動物病院で集客できない理由｜よくある詰まりどころと、直す順番

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動物病院で来院が伸びないとき、何を見るべきか

動物病院の来院には、はっきりした季節の波があります。
ワクチンとフィラリアの時期に集中し、それ以外が空きます。

来院の種類を分ける

動物病院で分けて見る来院

四つ目が少ないと、季節の波がそのまま経営に響きます。

かかりつけになっているか

予防のときだけ来る飼い主と、何かあればまず相談される飼い主では、年間の来院回数が違います。

かかりつけとして定着しているかどうか。
これが、安定した経営の分かれ目です。

一頭あたりの年間来院回数

同じ頭数が登録されていても、年間の来院回数が違えば売上が違います。

一頭あたり年に何回来ているか。
これを出してください。

予防の時期以外に来てもらうには、何が必要か

飼い主は、症状が出てから病院に来ます。
何もなければ来ません。

健康診断を提案する

健康診断を提案できる場面

予防の来院時は、飼い主が病院にいる貴重な機会です。
このときに次の提案をしていないと、次は一年後になります。

高齢の動物が継続通院になる

高齢のペットは、慢性的な疾患を抱えることが多くあります。
定期的な検査、投薬、経過の観察。

この継続通院が、季節に左右されない収益になります。

そして、飼い主にとっても必要な医療です。

年齢に応じた案内

登録している動物の年齢は分かっています。
だから、年齢に応じた案内が出せます。

この年齢になったら気をつけること、受けておくとよい検査。
これを案内すると、来院の理由が生まれます。

次回を決めて帰す

診察が終わったときに、次にいつ来るべきかを伝えていますか。

飼い主が意思決定者であることを、どう前提にするか

動物医療では、治療を受けるのは動物で、決めるのは飼い主です。

飼い主が判断できる形にする

治療の説明で必要なこと

費用を先に示す

動物医療には保険が適用されない場合が多く、費用が全額負担になります。

だから、治療を提案するときに費用を示さないと、飼い主は判断できません。
そして、費用の話を聞きにくいまま帰ります。

こちらから先に示してください。

ペット保険の有無を確認する

保険に入っているかどうかで、選べる治療が変わります。

加入している場合、どこまで補償されるか。
していない場合、全額の負担になること。

これを確認したうえで、選択肢を示してください。

決断の時間を与える

高額な治療の判断を、その場で迫らないでください。
家族と相談する必要がある場合があります。

夜間や救急の対応を、どう扱うべきか

ペットの体調不良は、時間を選びません。
そして飼い主は、夜間に困ります。

対応できるかを明示する

夜間対応について明示すべきこと

対応できないなら、そう書いてください。
そして、対応できる病院を案内する形にする。

案内があることが信頼になる

自院で対応できない時間帯に、どこへ行けばよいかを案内している。
これがあると、飼い主は安心します。

そして、その案内をしてくれた病院を信頼します。

時間外の相談体制

診療はできなくても、電話で状況を聞いて助言することはできます。

いますぐ来るべきか、朝まで待てるか。
この判断ができるだけで、飼い主は助かります。

体制を作れる範囲で、対応を決めてください。

かかりつけであることの意味

夜間に相談できる相手がいることが、かかりつけを持つ意味です。

検索で見つけてもらうには、何を整えるべきか

飼い主は、症状が出てから検索します。
そして、近くで診てもらえる病院を探します。

症状から探されている

検索のされ方と、必要な情報を、項目ごとに見ていきます。
動物病院 地域名については、探している人はかかりつけを探している、必要な情報は診療時間、対応動物、診療科目。
症状 病院 近くについては、探している人はいま困っている、必要な情報はその症状についての情報、受付時間。
動物の種類 病院 地域名については、探している人は特定の動物、必要な情報は対応できる動物の種類。
ワクチン 地域名については、探している人は予防で探している、必要な情報はワクチンの種類と料金。

症状についての情報を出す

よくある症状について、どういうことが考えられるか、どういうときにすぐ来るべきか。

こうした情報を出していると、症状で検索した人に届きます。
そして、その病院を頼ろうという気持ちになります。

ただし、診断を断定するような書き方は避けてください。
診察をしないと分からないことを明記する必要があります。

地図情報を埋める

動物病院 地域名で検索したときに地図に出るか。

診療時間、休診日、対応できる動物、駐車場の有無、電話番号。
これらを埋めてください。

商圏は車で15分程度です。
近さが選ばれる条件になります。

表示の決まりを確認する

動物病院の広告や表示については、決まりがあります。
掲載できる内容に制限がある場合があります。

トリミングやホテルを兼営する場合、どう位置づけるか

トリミングやペットホテルを併設している動物病院があります。

接点の頻度が上がる

診療だけの関係だと、来院は年に数回です。
トリミングを利用していれば、月に一度程度の接点になります。

兼営によって生まれることを、項目ごとに見ていきます。
接点の頻度が上がるについては、効き方はかかりつけとして定着しやすい。
体の変化に気づけるについては、効き方は早期の発見につながる。
飼い主との関係が深まるについては、効き方は相談されやすくなる。
新規の入口になるについては、効き方は診療以外で最初に来てもらえる。

体の変化に気づく機会

トリミングの際に、皮膚の状態、しこり、体重の変化に気づくことがあります。

これを飼い主に伝えると、診療につながります。
そして、病院を併設していることの価値になります。

診療の時間を圧迫しない

トリミングやホテルに人手を取られて、診療が回らなくなると本末転倒です。

スタッフの配置、施設の使い方、時間帯の分け方。
これを分けて設計してください。

兼営しない場合の連携

自院で行わない場合でも、信頼できる先を紹介できます。

飼い主が他院に移るのは、どういうときか

一度来た飼い主が、次は別の病院に行く。
この理由は、限られたパターンに集中します。

離れる理由

他院に移る理由と、防ぐ方法を、項目ごとに見ていきます。
説明が分からなかったについては、防ぐ方法は専門用語を避け、図や写真を使う。
質問しにくかったについては、防ぐ方法は質問の時間を明確に取る。
費用の説明がなかったについては、防ぐ方法は治療の提案時に費用を示す。
待ち時間が長かったについては、防ぐ方法は予約の仕組みを整える。
対応が冷たいと感じたについては、防ぐ方法は受付から診察までの応対を統一する。

説明の仕方を変える

獣医師にとって当たり前のことが、飼い主には分かりません。

検査の結果を数値で示しても、それが良いのか悪いのか判断できません。
図や写真、比較を使って説明してください。

費用への納得

高額な治療を受けた後に、何にいくらかかったか分からない。
これが不満になります。

明細を示し、何にかかった費用かを説明してください。

待ち時間への対処

動物病院は待ち時間が長くなりがちです。
そして、体調の悪い動物を連れて待つことは負担です。

限られた予算で、何から手をつければいいのか

動物病院の経営は、季節の波をどう埋めるかにかかっています。

直す順番

状態別に見た、着手の順番を、項目ごとに見ていきます。
季節の波が大きいについては、最初にやることは予防の来院時に健康診断を提案、次にやることは年齢に応じた案内を送る、費用をかけるのはは当面は不要。
一頭あたりの来院が少ないについては、最初にやることは次回の来院時期を伝えて帰す、次にやることは高齢の動物に継続通院を提案、費用をかけるのはは当面は不要。
新規が少ないについては、最初にやることは地図情報を整備する、次にやることは症状についての情報を出す、費用をかけるのはは上を終えてから。
他院に移られるについては、最初にやることは説明の仕方を見直す、次にやることは費用を治療の提案時に示す、費用をかけるのはは当面は不要。

費用がかからないことから

予防時の提案、次回の案内、説明の仕方、地図情報の整備。
これらに費用はかかりません。

設備の導入や広告には費用がかかります。
まず来院の頻度を上げてください。

記録を活用する

登録している動物の年齢、前回の来院日、受けた検査、次の予防の時期。

この記録があると、案内が出せます。
記録を活用していない病院が多くあります。

一年で見る

季節変動が大きい業種です。
前年の同じ月と比べてください。

そして、一頭あたりの年間来院回数が増えているかを見てください。

よくある質問

まとめ