからどうなるか。
家でできることについては、伝える内容は何に気をつけるか。

断定しない

必ず治るといった表現は避けます。
可能性として伝えます。

時間を確保する

夜間と休日の対応をどう考えるのか

動物の具合は、時間を選ばずに悪くなります。

対応できる範囲を決める

夜間に対応するのか、休日だけか、緊急のみか。
無理のない範囲を決めます。

夜間と休日について書くことを、項目ごとに見ていきます。
対応の時間については、書く内容は何時まで、休日は。
連絡の方法については、書く内容は電話番号。
費用については、書く内容は時間外の追加。
対応できない場合については、書く内容は他の病院の案内。

対応できない場合の案内

夜間に対応していないなら、近くの救急の病院を案内します。
これは飼い主にとって実用的な情報です。

無理な体制にしない

何から手をつければいいのか

順番を間違えると、費用だけかかって結果が出ません。

着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
1については、やることは診療の構成と扱う動物を決める、かかる時間の目安は半日。
2については、やることは問診票にきっかけの欄を作る、かかる時間の目安は1時間。
3については、やることは診療時間を正確に登録する、かかる時間の目安は1時間。
4については、やることは費用の目安を示す、かかる時間の目安は2時間。
5については、やることは地図の情報を整える、かかる時間の目安は3時間。
6については、やることは予防の案内の仕組みを作る、かかる時間の目安は1日。
7については、やることは説明の内容の型を決める、かかる時間の目安は半日。

記録は今日から始められる

問診票に1行足すだけで、明日から始められます。

数字は確かめる

ここに挙げた時間の目安は、説明のための仮の値です。
実際にかかる時間は、今ある材料の量で変わります。

手が回らないとき

よくある質問

まとめ